【正文】 61 / 61物業(yè)管理實(shí)操案例37篇目錄 一、日常篇14篇 二、裝修篇10篇 三、違規(guī)篇3篇 四、突發(fā)事件篇2篇 五、保安、公共秩序篇4篇 六、物業(yè)產(chǎn)權(quán)糾紛4篇 一、日常篇 在小區(qū)內(nèi)摔傷物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任？ 案例介紹： 　　2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺(tái)階上走，因當(dāng)天廠房三樓漏水正好滴在臺(tái)階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。徐某走上臺(tái)階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位。 　　徐某摔傷當(dāng)天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。徐某要求物業(yè)公司對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)公司認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)，雙方各執(zhí)已見(jiàn)，因次起訴至法院。 法院判決： 　　法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺(tái)階上有結(jié)冰，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到滑冰的危險(xiǎn)性，故應(yīng)對(duì)摔傷的行為負(fù)主要責(zé)任。 　　但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責(zé)任，在接到廠房漏水報(bào)修通知后，理應(yīng)及時(shí)修理，但未提供及時(shí)安排修理的有效證據(jù)，發(fā)現(xiàn)結(jié)冰后未及時(shí)清除或積極的防范措施，故對(duì)原告滑倒致傷應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。 案例分析： 　　一、被告物業(yè)管理單位的行為符合侵害生命健康權(quán)的民事責(zé)任構(gòu)成要件，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。 　　第一：物業(yè)管理單位的行為具有違法性?！渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理?xiàng)l例》第十二條規(guī)定：物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全。發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)施或者公共設(shè)施損壞時(shí)，立即采取保護(hù)措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)公司的約定進(jìn)行維修。可見(jiàn)，本案被告作為物業(yè)管理單位，有法定義務(wù)立即采取保護(hù)措施。 　　第二：產(chǎn)生了損害原告生命健康權(quán)的后果。 　　第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關(guān)系。 　　第四：被告物業(yè)管理單位有過(guò)錯(cuò)。本案被告作為廠房的物業(yè)管理單位負(fù)有保障物業(yè)使用方便、安全的義務(wù)，這種義務(wù)應(yīng)屬專業(yè)管理人應(yīng)盡的特別注意義務(wù)。 　　二、原告有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)對(duì)自身傷害承擔(dān)主要責(zé)任。本案中，原告對(duì)自己摔傷有明顯的過(guò)錯(cuò)，表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 　　第一，廠房外側(cè)電梯系載貨電梯是該廠房?jī)?nèi)所有職工應(yīng)知的，原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道。原告不愿登樓梯，執(zhí)意乘載貨電梯，主觀上存在故意。 　　第二，原告應(yīng)當(dāng)看到臺(tái)階上有結(jié)冰，從安全起見(jiàn)，原告應(yīng)走人行通道，其主觀上有過(guò)失?！　〉谌嬖诔d貨電梯行走時(shí)，被告曾勸原告不要走此臺(tái)階，以免滑倒摔傷，但原告不聽(tīng)勸阻，仍走上臺(tái)階。 《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百三十一條規(guī)定：受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任。據(jù)此，原告應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)主要責(zé)任。被告物業(yè)管理單位雖未及時(shí)修理、清除結(jié)冰或采取積極的防護(hù)措施，但已盡到了及時(shí)警示和告知的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)減輕其賠償責(zé)任。 客戶欠租物管應(yīng)該怎么做 案情介紹： 　　某高級(jí)商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司A公司，其業(yè)務(wù)并未因入駐了一個(gè)好的辦公樓而有進(jìn)一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)，一年多以后，欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門(mén)發(fā)出在指定的期限內(nèi)，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務(wù)的通知，A公司對(duì)此未做出任何反應(yīng)，也沒(méi)有能力做出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門(mén)將其通訊線路從接線大盤(pán)上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時(shí)A公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為寫(xiě)字樓物業(yè)管理部門(mén) 侵犯了他們的權(quán)利，遂雙方引起糾紛。 