【正文】 Prient構(gòu)造泰康在線一期電子商務(wù)應(yīng)用方案美國(guó)蓬天信息系統(tǒng)（北京）有限公司2000－7－25序言世界新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勢(shì)必帶動(dòng)所有傳統(tǒng)企業(yè)向ClickAndMortar型企業(yè)轉(zhuǎn)型，而泰康正是這條道路上一個(gè)先行者，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司在未來(lái)的業(yè)務(wù)將會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化： 首先，以客戶為核心，加大信息搜集分析能力。當(dāng)用戶提出要求時(shí)，保險(xiǎn)公司做到“要什么有什么”。 其次，產(chǎn)品具有靈活性。包括投保條件、可保范圍、繳費(fèi)方式、融資渠道等在內(nèi)的條款都將是變化的，可選擇性的。保險(xiǎn)公司不是將蓋好的房子賣給保戶，可是能僅僅準(zhǔn)備好材料，然后根據(jù)用戶的要求來(lái)搭建。 再次，從保戶服務(wù)也要發(fā)生變化：針對(duì)性（保險(xiǎn)公司隨時(shí)能了解客戶的情況，及時(shí)保證現(xiàn)有客戶的滿意度，發(fā)現(xiàn)高利潤(rùn)客戶群，吸收新的客戶）、經(jīng)濟(jì)性（通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)能夠降低保險(xiǎn)產(chǎn)品成本，從而讓保戶獲得直接利益）、方便性（保戶可以在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)要求保險(xiǎn)公司提供產(chǎn)品和服務(wù)并快速得到滿足。另外，保險(xiǎn)產(chǎn)品功能的增加也能夠方便保戶，例如靈活的交費(fèi)方式）、時(shí)間合理性（網(wǎng)絡(luò)是七天24小時(shí)工作。對(duì)用戶而言，一是節(jié)省時(shí)間。如承保時(shí)間、保全時(shí)間、理賠時(shí)間等等。二是用戶可靈活掌握自己的時(shí)間而不必另行安排）、功能性（保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能的開發(fā)及保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容的加強(qiáng)都是例證。當(dāng)保戶提供某項(xiàng)要求時(shí)，以前是不可能滿足的。而現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)了，這就是服務(wù)質(zhì)量的提高）、安全性（包括保險(xiǎn)產(chǎn)品更合適地解決保戶的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。包括不必動(dòng)用現(xiàn)金、減少保險(xiǎn)代理人和經(jīng)紀(jì)人的欺騙行為等等）要適應(yīng)上述變化，以互聯(lián)網(wǎng)為新一代業(yè)務(wù)應(yīng)用的依托是最可行的道路。這就需要我們快速建立一個(gè)穩(wěn)定性、可擴(kuò)充性的電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)承載這樣的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。最初商業(yè)和技術(shù)模式的建立到實(shí)施，是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，正確的作出一個(gè)可擴(kuò)充性、可適應(yīng)性可靠的系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)，對(duì)于適應(yīng)將來(lái)的發(fā)展就非常的重要，蓬天公司愿意在這個(gè)方面為泰康設(shè)計(jì)一個(gè)最低風(fēng)險(xiǎn)但是具有業(yè)界領(lǐng)先水平的系統(tǒng)解決方案。泰康的成功也是蓬天的成功。第一章：一期應(yīng)用目標(biāo)第一節(jié)．泰康在線戰(zhàn)略三步走1. 第一步 建立電子商務(wù)平臺(tái) 建立泰康在線品牌信息技術(shù)以其無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，必將成為各行業(yè)的新的契機(jī)。保險(xiǎn)業(yè)也不例外。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立電子商務(wù)平臺(tái)，泰康公司的各項(xiàng)工作，如信息服務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)、代理人服務(wù)等等都將開拓更廣闊的發(fā)展空間。因此建立一個(gè)完善的、靈活的電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)于泰康能夠把握新經(jīng)濟(jì)浪潮中的機(jī)遇是有著非常的必要。這個(gè)平臺(tái)一旦確立，就要成為行業(yè)中的第一。在注意力經(jīng)濟(jì)至上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沒(méi)有第二，所以如何炒作、運(yùn)營(yíng)、宣傳泰康在線這個(gè)形象，在廣大保民中享有極大的品牌效應(yīng)，就要保證泰康在線網(wǎng)站有如下的特點(diǎn)：操作簡(jiǎn)易方便、內(nèi)容多種豐富、技術(shù)不斷翻新等等。要完成第一步的計(jì)劃，泰康在線應(yīng)當(dāng)完成以下項(xiàng)目：高速網(wǎng)站的建立（多服務(wù)器、多鏡像）、豐富內(nèi)容的不斷更新、傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的電子化改良、初步個(gè)性化交互單元?jiǎng)討B(tài)生成、后臺(tái)管理系統(tǒng)的逐步完善。2. 