【正文】 快餐店員工手冊一、店面十必須二、店面十不準(zhǔn)三、基礎(chǔ)服務(wù)用語四、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?? 餐具的衛(wèi)生要求?? 常用的餐具消毒方法?? 環(huán)境衛(wèi)生的衛(wèi)生求?? 個人衛(wèi)生的衛(wèi)生要求五、收銀員職責(zé)。?? 操作職責(zé)?? 各種付款方式的處理?? 其他賬務(wù)處理?? 賬單處理?? 每班完結(jié)工作?? 餐廳收銀交接班程序?? 餐廳收銀故障處理?? 收銀員管理制度?? 收銀員禮儀?? 正確的待客用語?? 十一、收銀職務(wù)員之營業(yè)前、中、后注意事項?? 十二、金錢管理六、服務(wù)員崗位職責(zé)?? 主要責(zé)任?? 行政責(zé)任?? 技術(shù)責(zé)任?? 人事責(zé)任?? 服務(wù)員崗位職責(zé)?? 服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)七、廚師崗位職責(zé)? 廚師長?? 廚師崗位職責(zé)?? 廚房部管理制度?? 績校考核細(xì)則八、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨的處理九、保密制度?? 保密范圍：?? 責(zé)任與處罰?? 保密措施 附則快餐店服務(wù)禮儀“十必須”和“十不準(zhǔn)”（一） “十必須”1. 必須向每一位客人打招呼和微笑示意。2. 必須向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。3. 必須讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。4. 必須一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費(fèi)的任何客人。5. 必須按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。6. 必須及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。7. 必須主動與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時客人需求。8. 必須對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。9. 必須向員工招呼和問候，時時關(guān)心員工，體現(xiàn)**溫馨。10. 必須始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊充滿激情。(二) “十不準(zhǔn)”1. 永遠(yuǎn)不準(zhǔn)向客人說“不知道”，“不清楚”。2. 不準(zhǔn)與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。3. 不準(zhǔn)議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。4. 不準(zhǔn)與客人談?wù)撍绞禄蚩觳偷陜?nèi)部的事情。5. 不準(zhǔn)打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。6. 不準(zhǔn)在快餐店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。7. 不準(zhǔn)當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。8. 不準(zhǔn)在客人間談話時，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。9. 不準(zhǔn)有理不讓人，與客人爭辯奪理。10. 不準(zhǔn)談?wù)搯T工之間的消極事件。快餐店服務(wù)人員基本用語一、稱謂語尊稱語（用于稱呼客人）先生、小姐、女士、太太、（盡量冠以姓氏、）老板。您（“您”屬尊稱，“你”屬泛稱，語言服務(wù)要求用“您”）您老、X 老（對德高望重的老人）老師、教授（對老師、教授或?qū)W者這樣稱呼較親切）貴公司、貴單位。您太太、您夫人。您先生（您丈夫之意）小同志、小弟弟、小妹妹（對少年兒童）。小寶寶（對嬰兒）。1您貴姓、您大名是……？您尊姓大名？請教您貴姓（問客人姓名）忌語“老張”、“老李”屬泛稱，無尊敬之意，忌用?！皫煾怠敝挥糜诠と恕⑹炙嚾嘶蝮w力勞動者。身份不明者忌用。“老頭子”帶貶意，禁用。二、迎候語（用于客人進(jìn)入時）請、請進(jìn)、里面請、這邊請、請上樓、請坐！歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請賞光！您好！三、問候語（用于與客人見面時）您好、您早！早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！新年好、春節(jié)好、過年好、節(jié)日好、節(jié)日快樂、圣誕快樂！身體好些嗎？請多保重?。ㄓ糜诳腿擞胁r）忌語：“吃飯了嗎？”