【正文】 快餐店員工手冊(cè)一、店面十必須二、店面十不準(zhǔn)三、基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)四、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?? 餐具的衛(wèi)生要求?? 常用的餐具消毒方法?? 環(huán)境衛(wèi)生的衛(wèi)生求?? 個(gè)人衛(wèi)生的衛(wèi)生要求五、收銀員職責(zé)。?? 操作職責(zé)?? 各種付款方式的處理?? 其他賬務(wù)處理?? 賬單處理?? 每班完結(jié)工作?? 餐廳收銀交接班程序?? 餐廳收銀故障處理?? 收銀員管理制度?? 收銀員禮儀?? 正確的待客用語(yǔ)?? 十一、收銀職務(wù)員之營(yíng)業(yè)前、中、后注意事項(xiàng)?? 十二、金錢(qián)管理六、服務(wù)員崗位職責(zé)?? 主要責(zé)任?? 行政責(zé)任?? 技術(shù)責(zé)任?? 人事責(zé)任?? 服務(wù)員崗位職責(zé)?? 服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)七、廚師崗位職責(zé)? 廚師長(zhǎng)?? 廚師崗位職責(zé)?? 廚房部管理制度?? 績(jī)?？己思?xì)則八、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨的處理九、保密制度?? 保密范圍：?? 責(zé)任與處罰?? 保密措施 附則快餐店服務(wù)禮儀“十必須”和“十不準(zhǔn)”（一） “十必須”1. 必須向每一位客人打招呼和微笑示意。2. 必須向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。3. 必須讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。4. 必須一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人。5. 必須按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。6. 必須及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。7. 必須主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。8. 必須對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。9. 必須向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)**溫馨。10. 必須始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。(二) “十不準(zhǔn)”1. 永遠(yuǎn)不準(zhǔn)向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”。2. 不準(zhǔn)與客人過(guò)分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。3. 不準(zhǔn)議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。4. 不準(zhǔn)與客人談?wù)撍绞禄蚩觳偷陜?nèi)部的事情。5. 不準(zhǔn)打聽(tīng)客人的年齡、出行目的、家庭情況等。6. 不準(zhǔn)在快餐店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。7. 不準(zhǔn)當(dāng)著客人來(lái)訪朋友的面向客人催帳。8. 不準(zhǔn)在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽(tīng)，更不能隨便插話。9. 不準(zhǔn)有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。10. 不準(zhǔn)談?wù)搯T工之間的消極事件?？觳偷攴?wù)人員基本用語(yǔ)一、稱謂語(yǔ)尊稱語(yǔ)（用于稱呼客人）先生、小姐、女士、太太、（盡量冠以姓氏、）老板。您（“您”屬尊稱，“你”屬泛稱，語(yǔ)言服務(wù)要求用“您”）您老、X 老（對(duì)德高望重的老人）老師、教授（對(duì)老師、教授或?qū)W者這樣稱呼較親切）貴公司、貴單位。您太太、您夫人。您先生（您丈夫之意）小同志、小弟弟、小妹妹（對(duì)少年兒童）。小寶寶（對(duì)嬰兒）。1您貴姓、您大名是……？您尊姓大名？請(qǐng)教您貴姓（問(wèn)客人姓名）忌語(yǔ)“老張”、“老李”屬泛稱，無(wú)尊敬之意，忌用?！皫煾怠敝挥糜诠と恕⑹炙嚾嘶蝮w力勞動(dòng)者。身份不明者忌用?！袄项^子”帶貶意，禁用。二、迎候語(yǔ)（用于客人進(jìn)入時(shí)）請(qǐng)、請(qǐng)進(jìn)、里面請(qǐng)、這邊請(qǐng)、請(qǐng)上樓、請(qǐng)坐！歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請(qǐng)賞光！您好！三、問(wèn)候語(yǔ)（用于與客人見(jiàn)面時(shí)）您好、您早！早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！新年好、春節(jié)好、過(guò)年好、節(jié)日好、節(jié)日快樂(lè)、圣誕快樂(lè)！身體好些嗎？請(qǐng)多保重！（用于客人有病時(shí)）忌語(yǔ)：“吃飯了嗎？”太俗氣，忌用?！澳牟∵€沒(méi)好嗎？” 缺乏安慰作用?！澳ツ睦铮俊庇懈Q探隱私之嫌。四、關(guān)照語(yǔ)（用于提醒客人注意）：請(qǐng)走好、請(qǐng)跟我走。小心碰頭（請(qǐng)人下車時(shí)）請(qǐng)拿好、請(qǐng)坐好、請(qǐng)當(dāng)心、請(qǐng)小心。