【正文】 第一章 概 況嘉聯(lián)物業(yè)公司簡介隆鑫地產(chǎn)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)，經(jīng)營范圍物業(yè)管理、房地產(chǎn)、等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，合浦嘉聯(lián)物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司是合浦隆鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司旗下的國家三級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，于2014年經(jīng)廣西壯族自治區(qū)工商局批準(zhǔn)成立，注冊(cè)資金50萬。結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了獨(dú)特的“賓館式服務(wù)”、“星級(jí)化管理”的物業(yè)管理服務(wù)模式；公司現(xiàn)有員工50余人，管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，其他各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。公司在發(fā)展中形成獨(dú)具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，凝聚成強(qiáng)大的向心力。以“嘉聯(lián)物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“用真心服務(wù)；融國際時(shí)尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念，激勵(lì)著優(yōu)秀的嘉聯(lián)物業(yè)人，不斷追求卓越，回報(bào)社會(huì)！服務(wù)范圍：一、服務(wù)范圍概述福潤萬家超市廣場店位于合浦縣東山一路 431 號(hào), 萬平方米；二、日常保潔內(nèi)容 1.地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔。 2.垃圾筒的清倒擦拭。 3.柜臺(tái)包裝箱及垃圾的收集清運(yùn)。 4.玻璃門、櫥窗、玻璃幕及木隔斷的擦拭。 5.柜臺(tái)角、櫥窗角、墻角、踢腳板的擦拭。 6.墻壁飾物、窗臺(tái)、標(biāo)牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭。 7.商場內(nèi)擺設(shè)（花架、消防栓等）的擦拭。8.室外廣場責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔目標(biāo)承諾一、總體目標(biāo)根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)超市的委托服務(wù)部分進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)，在管理合同期內(nèi)把超市創(chuàng)造成“文明、優(yōu)美、舒適”的示范區(qū)。 二、分項(xiàng)指標(biāo)：員工培訓(xùn)合格率100%。環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率95％。有效投訴率為0，投訴處理率100%。第二章 服務(wù)整體構(gòu)想物業(yè)特點(diǎn)分析隨著商業(yè)超市競爭日趨激烈，人們對(duì)購物環(huán)境的要求越來越高。清潔工作已成為超市管理的重要一環(huán)。商場衛(wèi)生狀況如何，直接影響著購物環(huán)境，影響著商場的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。嘉聯(lián)物業(yè)專業(yè)保潔將根據(jù)商場的營業(yè)時(shí)間及客戶要求，制定專業(yè)的保潔保養(yǎng)計(jì)劃。 商場的主要特點(diǎn)是：典型的公眾場所，全開放式物業(yè)，人員來往頻繁，客流量大。 特點(diǎn)一：商場營業(yè)時(shí)間集中，作業(yè)安排要根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。當(dāng)顧客較少時(shí)，抓緊拖擦地面；當(dāng)顧客擁擠時(shí)，進(jìn)行邊角擦拭。特點(diǎn)二：商家、顧客雙重業(yè)主，清潔中充分考慮不要影響顧客游逛，不要引起顧客反感。特點(diǎn)三：商場客流量大，易產(chǎn)生水漬、污漬和垃圾，不但造成重復(fù)污染且極易產(chǎn)生安全隱患，因此需及時(shí)清理；特點(diǎn)四：生鮮區(qū)油漬、污漬出現(xiàn)頻率高，需制定專門的保潔方案。特點(diǎn)五：商場地面的徹底清洗，需在夜間進(jìn)行，應(yīng)制定專門的操作小組，嚴(yán)格工作制度，確保在商場防損人員配合下行動(dòng)。特點(diǎn)六：商場易燃物品多，夜間作業(yè)人員又少，要十分注意防火，所用機(jī)械設(shè)備、插座板、引線等，事先須嚴(yán)格檢查，謹(jǐn)防因漏電短路而引發(fā)火情。特點(diǎn)七：商場衛(wèi)生間使用頻次高，人員復(fù)雜，極易產(chǎn)生氣味，影響商場環(huán)境和顧客心情，因此做好巡回保潔、除臭和消毒工作，是保證衛(wèi)生間良好的衛(wèi)生狀況和體現(xiàn)衛(wèi)生間品位和檔次的重要標(biāo)志。特點(diǎn)八：對(duì)商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方。