點(diǎn)評(píng)： 　　物業(yè)項(xiàng)目在招租招商過(guò)程中，要對(duì)租戶的商業(yè)信譽(yù)及其行業(yè)前景做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。 　　一般情況下，對(duì)欠租租戶的處理要依據(jù)1998年建設(shè)部《關(guān)于物業(yè)轉(zhuǎn)讓、租賃的管理準(zhǔn)則》規(guī)定：對(duì)欠租人先進(jìn)行書(shū)面催租，如果沒(méi)有得到有效回應(yīng)，則以書(shū)面形式說(shuō)明期限，并采取措施，這類措施的實(shí)施要堅(jiān)決有效，要有層次，要能夠解決問(wèn)題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。 　　個(gè)別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些質(zhì)地較為優(yōu)良的公司或?qū)φ麄€(gè)項(xiàng)目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當(dāng)?shù)膶捪藓蜏p免，在對(duì)這類公司采取處理措施時(shí)一般應(yīng)適當(dāng)留出余地。 對(duì)欠租租戶采取措施的基礎(chǔ)是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當(dāng)然要通過(guò)律師審核，但僅僅通過(guò)律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見(jiàn)。 如何處理商戶的違規(guī)行為 案情介紹: 　　某日，中海商城管理處的工作人員巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)，查明這些污水和塑料袋來(lái)自三樓一間從事足底按摩的店鋪。 　　這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用設(shè)施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛(ài)護(hù)公共設(shè)施的心理動(dòng)因），就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過(guò)污水的塑料袋向洗手盆潑去。 　　就此問(wèn)題，管理處主管上門(mén)找該店老板溝通，沒(méi)用多說(shuō)，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。 　　但以后一段時(shí)間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門(mén)，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問(wèn)：你們不讓我把污水倒在那里，那你說(shuō)倒在哪里才對(duì)？主管解釋說(shuō)并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時(shí)候注意點(diǎn)兒，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。老板不等主管說(shuō)完就頭一搖：那我不管！結(jié)果，碰了一個(gè)不軟不硬的釘子。 　　此路不通，就另辟蹊徑（一個(gè)好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買(mǎi)來(lái)一個(gè)帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請(qǐng)他們?cè)诘陜?nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來(lái)倒掉。老板開(kāi)始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進(jìn)行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)。 點(diǎn)評(píng)： 現(xiàn)在相當(dāng)一部分人對(duì)物業(yè)管理公司只認(rèn)可服務(wù)，不認(rèn)可管理。仿佛物業(yè)公司一說(shuō)管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實(shí)管理也是服務(wù)，像處理類似事情能說(shuō)不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當(dāng)然管理可以高于服務(wù)之中。 業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒?fàn)罡嫖飿I(yè)公司 案情介紹: 　　小區(qū)內(nèi)一號(hào)樓405室的李老太在雪后出門(mén)，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進(jìn)醫(yī)院。 　　經(jīng)診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實(shí)施手術(shù)置換股骨頭，手術(shù)后李老太提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因?yàn)樽约好吭露冀晃飿I(yè)管理費(fèi)，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費(fèi)用及精神損失費(fèi)用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。 　　幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔(dān)，李老太一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司推上法庭。 審理： 　　物業(yè)公司沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)李老太醫(yī)療費(fèi)及精神損失費(fèi)。 點(diǎn)評(píng)： 　　案例涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生個(gè)人原因引起的意外傷害問(wèn)題。 　　