【正文】 104 / 104內(nèi)部管理制度匯編 嘉豪物業(yè)玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)部管理制度匯編目 錄前 言 05總 則第一部分 物業(yè)公司組織架構(gòu)第二部分 崗位職責(zé) 總經(jīng)辦崗位職責(zé) 06總經(jīng)理崗位職責(zé) 07副總經(jīng)理崗位職責(zé)辦公室崗位職責(zé)辦公室主任崗位職責(zé) 8—9接待員崗位職責(zé) 10物業(yè)管理員崗位職責(zé)綠化保潔部崗位職責(zé)綠化保潔部經(jīng)理崗位職責(zé) 25保潔員崗位職責(zé) 26綠化工崗位職責(zé) 27維修部崗位職責(zé) 維保部經(jīng)理崗位職責(zé)電工崗位職責(zé)（高壓運(yùn)行） 13 水暖工崗位職責(zé) 14萬能工崗位職責(zé)變電所所長崗位職責(zé) 16變電所專責(zé)工程師(技術(shù)員)崗位職責(zé) 17變電所值班長崗位職責(zé) 18變電所值班員崗位職責(zé) 19保安部崗位職責(zé)保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 20保安班長崗位職責(zé) 21保安員（門崗、巡邏崗）崗位職責(zé) 22監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 23保安員（車管員）崗位職責(zé) 24第三部分 管理制度與規(guī)定 辦公室制度與規(guī)定考勤制度 28…29業(yè)主檔案管理規(guī)定 30技術(shù)檔案管理規(guī)定 31門禁卡使用管理規(guī)定 32勞保用品領(lǐng)用管理規(guī)定 33空置房管理制度 34 綠化保潔部制度與規(guī)定 維保部制度與規(guī)定電氣維修人員交接班制度物業(yè)設(shè)備巡回檢查制度維修機(jī)具的管理規(guī)定維修材料出入庫、保管、領(lǐng)用制度維修材料申報(bào)制度維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定變電所交接班制度變電所設(shè)備巡回檢查制度 38變電所設(shè)備驗(yàn)收制度 39變電所設(shè)備缺陷管理制度 40變電所保衛(wèi)及防火制度 保安部制度與規(guī)定交接班制度保安部巡檢制度對講機(jī)使用規(guī)定警衛(wèi)室內(nèi)務(wù)管理規(guī)定保安部服裝備品領(lǐng)用管理規(guī)定 公共制度與規(guī)定突發(fā)事件制度玫瑰港灣能源核算管理規(guī)定倉庫管理制度員工食堂管理規(guī)定 資產(chǎn)、物資等報(bào)廢管理制度第三部分 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 辦公室工作流程及標(biāo)準(zhǔn)前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 49處理業(yè)主投訴的工作標(biāo)準(zhǔn) 50…51處理投訴的工作流程 52…53 綠化保潔部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)保潔員的禮儀禮貌規(guī)范 66保潔員衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 67…68綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn) 69…73綠化工日常行為守則標(biāo)準(zhǔn) 維保部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備巡回檢查工作標(biāo)準(zhǔn) 57…60突發(fā)事件的處理 61…63維修人員上門服務(wù)流程 64維修員上門服務(wù)規(guī)范 保安部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)保安員值崗行為標(biāo)準(zhǔn) 54保安員文明用語 55保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 56 巡檢工作流程及標(biāo)準(zhǔn)玫瑰港灣巡檢流程玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項(xiàng)目表玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項(xiàng)目表玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項(xiàng)目表（保安員）玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項(xiàng)目表（保安員）玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項(xiàng)目表（保潔員）玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項(xiàng)目表（保潔員）玫瑰港灣小區(qū)外線巡查項(xiàng)目表（維修員）玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡查項(xiàng)目表（維修員）玫瑰港灣小區(qū)外線巡檢線路圖玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖1玫瑰港灣小區(qū)內(nèi)線巡檢線路圖2嘉豪物業(yè)管理有限公司三級巡查表第五部分 業(yè)主手冊 裝修管理規(guī)定 78…81 二次裝修管理規(guī)定 82…84 車輛行駛、停放管理規(guī)定（暫行） 85…88 非機(jī)動車輛臨時(shí)停放管理規(guī)定 89 人員及物品出入管理規(guī)定 90 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 91…92 噪音衛(wèi)生管理規(guī)定 93 寵物管理規(guī)定 94…95 報(bào)修服務(wù)指南 96…97 電梯服務(wù)指南 98…99 特約服務(wù)指南 100…101 投訴、溝通指南 102 突發(fā)事件求助指南 103前 言我們知道，一個(gè)企業(yè)之所以能夠正常運(yùn)作，是因?yàn)楸仨氁幸惶淄暾慕M織架構(gòu)和一套切實(shí)可行的規(guī)章制度來做基礎(chǔ)，同時(shí)它也是員工日常工作中必不可缺的培訓(xùn)和指導(dǎo)教材。所以，經(jīng)過近兩個(gè)月的努力，《物業(yè)公司管理制度匯編》（暫行本）終于編撰完成了。這是物業(yè)公司全體管理人員從公司組建起就對每個(gè)部門、每個(gè)崗位投入了大量心血后的結(jié)晶。當(dāng)然，目前的暫行本僅僅是對玫瑰港灣的實(shí)際工作進(jìn)行的總結(jié)和提煉，也是對前一段工作中存在不足的補(bǔ)充。隨著物業(yè)工作的不斷深入，我們將會逐步進(jìn)入別墅區(qū)、花園洋房的物業(yè)管理領(lǐng)域，這對于我們無異是一種新的挑戰(zhàn)，從而就要求我們更要不斷地摸索、不斷總結(jié)新的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷完善新的管理機(jī)制。相信通過我們的努力，一定會把嘉豪物業(yè)管理有限公司打造成一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)！