【正文】 百匯中央物業(yè)管理工作大綱131 / 134 目 錄…………………………第1頁…………………………………第262頁. 物業(yè)部客服中心架構(gòu)設(shè)置及人員編制………………第2頁. 物業(yè)部客服中心職責(zé)及各崗位職責(zé)…………… 第25頁. 物業(yè)部客服中心服務(wù)規(guī)范………………………第59頁. 客戶管理………………………………………第954頁…………………………………… 第5558頁. 環(huán)衛(wèi)工作規(guī)程……………………………… 第5862頁三. 保安隊工作手冊……………………………… 第6390頁……………………… 第63頁. 保安隊職責(zé)及各崗位職責(zé)……………………第6574頁. 保安隊管理規(guī)范…………………………… 第7490頁……………………………… 第91101頁………………………第91頁…………………………第9295頁………………………………第95101頁五. 清潔班工作手冊（外判）………………第102103頁六. 百匯中央廣場突發(fā)事件處理流程…………第104115頁百匯中央管理處組織架構(gòu)圖 (總編制:93人)物業(yè)經(jīng)理（1人）物業(yè)副經(jīng)理（1人）物業(yè)部主管（1人）工程部主管 （1人）營運部主管（1人）行政部主管（1人）客服中心（6人）保安隊（52人）清潔班（12人）前臺接待及文員（2人）文 員（1人）管理員（2人）工程師 （2人）水電工（11人）物業(yè)助理（4人）保安隊長（1人）領(lǐng) 班（3人）保安員（47人）監(jiān)控管理員（1人）清潔班長（1人）清潔工（11人）物業(yè)部工作手冊一、物業(yè)部客服中心架構(gòu)設(shè)置及人員編制:物業(yè)助理(4名)前臺接待兼客服文員(2名)物業(yè)主管(1名)：(編制:7人) 物業(yè)主管：設(shè)1人，對管理處物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)客服中心日常工作。 前臺接待兼客服文員：設(shè)2人，分兩班(8:30—16:00；15:00—23:00)，負(fù)責(zé)物業(yè)部文件管理工作和客戶接待工作。：設(shè)4人，分兩班(8:30—16:00；15:00—23:00)，1人負(fù)責(zé)清潔、綠化監(jiān)管及廣場日常巡查管理；2人負(fù)責(zé)裝修監(jiān)管、商戶投訴處理等日常事務(wù)處理；1人負(fù)責(zé)頂班。二、物業(yè)部客服中心職責(zé)及各崗位職責(zé)1. 客服中心職責(zé):物業(yè)部是管理處的業(yè)務(wù)主管部門，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防治安、公共衛(wèi)生、環(huán)境綠化、接待客戶投訴等工作，其客服中心的主要工作職責(zé)有如下： 負(fù)責(zé)廣場商戶進(jìn)、撤場手續(xù)的辦理。 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作,包括客戶的咨詢、裝修手續(xù)的辦理、投訴的受理、物品的放行及相關(guān)的有償服務(wù)等。 負(fù)責(zé)對廣場各商戶的統(tǒng)一管理，確保經(jīng)營管理的有序運行。 負(fù)責(zé)對保安消防、清潔綠化的相關(guān)工作實施指導(dǎo)與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 有權(quán)對廣場的裝修及經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)管,確保各商戶有一個和諧、整潔有序的經(jīng)營環(huán)境。 負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門做好廣場節(jié)假日的布置及活動的安排。 負(fù)責(zé)配合財務(wù)部做好對業(yè)主/商戶有關(guān)租金、管理費、水電費等費用的收催繳工作。 負(fù)責(zé)廣場的日常巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理并做好記錄。 負(fù)責(zé)對業(yè)主/商戶的相關(guān)檔案資料進(jìn)行分門別類并做好存檔保管。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門間的工作溝通。: 負(fù)責(zé)物業(yè)部全面工作，組織并督促物業(yè)助理全面完成物業(yè)部的各項工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)組織制定、審批和實施物業(yè)部的各項工作制度。 做好對廣場各商戶的統(tǒng)一管理，確保管理有序運行。 負(fù)責(zé)對物業(yè)助理進(jìn)行相關(guān)服務(wù)意識、工作技能的培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)制定部門的工作目標(biāo)和工作計劃，對實施過程進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。 負(fù)責(zé)對保安、清潔部門的相關(guān)工作實施指導(dǎo)與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門工作狀況，傳送公司的各種工作安排。 協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門間的工作溝通。 完成上級安排的其他工作。: 在物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣場的分管工作，并負(fù)責(zé)落實、執(zhí)行。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實物業(yè)部工作中有關(guān)業(yè)主投訴等事項，并向主管做好匯報。 根據(jù)上級安排，做好對商戶的接待、投訴、溝通及回訪工作。，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理并做好匯報記錄。 負(fù)責(zé)接待業(yè)主/商戶做好收鋪、裝修及開張后的經(jīng)營等相關(guān)工作。 配合財務(wù)部做好對業(yè)主/商戶有關(guān)租金、管理費、水電費等費用的收催繳工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶的日常經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營行為要及時制止； 配合營運、行政部搞好廣場節(jié)慶日的活動布置工作； 負(fù)責(zé)監(jiān)管廣場清潔、綠化管理工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報物業(yè)主管。 及時跟進(jìn)上級安排的其他工作，并做好日常工作匯報。: 負(fù)責(zé)前臺電話接聽及接待來訪客戶的咨詢。 負(fù)責(zé)受理住戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對事項做好記錄、整理分類，并向其它部門發(fā)出《商戶投訴處理聯(lián)系單》并上報物業(yè)主管。 協(xié)助辦理業(yè)主/商戶收鋪手續(xù)，并負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶檔案、明細(xì)目錄，妥善保管業(yè)主/商戶資料，及時收集、補充和更新。 負(fù)責(zé)向業(yè)主/商戶解釋說明管理公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊等。 協(xié)助各部門電話聯(lián)系業(yè)主/商戶，處理有關(guān)方面的管理工作。 負(fù)責(zé)接待商戶的裝修申報，跟進(jìn)落實有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請資料做好記錄、辦證、整理分類、存檔。 負(fù)責(zé)物業(yè)部文件的打印、整理及部門會議記錄。 及時跟進(jìn)上級安排的其他工作，并做好日常工作匯報。三、物業(yè)部客服中心服務(wù)規(guī)范(文員)服務(wù)禮儀規(guī)范:：規(guī)范客戶助理(文員)的服務(wù)禮儀，確保接待質(zhì)量，樹立良好的公司公眾形象。：客戶服務(wù)中心。：一 儀 容 儀 表制服（1）上班時間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服；（2）制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計要求系上鈕扣，掛上掛鉤。無松脫和掉扣現(xiàn)象；（3）愛護(hù)制服，使之干凈無污跡無破損及補??；（4）在工作場所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；（5）在公司或管理中心的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時，應(yīng)穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。發(fā)型（1）頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；（2）發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型；（3）女員工留長發(fā)的，超過衣領(lǐng)的長發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；必要時，可用灰黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)；（4）女員工的流海必須整潔，長不可蓋過眉毛；（5）男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。