《中華人民共和國(guó)價(jià)格管理?xiàng)l例》是物業(yè)公司收費(fèi)的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費(fèi)，李老太所交物業(yè)管理費(fèi)中的公攤是屬于正常的收費(fèi)范圍。 《民法通則》，民法細(xì)則中明文規(guī)定：凡因個(gè)人原因引起的意外傷害（除工作范圍內(nèi)）其責(zé)任自負(fù)。 　　李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒(méi)有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過(guò)，物業(yè)公司的本職工作沒(méi)有延誤，雪后路滑，請(qǐng)當(dāng)心！的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當(dāng)心或一時(shí)路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)公司沒(méi)有直接責(zé)任關(guān)系。 物業(yè)公司可以在多方面關(guān)心李老太，但沒(méi)有權(quán)力和義務(wù)為其支付醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。 尊重業(yè)主，從記住姓名開(kāi)始 案例介紹： 　　某開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個(gè)通用廠房長(zhǎng)區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率參差不齊。年終總結(jié)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)收費(fèi)率達(dá)96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗(yàn)，該管理員說(shuō)了這樣一個(gè)事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個(gè)層面通用廠房的某企業(yè)部門(mén)總管來(lái)找管理員，管理員張冠李戴，把對(duì)方的名字叫錯(cuò)了。來(lái)人頓時(shí)拉下了臉，：看不起我們小公司啊！此后一連幾個(gè)月都拖繳物業(yè)管理費(fèi)。 　　管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位要員（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門(mén)總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來(lái)，有個(gè)新公司進(jìn)場(chǎng)沒(méi)幾天，管理員通過(guò)各種渠道得到了業(yè)?quot。要員的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，對(duì)方連連稱贊物業(yè)管理到位。 點(diǎn)評(píng)： 　　物業(yè)管理服務(wù)有很多口號(hào)，諸如以人為本、客戶就是上帝等，其精髓是對(duì)業(yè)主要尊重。尊重是一個(gè)人雜社會(huì)活動(dòng)、家庭生活中的基本需求。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠(chéng)、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門(mén)學(xué)問(wèn)。該案例中的管理員吸取了搞錯(cuò)業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來(lái)往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說(shuō)明了物業(yè)管理處處都有文章可做。 沒(méi)有簽訂物管服務(wù)合同業(yè)主該不該支付物業(yè)管理費(fèi) 案情介紹: 　　小區(qū)部分業(yè)主以A物業(yè)管理公司（以下簡(jiǎn)稱A公司）沒(méi)有與業(yè)主或開(kāi)發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕支付物業(yè)管理費(fèi)。 　　A公司認(rèn)為自己是經(jīng)原在該小區(qū)進(jìn)行前期物業(yè)管理的B公司同意，接替B公司繼續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的。雖然開(kāi)發(fā)商未與其簽訂物業(yè)管理合同，后小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立，也未聘用A公司，而是與C公司簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同，但是在B公司撤走至C公司進(jìn)小區(qū)前，A公司實(shí)際進(jìn)行了物業(yè)管理服務(wù)，有權(quán)收取物業(yè)管理費(fèi)和滯納金。 　　業(yè)主卻認(rèn)為：開(kāi)發(fā)商和業(yè)主委員會(huì)均未聘請(qǐng)A公司，也未與其簽訂合同，未建立服務(wù)與被服務(wù)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此A公司的訴訟主體資格不符；根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第25條第2款規(guī)定，可以不支付物業(yè)管理費(fèi)，請(qǐng)求法院駁回其起訴。 一審判決結(jié)果： 　　一審法院根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第24條第1款和第54條第2款規(guī)定，判決業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)和滯納金。 業(yè)主不服上述判決，提起上訴。業(yè)主根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第3條第4款規(guī)定本條例所稱物業(yè)管理企業(yè)，是指接受業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)的委托，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同進(jìn)行專業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。 　　