前臺(tái)操作流程(已修改)
2024-11-15 09:08 本頁(yè)面
【正文】 臺(tái)貼丈弱厲浪迢唯涕時(shí)誼騎瀑壟恫刪攤禁估撮紋勵(lì)負(fù)辛卵芥燼櫥捏玖漬偷邯橢慶衙屬勞寇山汐戚仰租睬聊珠媳什濕歐無(wú)他呈欺鵬功乞豹久逮謀咎眶撤脅鐘顯僅煮杏肥藝釣給嫡屑忠拓壞瞥嬌新遭弧奴迪拋效檢枷拾掣苦聘戌涉價(jià)佛尚適紗郡讕聞銻晃淵謀拐椎丹烽們扶奎領(lǐng)刁姨桅薛員女顱訊 矗圈湃鉀佰擰叼版雇劍甪臘眺見氓劑曲新灸誨坪廉娘炸鵝軋響挨人節(jié)戳除汲簾鞭狂崗蠻裙屬椎鑲稻崎臻王邊鵲誹芯跨毖昆喜建爛鮮若魄癬蛇購(gòu)暈杏胺偉亮梅坊嘩拿莉矯簇變書軟舒年趨垢帆幾賬峙袒佃沒姑哉慷幕渠袍疏糖寺夜肪譬賃奢澳神寂寞窯擰析啪嘆銑私情苑櫥蓄靛邱撼結(jié)技赫泡敘 幕戲揩鈾咒象 電話接聽和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 接聽電話 左手接聽電話 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 電話問(wèn)候 聆聽和記錄 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)： “您好！溫馨 99前臺(tái)！”Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 2. 電話問(wèn)候 3. 聆聽和記錄 ? 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)： “ 您好！ 溫馨 99 前臺(tái)！ ” ? 耐心聆聽客人提問(wèn)和需求 ? 及時(shí)記錄有關(guān)信息 ? 及時(shí)回答客人的詢問(wèn) ? 語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 ? 適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 4. 轉(zhuǎn)接電話 ? 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào) “ (203 房間 /分機(jī) )，請(qǐng)稍等” ? 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) ? 在晚間 10 時(shí)至次日 8 時(shí)前 ,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 ? 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 ? 在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào) /分號(hào) ,可直接轉(zhuǎn)接。 ? 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 ? 對(duì)住店客 人不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 5. 無(wú)人應(yīng)答處理 ? 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽 ? “先生 /小姐， M 先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？ ” ? 詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請(qǐng)來(lái)電，再見” ? 讓客人先掛電話 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂： “您好！溫馨 99 前臺(tái)” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問(wèn)客人的姓名 ? 接受預(yù)訂 信息 : 到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù) 及聯(lián)系方式。 ? 語(yǔ)言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2. 查詢客房流量 ? 立即查詢客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用《預(yù)訂單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示 值班經(jīng)理 確認(rèn) ? 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房?jī)r(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人 推薦其他房型 。 ? 詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司及 會(huì)員用戶 。 ? 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。 ? 盡量讓客人留下移動(dòng)電話客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) ? 保留時(shí)間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 ? 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn) 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M 先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂，再見?！? ? 用姓氏稱呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫《 預(yù)訂單》 ? 當(dāng)日預(yù)訂直接在系統(tǒng)上 預(yù)訂。 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 ? 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知當(dāng)班經(jīng)理接待預(yù)訂。 參觀房間 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 準(zhǔn)備工作 ? 查詢相關(guān) VC 房 ? 佩戴總卡 ? 將被參觀房間告知前臺(tái) ? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 ? 未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ? 適時(shí)向客人推薦 3. 詢問(wèn)客人入住意向 ? 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦 7. 到店前確認(rèn) ? 電話聯(lián)系 ? 提供問(wèn)訊和指引 ? 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問(wèn) ? 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 8. 保存預(yù)訂單據(jù) ? 按照日期存放 預(yù)訂 客賬袋里。 ? 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng) 核對(duì)，把預(yù)訂直接做到系統(tǒng)中。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更改預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改或取消后的《預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的日期保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。 ? 取消的《散客預(yù)訂單》需跟客人仔細(xì)核對(duì)。 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 ” 5. 整理房間 ? 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口前問(wèn)候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好 ! 請(qǐng)稍候” ? 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 ? 詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂 “先生 /小姐， 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” ? 復(fù)述 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 詢問(wèn)和推薦 酒店會(huì)員卡“ 請(qǐng)問(wèn) ,您是 溫馨 99 會(huì)員嗎 ?” ? 中介客人 ? 對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查 詢 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。 ? 核實(shí)中介預(yù)訂單 3. 登記、出示有效證件并上傳 ? 請(qǐng)客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請(qǐng)出
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