五、詢問(wèn)語(yǔ)（用于詢問(wèn)客人，尋求服務(wù)）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問(wèn)有幾位？請(qǐng)問(wèn)有幾件行李？需要我?guī)椭鷨幔啃枰規(guī)兔?？還需要什么嗎？忌語(yǔ)“就您一個(gè)人嗎？”語(yǔ)言不吉利，一律問(wèn)“有幾位？”“您想干什么？”有盤(pán)查或威脅之意，忌用?！斑€要飯嗎？”語(yǔ)言不吉利，忌用。六、應(yīng)候語(yǔ)（用于客人召喚時(shí)）先生，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？太太，您要做什么嗎？忌語(yǔ)“干什么？”“干啥”有嫌麻煩之意，忌用?！暗纫坏??！睂?duì)客人怠慢，禁用。七、祝賀語(yǔ)（用于對(duì)客人祝賀）祝賀您！祝您愉快、祝您快樂(lè)、祝您幸福！祝您成功、祝您走運(yùn)、祝您發(fā)財(cái)！祝您生日快樂(lè)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝你們新婚幸福！八、敬慕語(yǔ)（表示對(duì)客人的敬慕）XXX 教授，久仰大名！見(jiàn)到您很榮幸，久仰、久仰！劉老板，您是鴻圖大展，馬到成功?。【?、致謝語(yǔ)（得到客人付款、協(xié)助或諒解要致謝，客人接受了服務(wù)也要對(duì)他的配合致謝。）謝謝、多謝、謝謝您、謝謝關(guān)照！謝謝您的鼓勵(lì)、感謝您的夸獎(jiǎng)！十、回謝語(yǔ)（客人向我們致謝時(shí)也要回謝）不用謝，這是應(yīng)該的。我應(yīng)感謝您的支持呢。十一、致歉語(yǔ)（由于我們工作條件不足或工作疏忽未能滿足客人需要或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要致歉，要詢問(wèn)客人或要求客人配合時(shí)也要先致歉）請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、很抱歉、實(shí)在抱歉！打攪了，真不好意思！讓您久等了，給您添麻煩了！十二、安慰語(yǔ)（用于客人著急或感到為難時(shí)）您別著急，慢慢來(lái)。您稍等，我了解一下。您稍等，很快會(huì)給您解決的。十三、告別語(yǔ)（用于客人離店時(shí)留給客人好印象）再見(jiàn)、下次見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)俟馀R！歡迎再來(lái)、歡迎下次光臨！衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、餐具的衛(wèi)生要求（一）洗食具在使用前，要先用水將食物殘?jiān)鼪_洗干凈，以保證消毒效果。（二）刷用40—50 度的溫堿水或餐具洗滌劑，刷去餐具上的油污。（三）沖將洗、刷過(guò)的餐具用清水沖洗干凈，特別是玻璃器皿，要徹底沖洗，直至水珠能自然流下，不留痕跡。（四）消毒將沖洗干凈的餐具用物理或化學(xué)消毒方法消毒，以殺滅可能存在的病原微生物。二、常用的餐具消毒方法（一）蒸汽消毒法將洗凈的餐具放入蒸汽消毒箱或籠屜內(nèi)，利用蒸汽加熱10—15 分鐘，即可取出。此法適用于多種餐具，多為安裝有鍋爐的餐廳使用。（二）84 消毒法勾兌比例：1：500，浸泡10 分鐘，可以用洗潔精去油污，自來(lái)水漂凈。環(huán)境衛(wèi)生的衛(wèi)生求一、餐廳衛(wèi)生（一）清潔衛(wèi)生計(jì)劃衛(wèi)生。計(jì)劃衛(wèi)生是指把一些費(fèi)工費(fèi)時(shí)、不易天天去打掃的衛(wèi)生項(xiàng)目，按規(guī)律排列起來(lái)，并制成衛(wèi)生時(shí)間表，有計(jì)劃的分期分批的去完成。如天花板、高處外層玻璃、燈罩等，每天1—2 項(xiàng)，不斷地堅(jiān)持去做，即可保持餐廳的清潔美觀，又能為客人提供舒適的就餐環(huán)境。日常衛(wèi)生。日常衛(wèi)生是指每天或每餐前必須做好的衛(wèi)生項(xiàng)目。如桌面、地面、門(mén)窗、坐椅、墻壁和玻璃等，具體要求是：（1）每天利用兩餐間歇時(shí)間或晚間進(jìn)行打掃，保證每餐客人就餐前1 小時(shí)左右完成，不得以打掃衛(wèi)生干擾服務(wù)。（2）每次清掃時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到地區(qū)域明確，分工負(fù)責(zé)。（3）及時(shí)檢查家具設(shè)備是否完好，如果發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)及時(shí)通知維修部門(mén)修理。餐茶酒具衛(wèi)生。餐茶酒具是直接供客人使用的，其衛(wèi)生質(zhì)量直接影響著服務(wù)質(zhì)量，具體要求是：（1）餐茶酒具用后必須徹底洗凈，洗滌時(shí)應(yīng)分類洗滌，不能混池混水。（2）餐具洗凈后要采取相應(yīng)的消毒措施，要達(dá)到光、潔、澀、干的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）小香巾經(jīng)洗滌消毒后放在保溫箱內(nèi)備用，口布洗滌消毒后烘干，每餐換用。個(gè)人衛(wèi)生一、個(gè)人衛(wèi)生的內(nèi)容（一）健康檢查賓館快餐店人員每年要進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證后，方可參加工作。凡是患有病毒性肝炎、傷寒、痢疾、活動(dòng)性肺結(jié)核和傳染性皮膚病的人員，均不符合要求。（二）衛(wèi)生培訓(xùn)服務(wù)人員在就業(yè)前，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，食品衛(wèi)生法及個(gè)人衛(wèi)生等方面的知識(shí)，取得考核合格證后方可參加服務(wù)工作。（三）個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣個(gè)人衛(wèi)生