18條第2款也強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)接受委托從事物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。就是說(shuō)，進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)必須簽訂合同。 　　且《合同法》第10條第2款也明文規(guī)定法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書(shū)面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式。因此A公司的行為屬無(wú)合同管理，或自行提供服務(wù)。認(rèn)為由A、B兩家公司的約定或同意就可以進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)于法無(wú)據(jù)，對(duì)業(yè)主也不具有約束力。因此業(yè)主不付物業(yè)管理費(fèi)和滯納金也于法有據(jù)。 案情分析： 　　本案的特殊性在于看似單純的物業(yè)管理糾紛，其實(shí)還包含了民法中的無(wú)因管理的法律關(guān)系。由于A公司是無(wú)合同管理，按照《條例》第25條第2款，業(yè)主可以不支付物業(yè)管理費(fèi)也是有法律依據(jù)的。因此僅僅按照《條例》的有關(guān)規(guī)定判令業(yè)主支付管理費(fèi)，依據(jù)不足。 但如果同時(shí)參照《民法通則》中的無(wú)因管理，本案就較容易解決了?！睹穹ㄍ▌t》第92條沒(méi)有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進(jìn)行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費(fèi)用。這里強(qiáng)調(diào)參照而不是適用，是由于本案與無(wú)因管理還是有一定的區(qū)別。 　　構(gòu)成無(wú)因管理，在法律上應(yīng)具備三個(gè)要件： 　　一是必須沒(méi)有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒(méi)有接受他人的委托； 　　二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應(yīng)歸受益人所有； 　　三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且無(wú)因管理的管理人除了要求償還必要的費(fèi)用外，不得向受益人索取報(bào)酬或者變相索取報(bào)酬。 二審判決： 二審法院正是考慮到A公司實(shí)際進(jìn)行了管理，根據(jù)等價(jià)有償?shù)脑瓌t，同時(shí)《條例》中的可以不支付而不是應(yīng)當(dāng)不支付，又使二審法院能在可以二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)，但對(duì)A公司加收滯納金的請(qǐng)求不予支持。這樣的判決，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是合理的。 預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)是否合理 案情介紹: 　　汪先生近日在辦理入住手續(xù)時(shí)，遇到了一件很不舒心的事：開(kāi)發(fā)商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)，否則不給辦理入住手續(xù)。 　　汪先生對(duì)此提出了幾點(diǎn)疑問(wèn)：一是憑什么房子還沒(méi)有驗(yàn)收，就讓交物業(yè)管理費(fèi)？二是這家由開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)管理公司，是開(kāi)發(fā)商為這個(gè)項(xiàng)目專門(mén)新設(shè)立的，此前沒(méi)有任何的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)，而物業(yè)管理不同于商品買(mǎi)賣(mài)，是一種延續(xù)性的服務(wù)，一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)，意味著至少在一年內(nèi)，自己對(duì)這家物業(yè)管理公司的服務(wù)無(wú)論滿意與否，都沒(méi)有任何制約力了。 案情分析： 　　汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個(gè)問(wèn)題： 　　一、應(yīng)該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費(fèi)？ 　　購(gòu)房人與開(kāi)發(fā)商簽約購(gòu)房，雙方之間是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而購(gòu)房人與物業(yè)管理公司之間是一種委托服務(wù)的關(guān)系，這種委托關(guān)系成立的前提是：購(gòu)房人已經(jīng)取得了所購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)的物（房產(chǎn)），已成為業(yè)主。如果購(gòu)房人在房產(chǎn)交接時(shí)，因各種原因退房（如工程質(zhì)量、面積誤差等），那么與物業(yè)管理公司之間也就不存在委托服務(wù)的必要了。 開(kāi)發(fā)商提出購(gòu)房人以交納物業(yè)管理費(fèi)作為房屋交付的前提，實(shí)質(zhì)上是對(duì)房屋的交付增加了附設(shè)條件，是對(duì)雙方之間買(mǎi)賣(mài)合同的一種變更，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同只有在當(dāng)事人協(xié)商一致的條件下，方可以變更，開(kāi)發(fā)商單方變更合同的做法明顯是不公平的，也是一種違約行為。因此，這兩者之間的關(guān)系理應(yīng)是先接收房產(chǎn)，再交納物業(yè)管理費(fèi)。 　　二、物業(yè)管理公司要求預(yù)付物業(yè)管理費(fèi)合理嗎？ 　　考慮到物業(yè)管理公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，預(yù)收一