精練的項(xiàng)目組織架構(gòu)一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。我們將派有超市物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的骨干人員擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，根據(jù)情況具體組織實(shí)施物業(yè)管理。另外保潔的骨干人員也從同類型物業(yè)中擇優(yōu)委派，成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。（附組織架構(gòu)）管理處組織架構(gòu)43人福潤萬家超市物業(yè)助理1人保潔部班長1人工程維修部班長1人項(xiàng)目主管崗位職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)分管店面的保潔工作，按照清潔工作程序帶領(lǐng)屬下員工負(fù)責(zé)完成當(dāng)日清潔工作。　?。?）合理調(diào)配員工，對(duì)當(dāng)班清潔重點(diǎn)、難點(diǎn)部位進(jìn)行保潔，督導(dǎo)員工做好責(zé)任片區(qū)清潔工作，不留衛(wèi)生死角。并做好每天的保潔工作記錄表。（記錄表見附頁）　?。?）察看本班員工出勤情況，對(duì)缺勤情況要查明原因及時(shí)采取補(bǔ)救措施，合理安排屬下員工確保當(dāng)日工作任務(wù)完成，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況。（4）督導(dǎo)員工愛護(hù)保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學(xué)使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設(shè)施、保潔器具或?qū)θ梭w造成傷害。（5）檢查各種保潔用品存量，協(xié)助主任編制材料購置計(jì)劃和器具，設(shè)施維修報(bào)告，減少損耗，控制成本。（6）顧全大局，努力維護(hù)公司形象，及時(shí)處理好顧客、商家或兄弟部門有關(guān)保潔工作的投訴。（7）觀察和掌握屬下員工的工作的情緒，批評(píng)糾正指導(dǎo)及評(píng)估屬下員工的工作成績　專業(yè)人員崗位職責(zé)保潔領(lǐng)班—協(xié)助主管負(fù)責(zé)保潔的培訓(xùn)、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作日常保潔員—負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共部位的衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)、消殺工作計(jì)劃保潔員—負(fù)責(zé)公共部位的機(jī)械化清潔、保養(yǎng)等周期性計(jì)劃保潔主管的選拔：高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準(zhǔn)，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，嘉聯(lián)物業(yè)重視管理者隊(duì)伍的組建，并將其作為工作的開端。項(xiàng)目主管的選聘 公司的派出機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目管理第一責(zé)任人的項(xiàng)目主管，同時(shí)擔(dān)負(fù)執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。除此，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等閱歷性因素，我們擬從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了選拔， （1）服務(wù)意識(shí) 作為一項(xiàng)以服務(wù)交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè)，因而，服務(wù)意識(shí)至上，是工作的前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項(xiàng)目主管的首要條件。（2）“執(zhí)行力” 在全球倡導(dǎo)的潮流中，項(xiàng)目主管的執(zhí)行力是如何成為職業(yè)主管人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。（3）計(jì)劃能力 項(xiàng)目有條不紊工作的開展，和日常服務(wù)功能的體現(xiàn)，在于計(jì)劃制訂的科學(xué)性與詳盡化，把各項(xiàng)目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計(jì)劃表（計(jì)劃表應(yīng)明確完成時(shí)間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等）。因此，計(jì)劃制定能力是項(xiàng)目主管必備要素之一。（4）督導(dǎo)能力 計(jì)劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。項(xiàng)目主管要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識(shí)，提升下屬的責(zé)任感與使命感。充分調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性。是其日常督導(dǎo)能力的直接體現(xiàn)。（5）創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)是否具備競爭力的標(biāo)志。