【正文】 合肥深長城管理有限公司2011年2011年保潔服務(wù)方案管理處： 和地藍灣 編 制： 周 楊 審 核： 江 永 生 批 準(zhǔn)： 日 期：2010年12月20日CCPG—HF17目 錄第一章：保潔服務(wù)策劃一、管理及服務(wù)需求分析項目基礎(chǔ)信息（附表1：項目概況一覽表）顧客群體分析（附表2：顧客服務(wù)需求分析表）保潔特點分析（附表3：項目管理需求分析表）保潔關(guān)鍵成功因素及關(guān)鍵挑戰(zhàn)（附表4：關(guān)鍵成功因素分析表）二、物業(yè)服務(wù)定位及愿景三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計物業(yè)服務(wù)項目（附表5：物業(yè)管理及顧客服務(wù)項目一覽表）物業(yè)服務(wù)承諾（附表6：物業(yè)服務(wù)承諾表）第二章：人力資源管理一、組織架構(gòu)（附圖1：組織架構(gòu)圖）三、培訓(xùn)管理（附表12：管理處年度培訓(xùn)計劃）四、績效管理（附表13：操作類員工績效獎勵計劃）第三章：內(nèi)部運作流程保潔基礎(chǔ)信息（附表21：保潔信息采集表）日常保潔（附表22：日常保潔服務(wù)關(guān)鍵因素分析表）定期清潔（附表23：定期清潔月歷表） （附表24：定期清潔年歷表）有害生物防治（附表25：有害生物防治計劃）保潔應(yīng)急預(yù)案（附表26：保潔應(yīng)急預(yù)案）重大環(huán)境因素管理（附表27：重大環(huán)境因素管理年度計劃）第四章：財務(wù)管理一、財務(wù)收支測算收支測算（附表42：收支測算表）第一章 物業(yè)服務(wù)策劃一、管理及服務(wù)需求分析附表1項目概況一覽表項目名稱和地藍灣座落位置馬鞍山路與皖江路交叉口東南角項目四至東：萬崗路，南：市交警指揮中心和省三建公司用地邊界，西：馬鞍山路，北：皖江路。建設(shè)相關(guān)方設(shè)計單位：香港何弢設(shè)計國際有限公司 建設(shè)單位： 合肥佳和置業(yè)有限公司監(jiān)理單位：合肥工大建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司 施工單位：江蘇雙樓集團建設(shè)有限公司占地面積（）㎡容積率綠化率（41）%綠化面積（）㎡總建筑面積（13萬）㎡可收費面積（ ）㎡竣工時間2009年12月入住時間2009年12月住宅面積高層：（9）棟（49837）㎡，公寓: （1 ）棟（）㎡ 寫字樓面積（1）棟（26）層（ ）㎡商業(yè)面積（38）間（ ）㎡，公建（幼兒園/小學(xué)）：（ ）㎡會所面積建設(shè)中功能配置暫無資料停車場機動車停車位共（992）個，其中：地下停車位：售（668）個，停車場入口（2）個，出口（3）個；小區(qū)出入口（2）個。垃圾中轉(zhuǎn)站 （1）個（20）㎡分布位置十三號樓121房化糞池 （5）個（405）㎡分布位置十二號樓、七號樓、十一號樓、二號樓、三號樓水池（箱）（4）個（490）㎡分布位置 自管水泵房、十二號樓屋頂燃 氣■市政燃氣；□專用燃氣站；□其它供 暖□市政供暖；□專用供暖站；□自有供暖站；■十二號樓中央空調(diào)附表2顧客服務(wù)需求分析表分析項目分析內(nèi)容統(tǒng)計分析結(jié)論潛在的服務(wù)需求業(yè)主年齡段區(qū)間學(xué)齡前兒童（7歲以下）、學(xué)生（718歲）、1830歲、3050歲、50歲以上等不同年齡段的比例； 小區(qū)內(nèi)學(xué)齡前兒童較多； 小區(qū)以20—50歲的業(yè)主為主導(dǎo)； 部分低層房產(chǎn)為老年人所有電梯的日常維護、清潔，保證電梯的高效、整潔運行。業(yè)主職業(yè)及收入業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？ 業(yè)主職業(yè)構(gòu)成較為復(fù)雜多樣； 白領(lǐng)階層占主導(dǎo)； 政府部門職工占有相當(dāng)?shù)谋壤?媒體工作的業(yè)主占有較大的比例小區(qū)整體環(huán)境的保證，品味的烘托業(yè)主置業(yè)性質(zhì)住宅/商業(yè)/辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次/二次/多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用/投資比例？出租戶數(shù)的統(tǒng)計？自用物業(yè)較多對公寓出租提供清潔服務(wù)車輛擁有量戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？ 私車較多； 地面停車位不足，且相對集中地下車庫的及時清掃風(fēng)土人情當(dāng)?shù)靥厥獾娘L(fēng)土人情/習(xí)俗？喜慶燃放鞭炮 統(tǒng)一燃放方式、確定燃放點、做好應(yīng)急措施。（配備滅火器及其他設(shè)備）提出消防要求與保潔方式寵物飼養(yǎng)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？小區(qū)內(nèi)基本上以名貴寵物狗為主，無特殊寵物，但部分寵物狗為大型犬 寵物排泄物處理 主人出差喂養(yǎng)附表3項目管理需求分析表分析項目分析內(nèi)容統(tǒng)計分析結(jié)論潛在的管理需求規(guī)劃設(shè)計外觀設(shè)計色彩及材料：墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？ ◇寫字樓與公寓外墻顏色純度較低，以灰色系為主，外墻噴漆，較為耐用； ◇外墻按照管理要求定期清潔，保持外觀的一致性；景觀設(shè)計小區(qū)環(huán)境布局？小區(qū)綠化面積？水系的面積？園林植物的品種及數(shù)量？房屋間距等分析？小區(qū)公共區(qū)域暫未交接,面積暫無需求暫無配套設(shè)施1）配套用房：社區(qū)活動用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、會所等用房的位置、面積、使用功能的分析？。垃圾中轉(zhuǎn)站無◇垃圾日清◇可組織一些社區(qū)活動附表4關(guān)鍵成功因素分析表保潔關(guān)鍵部位名稱關(guān)鍵時段（節(jié)點）特點分析應(yīng)對預(yù)案室內(nèi)公區(qū)走道每日07：30－09：00；11：00－12：30；13：30－14：30；17：00－19：00灰塵、建筑垃圾較多每日清掃一遍、與秩序協(xié)調(diào)及時跟蹤11棟、12棟大堂；：00鐘左右業(yè)主集中上天面曬衣服，在這幾個時間段專門負責(zé)大堂、地下電梯廳、天面的巡視保潔；。樓梯、周末周六、周日全天灰塵、較多每日清掃一遍，拖一遍地下1F電梯廳節(jié)假日元旦（3天）、春節(jié)（7天）、五一（3天）、端午（1天）、十一（3天）業(yè)主基本在小區(qū)內(nèi)活動； 來訪者較多。浮灰所有員工停休，安排機動人員專門負責(zé)大堂、電梯保潔；增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長保潔值班時間，由原來的17：15延長至21：15。各棟電梯轎廂其他17：00~22:00業(yè)主基本在小區(qū)內(nèi)活動； 來訪者較多。所有員工停休，安排機動人員專門負責(zé)大堂、電梯保潔；增加一名中午及晚上的保潔值班人員，延長保潔值班時間，由原來的17：15延長至21：15。室外公區(qū)小區(qū)皖江路、萬崗路出入口每日7：00—08：3012：30—14：0017：00—20：30；；。；；：00—20：30，保潔值班人員重點巡視。小區(qū)地下停車場出入口中央水系、樓層間噴水池周末周六、周日全天灰塵、水漬和污漬和漂浮物較多衛(wèi)生死角，及時組織人員清理垃圾堆放點、垃圾桶旁散落垃圾較多組織人員加大清理頻次，并與業(yè)主及時溝通籃球場礦泉水瓶、瓜果皮設(shè)置垃圾桶，加大清掃頻次公共洗手間節(jié)假日出入人員多 安排保潔員專門清潔洗手間 領(lǐng)班進行重點巡視關(guān)鍵事件外墻清洗清洗前清洗中清洗后粉刷涂料外墻，層高26層，清洗時常采用吊板進行清洗 清洗前提前獲知外墻清洗信息，準(zhǔn)備好相關(guān)工具（提示牌、警戒線）； 清洗中，由于層高，需對周邊綠植、及石材進行保護； 安排專人進行跟蹤，提供日常用水及工作協(xié)助； 清洗后，派專人進行地面清潔、掃除積水及污漬。石材養(yǎng)護石材養(yǎng)護時間9：00—11：3014：00—17：00居住人員多、進出頻繁；大堂均為石材，遇水易滑。在工作前，先對工作區(qū)域設(shè)置警戒線，放置“工作進行中、“小心地滑””溫馨提示牌；工作后及時進行清潔，將地面水漬清潔干凈，收回所有工具。有害生物防治防治頻次為每月四次，每次按排在周五；有害生物防治一般時間09：00—11：00。14：00—16：30。業(yè)主小孩多飼養(yǎng)的寵物多提前一天張貼消殺溫馨告示，在消殺區(qū)域放置警示標(biāo)識；消殺完后，打開窗戶，讓空氣流通，清潔墻面、設(shè)施的殘留藥漬，防止傷害人與物；對死亡的蟲害尸體進行清除，防止異味產(chǎn)生。二、物業(yè)服務(wù)定位及愿景管理處愿景: 該項目由一幢5A甲級超高層寫字樓、一幢精裝修高級公寓和約九千平方米休閑、娛樂商業(yè)街環(huán)抱組成；住宅用地由9幢高層住宅平行、環(huán)繞排布。整個項目將通過四種業(yè)態(tài)和四大主題廣場的打造，利用先進的智能化建設(shè)、精致的戶型，以及歐美lounge生活格調(diào)的營造，打造“合肥精品商住文化區(qū)” 管理處定位：結(jié)合該項目的特色，以及人群的分析我們對該項目的定位分別為；一：針對寫字樓業(yè)態(tài)，定位為“安全、完好”；二：針對住宅及公寓業(yè)態(tài)，定位為“安全、溫馨”。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計附表5 物業(yè)管理及顧客服務(wù)項目一覽表序號項 目內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)日常公共區(qū)域保潔1 保潔服務(wù)應(yīng)滿足《保潔服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》和《CCPG標(biāo)識規(guī)范》要求；2 保潔服務(wù)應(yīng)以不干擾顧客正常生活為前提；3 保潔作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)；4 雇用保潔服務(wù)供方時，應(yīng)在公司評價合格的服務(wù)供方中選擇，并經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)；5雇用保潔服務(wù)供方時，應(yīng)當(dāng)建立契約關(guān)系，并明確合同主體、保潔服務(wù)范圍和內(nèi)容、價款、雙方權(quán)利和義務(wù)、合同時間等主要條款。專項清潔1 保潔