第二步 增強(qiáng)內(nèi)部平臺(tái)基礎(chǔ)功能 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理泰康在線的網(wǎng)站一旦推出，網(wǎng)站這時(shí)就是所有行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿和競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，如何不被對(duì)手勝出，如何將領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)繼續(xù)，泰康在線就必須增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)的基礎(chǔ)功能，加強(qiáng)內(nèi)部網(wǎng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)真正的以客戶為中心的企業(yè)級(jí)應(yīng)用體系，以實(shí)力奪取市場(chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，泰康在線就應(yīng)當(dāng)發(fā)展以下技術(shù)項(xiàng)目：完全客戶個(gè)性化技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶關(guān)系管理、完整的內(nèi)部網(wǎng)管理信息系統(tǒng)以及流式媒體技術(shù)。3. 第三步 橫向擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域 形成行業(yè)甚至跨行業(yè)的商務(wù)平臺(tái)第二步戰(zhàn)略的早日完成為泰康在線的第三步戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施奠定了關(guān)鍵的一步。國(guó)家對(duì)于保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行了限制，但是網(wǎng)上的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，泰康可以靠與其它保險(xiǎn)業(yè)伙伴合作關(guān)系來(lái)進(jìn)行。因?yàn)橛辛艘粋€(gè)品牌效應(yīng)和高服務(wù)質(zhì)量的電子商務(wù)平臺(tái)，泰康就在這樣的基礎(chǔ)上再將已經(jīng)成功的電子商務(wù)模式推廣到整個(gè)行業(yè)中來(lái)，使泰康成為行業(yè)中的電子商務(wù)門戶。并且泰康在這個(gè)行業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)的投入、形成的氣候和建立的渠道關(guān)系是任何一個(gè)和泰康的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同樣時(shí)間和同樣資金下無(wú)法快速做到和超過(guò)的，泰康成為行業(yè)先導(dǎo)與游戲規(guī)則的制訂者成為必然。此階段泰康在電子商務(wù)的技術(shù)平臺(tái)上的投入應(yīng)保持業(yè)界最高端的水準(zhǔn)，無(wú)論從技術(shù)還是從市場(chǎng)角度都應(yīng)絕對(duì)領(lǐng)先。第二節(jié)．泰康在線一期需求分析一、信息服務(wù) 靜態(tài)頁(yè)面的動(dòng)態(tài)信息推送（新聞、在線雜志等等） 頁(yè)面審批、內(nèi)容審批、上傳權(quán)限控制 用戶定制信息推送（個(gè)性化應(yīng)用）二、保險(xiǎn)咨詢服務(wù) 在線投保向?qū)?，通過(guò)詳細(xì)咨詢，引導(dǎo)，和用戶自己的輸入信息來(lái)幫助客戶了解自己的當(dāng)前狀況，并且提供多種解決方案（建立客戶信息切片，根據(jù)不同用戶的習(xí)慣和特性來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推送）。 在線咨詢投保游戲，通過(guò)一些活潑，動(dòng)感的游戲來(lái)指引客戶來(lái)了解險(xiǎn)種，來(lái)制定自己的投保方案。 在線聘請(qǐng)網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人，由經(jīng)紀(jì)人主動(dòng)引導(dǎo)客戶投保。三、網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)l 保戶主動(dòng)在線投保l 保戶注冊(cè)（非會(huì)員式注冊(cè)，簡(jiǎn)單快捷）l 險(xiǎn)種選擇（多重向?qū)?、多重入口、充分?shí)現(xiàn)個(gè)性化推送）l 核保（管理端核保界面、業(yè)務(wù)操作流程控制）l 在線支付、離線支付l 后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理、過(guò)程控制、保戶查詢、自動(dòng)辦公系統(tǒng)）l 核保查詢（核保情況實(shí)時(shí)查詢、核保結(jié)果自動(dòng)提醒、體檢自動(dòng)通知）l 保戶服務(wù)中心l 保戶資料維護(hù)（保證保戶資料錄入的靈活便捷行，這樣不對(duì)保戶造成很大的錄入負(fù)擔(dān)。功能包括查詢更新管理，包括客戶端和管理端，）l 續(xù)期管理（有自動(dòng)管理，提示功能）l 保全給付（到期自動(dòng)提示和在線給付和離線給付選擇功能）l 出險(xiǎn)通知（報(bào)案的準(zhǔn)確快捷性）l 投訴（保證投訴的公正行）l 保單貸款（申請(qǐng)、批準(zhǔn)、核實(shí)）l 保戶交流社區(qū)（論壇）l 保戶個(gè)人空間（重大事件提醒、習(xí)慣設(shè)定）l 保戶繳費(fèi)（自動(dòng)催繳費(fèi)、在線或離線繳費(fèi)）l 代理人服務(wù)l 代理人辦公系統(tǒng)（保戶完全管理、建議書在線設(shè)計(jì)等等）l 代理人查詢系統(tǒng)（費(fèi)率查詢、業(yè)務(wù)問(wèn)題查詢等等）l 內(nèi)部信息中心（對(duì)代理人的信息的推送）l 交流中心（代理人論壇）第三節(jié)．在線業(yè)務(wù)模型①在線保險(xiǎn)服務(wù)：完成在線保險(xiǎn)咨詢，有效保單紅利查詢、變更、續(xù)期交費(fèi)、附加險(xiǎn)交費(fèi)、以及出險(xiǎn)告知等服務(wù)。保戶保戶保單資料系統(tǒng)提交變更、查詢申請(qǐng)保險(xiǎn)公司在接到申請(qǐng)，并做出確認(rèn)后回復(fù)續(xù)期交費(fèi)申請(qǐng)及其它交費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)入在線交費(fèi)系統(tǒng)保險(xiǎn)公司確認(rèn)交款，郵發(fā)收費(fèi)憑證準(zhǔn)保戶公共咨詢平臺(tái)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)保險(xiǎn)計(jì)劃模式方案 通過(guò)授權(quán) 密碼進(jìn)入 ②在線代理人管理及業(yè)務(wù)支持：完成在線代理人業(yè)務(wù)支持及人員管理，培訓(xùn)。⑴業(yè)務(wù)支持代理人授權(quán)密碼進(jìn)入代理人業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)費(fèi)率查詢，業(yè)務(wù)問(wèn)題查詢保