化妝（1）女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底），不得濃妝艷抹；（2）保持干凈、清爽、不油膩的臉；（3）在指甲上只允許使用無色的指甲油；（4）男員工除特殊要求外不得化妝；（5）使用香水時，不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃烈的香水。首飾（1）可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷；（2）可戴一枚戒指；（3）可戴一對耳環(huán)，式樣顏色不可夸張；（4）可以戴項鏈，但不得顯露出來；一 儀容儀表個人衛(wèi)生（1）每天洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生無異味；（2）每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白無雜物，上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品；（3）每天洗腳，常剪腳指甲而且襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味；（4）常剪手指甲，避免過長；不得留長指甲；（5）常洗頭避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮屑；（6）保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表；二 舉止儀態(tài)站姿（1）在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立，身體的重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；（2）站立時，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；行走行要迅速，但不得奔跑，不得兩人并肩而行、搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮；舉止（1）為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向，不得用手指或用筆等物品指向客人；（2）注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物；（3）整理個人衣物應(yīng)到洗手間或是專用的指定區(qū)域，不得當(dāng)眾整理個人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實需要時，應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進(jìn)行；（4）關(guān)注客人，及時和到來的客人打招呼，承認(rèn)他的到來，以表示對客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時，如有其它的客人走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見；（5）不要當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?。三 表情（1）微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情；（2）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，需要時還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；（3）和客人交談時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；有條件的時候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感覺到你在認(rèn)真的和他溝通。（1）聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；四 言談及常用語言言談（2）聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意；（3）聲量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)；（4）交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言；（5）不準(zhǔn)講粗言，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話；（6）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。常用 語言（1）盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不能講“他”，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機(jī)要講“請問您貴姓？”然后開始使用客人姓氏“先生……”并記住客人的姓氏。（2）客人到來時：“您好（早上好、中午好……），先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時候不可以講“喂……”；（3）中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就過來……”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；（4）從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿……）；（5）碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事……”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報，請您留下電話或手機(jī)號碼，以便有機(jī)會把結(jié)果及時告訴您……）；（6）當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”；（7）客人離去時要講：“再次謝謝您提的意見（再次謝謝您的電話、再次謝謝您的到訪……），再見（希望有機(jī)會再見到您、歡迎您再來）”；（8）經(jīng)常性使用服務(wù)用語“您好、謝謝、請……、對不起、請原諒、再見”。:：規(guī)范客戶助理(文員)的接聽電話禮儀，以期通過良好的語音形象樹立公司公眾形象。：客戶服務(wù)中心。順序程 序規(guī) 范 及 要 求1鈴響，拿起話筒① 接聽電話以前必須準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆；② 迅速調(diào)整情緒，保持一個愉悅的心情；③ 拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個談話過程中；④ 電話鈴響三聲以前必須接聽；2首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的①“您好，百匯中央管理處（客戶服務(wù)中心），請問有什么可以幫到您嗎？（請問您有什么事？）”②對于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂”等詞語代替；③加強對以上話語的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。3交談① 當(dāng)聽清客人打電話的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的；② 在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名：“請問您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，先生/小姐……”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“先生/小姐……”，直到交談的最后；③ 對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當(dāng)時機(jī)要再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿告知的，稱呼時要使用：“您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人交流，不得在交談過程中不稱呼客人；④ 熟練掌握《答客問》內(nèi)容，嫻熟地同客人交流；⑤ 在交流的同時做好交談內(nèi)容的記錄；⑥ 在聆聽的時候，要不時地說：“好的、是的、我明白、我知道了……”不得長時間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉；⑦ 在交流過程中如需要暫時中斷談話，應(yīng)說：“對不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時：“對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；⑧ 爽朗的笑聲會感染客人，溫和的笑聲會拉近你和客人的距離。4記錄① 如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求；② 如果電話是找同事的應(yīng)回答：“這里是客戶服務(wù)中心，請您撥打這個號碼可以找到先生”；如果同事不在應(yīng)說：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他?！比缓笥涗浵聝?nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事；③ 如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時間打電話來找自己，要迅速處理：“對不起，我現(xiàn)在在