太俗氣，忌用?！澳牟∵€沒好嗎？” 缺乏安慰作用。“您去哪里？”有窺探隱私之嫌。四、關(guān)照語（用于提醒客人注意）：請走好、請跟我走。小心碰頭（請人下車時）請拿好、請坐好、請當(dāng)心、請小心。五、詢問語（用于詢問客人，尋求服務(wù)）請問有預(yù)訂嗎？請問有幾位？請問有幾件行李？需要我?guī)椭鷨?？需要我?guī)兔?？還需要什么嗎？忌語“就您一個人嗎？”語言不吉利，一律問“有幾位？”“您想干什么？”有盤查或威脅之意，忌用?！斑€要飯嗎？”語言不吉利，忌用。六、應(yīng)候語（用于客人召喚時）先生，請問有什么事嗎？太太，您要做什么嗎？忌語“干什么？”“干啥”有嫌麻煩之意，忌用?！暗纫坏?。”對客人怠慢，禁用。七、祝賀語（用于對客人祝賀）祝賀您！祝您愉快、祝您快樂、祝您幸福！祝您成功、祝您走運(yùn)、祝您發(fā)財！祝您生日快樂、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝你們新婚幸福！八、敬慕語（表示對客人的敬慕）XXX 教授，久仰大名！見到您很榮幸，久仰、久仰！劉老板，您是鴻圖大展，馬到成功啊！九、致謝語（得到客人付款、協(xié)助或諒解要致謝，客人接受了服務(wù)也要對他的配合致謝。）謝謝、多謝、謝謝您、謝謝關(guān)照！謝謝您的鼓勵、感謝您的夸獎！十、回謝語（客人向我們致謝時也要回謝）不用謝，這是應(yīng)該的。我應(yīng)感謝您的支持呢。十一、致歉語（由于我們工作條件不足或工作疏忽未能滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要致歉，要詢問客人或要求客人配合時也要先致歉）請原諒、對不起、很抱歉、實(shí)在抱歉！打攪了，真不好意思！讓您久等了，給您添麻煩了！十二、安慰語（用于客人著急或感到為難時）您別著急，慢慢來。您稍等，我了解一下。您稍等，很快會給您解決的。十三、告別語（用于客人離店時留給客人好印象）再見、下次見、請再光臨！歡迎再來、歡迎下次光臨！衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、餐具的衛(wèi)生要求（一）洗食具在使用前，要先用水將食物殘渣沖洗干凈，以保證消毒效果。（二）刷用40—50 度的溫堿水或餐具洗滌劑，刷去餐具上的油污。（三）沖將洗、刷過的餐具用清水沖洗干凈，特別是玻璃器皿，要徹底沖洗，直至水珠能自然流下，不留痕跡。（四）消毒將沖洗干凈的餐具用物理或化學(xué)消毒方法消毒，以殺滅可能存在的病原微生物。二、常用的餐具消毒方法（一）蒸汽消毒法將洗凈的餐具放入蒸汽消毒箱或籠屜內(nèi)，利用蒸汽加熱10—15 分鐘，即可取出。此法適用于多種餐具，多為安裝有鍋爐的餐廳使用。（二）84 消毒法勾兌比例：1：500，浸泡10 分鐘，可以用洗潔精去油污，自來水漂凈。環(huán)境衛(wèi)生的衛(wèi)生求一、餐廳衛(wèi)生（一）清潔衛(wèi)生計劃衛(wèi)生。計劃衛(wèi)生是指把一些費(fèi)工費(fèi)時、不易天天去打掃的衛(wèi)生項目，按規(guī)律排列起來，并制成衛(wèi)生時間表，有計劃的分期分批的去完成。如天花板、高處外層玻璃、燈罩等，每天1—2 項，不斷地堅持去做，即可保持餐廳的清潔美觀，又能為客人提供舒適的就餐環(huán)境。日常衛(wèi)生。日常衛(wèi)生是指每天或每餐前必須做好的衛(wèi)生項目。如桌面、地面、門窗、坐椅、墻壁和玻璃等，具體要求是：（1）每天利用兩餐間歇時間或晚間進(jìn)行打掃，保證每餐客人就餐前1 小時左右完成，不得以打掃衛(wèi)生干擾服務(wù)。（2）每次清掃時服務(wù)員應(yīng)做到地區(qū)域明確，分工負(fù)責(zé)。（3）及時檢查家具設(shè)備是否完好，如果發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)及時通知維修部門修理。餐茶酒具衛(wèi)生。餐茶酒具是直接供客人使用的，其衛(wèi)生質(zhì)量直接影響著服務(wù)質(zhì)量，具體要求是：（1）餐茶酒具用后必須徹底洗凈，洗滌時應(yīng)分類洗滌，不能混池混水。（2）餐具洗凈后要采取相應(yīng)的消毒措施，要達(dá)到光、潔、澀、干的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）小香巾經(jīng)洗滌消毒后放在保溫箱內(nèi)備用，口布洗滌消毒后烘干，每餐換用。個人衛(wèi)生一、個人衛(wèi)生的內(nèi)容（一）健康檢查賓館快餐店人員每年要進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證后，方可參加工作。凡是患有病毒性肝炎、傷寒、痢疾、活動性肺結(jié)核和傳染性皮膚病的人員，均不符合要求。（二）衛(wèi)生培訓(xùn)服務(wù)人員在就業(yè)前，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生學(xué)基礎(chǔ)知識，食品衛(wèi)生法及個人衛(wèi)生等方面的知識，取得考核合格證后方可參加服務(wù)工作。（三）個人衛(wèi)生習(xí)慣個人衛(wèi)生