項(xiàng)目主管作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對(duì)業(yè)主潛在的需求會(huì)有先知先覺的超前認(rèn)識(shí)。通過對(duì)業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實(shí)材料，同時(shí)，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機(jī)。商場保潔人員素質(zhì)要求（1）樹立高度的責(zé)任心，關(guān)心商場的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，保證商場內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視賣場，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證商場內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（2）保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對(duì)公司負(fù)責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。（3）承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當(dāng)日值班長須做好詳細(xì)記錄。（具體標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則見附頁）。（4）保潔人員對(duì)商家、顧客服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把顧客當(dāng)作上帝，對(duì)客戶的投訴當(dāng)日值班長必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（5）上班時(shí)必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。（6）保潔人員在工作要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)備工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序?！　。?）不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時(shí)辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管。（8）商場內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場外或指定地點(diǎn)并倒入集裝箱。不準(zhǔn)用扶梯運(yùn)送垃圾，運(yùn)送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時(shí)清除。　 （9）保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。（10）保潔員必須嚴(yán)格按照《保潔員清潔工作程序》執(zhí)行（具體工作流程見附頁）。措施得當(dāng)?shù)姆?wù)方案把握超市的自身特點(diǎn)，把握物業(yè)難點(diǎn)，把握業(yè)主需求焦點(diǎn)，是制定切實(shí)可行服務(wù)實(shí)施方案，實(shí)現(xiàn)高水平服務(wù)的前提和保障。我方將在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將以物業(yè)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為主導(dǎo)，以ISO9001為指導(dǎo)思想，制定嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效的針對(duì)性工作方案。以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，做好三個(gè)把握，實(shí)行針對(duì)性、分層次保潔服務(wù)。超市保潔工作繁重而辛勞，且直接服務(wù)于商家，顧客的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，我們根據(jù)以往超市保潔的成熟管理經(jīng)驗(yàn)，需對(duì)保潔工作進(jìn)行合理、科學(xué)的籌劃，以規(guī)范公司賣場管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，降低工作難度。根據(jù)超市的自身特點(diǎn)，我們擬實(shí)行針對(duì)性管理模式（一）模塊化管理思路管理過程中堅(jiān)持以下三條原則。（一）以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞業(yè)主。面對(duì)超市特有的物業(yè)特點(diǎn)所提供的服務(wù)不能是一種固定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動(dòng)態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿足業(yè)主的合理需求。（二）規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001（2000）質(zhì)量體系，我們將建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實(shí)行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ?，?shí)行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。（三）全員責(zé)任制管理模式及：即物管處全員對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容皆有告知、匯報(bào)、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對(duì)個(gè)體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負(fù)有直接或連帶責(zé)任。通過利益兼容，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，提高全員責(zé)任意識(shí)。（二）操作規(guī)程商場的日常清掃保潔可分為營業(yè)前、營業(yè)中、停業(yè)后3個(gè)段落。 1.營業(yè)前 （1）營業(yè)前商場內(nèi)無顧客，應(yīng)抓緊清掃地面。 （2）營業(yè)前各柜臺(tái)都在上貨，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)將各柜臺(tái)的包裝箱、包裝紙收集清運(yùn)到指定地點(diǎn)。 （3）如果前一天停業(yè)后垃圾清運(yùn)不徹底或垃圾筒來不及刷洗，此時(shí)應(yīng)抓緊完成。 2.營業(yè)中 （1）定時(shí)巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主，牽塵時(shí)攜帶毛巾、刮刀和溶劑。 （2）巡回牽塵時(shí)，應(yīng)順便檢查垃圾筒狀況，如需要清倒或擦拭時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理。 （3）依次逐項(xiàng)擦拭其他。包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設(shè)等。 3.停業(yè)后 商場停業(yè)后需徹底刷洗地面，可安排夜班作業(yè)。對(duì)商場內(nèi)垃圾進(jìn)行收集清運(yùn)，對(duì)地面進(jìn)行徹底的清洗。具體安排應(yīng)按商場要求確定。（三）商場衛(wèi)生間的保潔、除臭和消毒衛(wèi)生間的清潔工作主要包括地面、墻面、門窗、天花板、隔板(隔墻)、衛(wèi)生潔具及其他室內(nèi)設(shè)施的清潔等，可分為常規(guī)巡視和每日大清潔兩種。每日常規(guī)巡視的次數(shù)可根據(jù)具體人流量和標(biāo)準(zhǔn)要求而定，周期性大清潔一般應(yīng)安排在人流量小的晚間或清晨進(jìn)行，并在室內(nèi)其他公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作完畢后開始。 (1)衛(wèi)生間的巡回保潔 衛(wèi)生間的每日巡回保潔次數(shù)，應(yīng)視人流量而定，高檔物業(yè)的衛(wèi)生間，白天(指上午8：00至夜間10：00)。主要工作程序如下: 1)補(bǔ)做使用人不良衛(wèi)生習(xí)慣遺留的工作：如放水沖走使用人未沖走的糞便；夾起小便器內(nèi)使用人丟下的煙頭和雜物等。 2)清理地面的垃圾，拖干地面和抹干洗手臺(tái)面的水跡等。 3)如無空氣清新劑自動(dòng)噴射器，則應(yīng)噴灑適量的空氣清新劑，在小便器中補(bǔ)加衛(wèi)生球。 4)檢查是否需要補(bǔ)充便紙、手紙或皂液以及空氣清新劑等用品。 (2)衛(wèi)生間的除臭衛(wèi)生間的異味、臭味來源廣泛，做好消除異味和臭味的工作尤為重要，主要的方法有：1)清除異味、臭味的來源2)建立良好的通風(fēng)換氣環(huán)境 應(yīng)長期(除夜間無人使用時(shí))打開排氣扇進(jìn)行通風(fēng)換氣，必要時(shí)打開窗戶換氣，待異味消除后再關(guān)閉窗戶。3)采用化學(xué)除臭 其方法是在衛(wèi)生間內(nèi)安裝定時(shí)噴灑器，定時(shí)噴灑適量的空氣清新劑，在小便器內(nèi)放置衛(wèi)生球。 (3)衛(wèi)生間的消毒 衛(wèi)生間的人流量大，使用人員復(fù)雜，大量的各種排泄物、污水及廢棄雜物，在較為潮濕的環(huán)境下極易滋生和繁殖各種細(xì)菌和病毒。因此，認(rèn)真做好衛(wèi)生間的消毒工作，對(duì)防止疾病的傳染，保護(hù)人們的身體健康，具有十分重要的意義。 衛(wèi)生間的消毒是屬于預(yù)防性消毒，應(yīng)結(jié)合自身的特點(diǎn)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)采用相應(yīng)的做法。 1)衛(wèi)生間的室內(nèi)環(huán)境消毒 是指對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)的墻壁、地面、天花板和空氣等進(jìn)行消毒。日常噴灑的空氣清新劑均有消毒殺菌作用，在疾病易于傳播的季節(jié)，則應(yīng)采用化學(xué)消毒，即先配制好1％～5％的漂白粉水溶液，然后重點(diǎn)噴灑在地面落水口和大、小便器旁墻壁等位置上。 2)大、小便器等衛(wèi)生潔具的消毒 這是衛(wèi)生間消毒工作的重點(diǎn)。對(duì)于坐式大便器、水龍頭、門把等人們經(jīng)常接觸的部位，則應(yīng)采用配制好的消毒水擦拭，待其稍稍作用后再用沾水抹布抹凈。 3)在進(jìn)行衛(wèi)生間消毒時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) ①消毒與保潔相結(jié)合，做好衛(wèi)生間的清潔和保潔工作，亦能達(dá)到一定的消毒效果，但應(yīng)注意到消毒和保潔均有不同的操作方法和使用不同的用品，故不能用保潔代替消毒或以消毒代替保潔。 ②在進(jìn)行消毒過程中，要做好人