物業(yè)公司組織架構(gòu)總經(jīng)理辦公室綠化保潔部維保部保安部副總經(jīng)理總 則第一條 為了規(guī)范嘉豪物業(yè)公司的日常管理，保障公司正常運(yùn)營，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，特制定本制度；第二條 本制度依據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定；第三條 物業(yè)公司倡導(dǎo)員工誠實(shí)守信，盡忠職守，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，從而使其個(gè)人價(jià)值得到迅速提升，盡快適應(yīng)本職工作；第四條 嘉豪物業(yè)公司鼓勵各部門采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步手段等提高管理和服務(wù)水平；第五條 嘉豪物業(yè)公司前期運(yùn)營由華盛房地產(chǎn)開發(fā)公司監(jiān)督實(shí)施。業(yè)主委員會成立后，由委員會監(jiān)督物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度的實(shí)施。 為精簡人力，提高工作效率，針對于我們這個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理公司的設(shè)置只是玫瑰港灣一期工程，可在二期完成以后再進(jìn)擴(kuò)編。第一部分 崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé) 遵守行業(yè)法規(guī)，配合政府有關(guān)部門的工作； 在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對集團(tuán)公司各項(xiàng)決定的貫徹落實(shí)，對公司的經(jīng)營、管理負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 負(fù)責(zé)擬定公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理及部門主管的工作，監(jiān)督各部門各方面的工作； 負(fù)責(zé)公司各部門主管級以上職務(wù)人員的鑒定、錄用和辭退等工作。 負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問題； 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批，以及各類重要文件的審批； 負(fù)責(zé)審批副總經(jīng)理、部門主管的公出及假期安排； 負(fù)責(zé)制定公司的服務(wù)質(zhì)量方針和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)物業(yè)公司管理的評審；1 負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；1 履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；1 負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理；1 完成集團(tuán)公司授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。副總經(jīng)理崗位職責(zé) 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)管理工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按 總經(jīng)理指示和授權(quán)在分管范圍內(nèi)決定、處理工作；協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務(wù)及業(yè)主投訴等； 負(fù)責(zé)能源計(jì)量的總體控制與核算工作，并向總公司提交核算報(bào)告； 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管維修部的日常維修及設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作； 負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查公司各部門的工作完成情況； 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)管理； 負(fù)責(zé)與對外各相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作及公司相關(guān)項(xiàng)目的申報(bào)工作； 完成集團(tuán)公司、總經(jīng)理授權(quán)或交辦的其他工作任務(wù)。辦公室主任崗位職責(zé)在公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的日常事務(wù)和管理工作。 建立健全公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施；不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎懲制度； 負(fù)責(zé)員工年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，并組織培訓(xùn)；負(fù)責(zé)撰寫、審核公司各類應(yīng)用文稿；負(fù)責(zé)對外宣傳、公關(guān)接待及聯(lián)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神；負(fù)責(zé)安排各種會議及作好記錄，編寫會議紀(jì)要和決議；負(fù)責(zé)員工考勤管理的記錄、審核工作；負(fù)責(zé)員工招聘、離職及內(nèi)部調(diào)動手續(xù)的辦理；負(fù)責(zé)接待來訪、業(yè)主投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行處理，作好記錄工作；負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作；做好存檔并負(fù)責(zé)各類檔案的日常管理工作；負(fù)責(zé)業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作；負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目，制定相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；收繳各類服務(wù)費(fèi)等；及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴；檢查監(jiān)督本公司維修、保安以及保潔人員工作情況并按制度進(jìn)行考核，按要求抓好管理工作；1熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作； 1負(fù)責(zé)制定社區(qū)的文體活動計(jì)劃并組織實(shí)施；1負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝修申請的審批及重大違章事件的處理工作；1負(fù)責(zé)向業(yè)主發(fā)布小區(qū)內(nèi)各種公眾信息，如停水、停電通知等；1協(xié)助總經(jīng)理處理日常事務(wù)、上傳下達(dá)協(xié)調(diào)部門工作；認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。接待員崗位職責(zé) 熟練掌握國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立為業(yè)主服務(wù)的思想； 熟悉園區(qū)內(nèi)的物業(yè)情況，掌握小區(qū)內(nèi)相關(guān)的管理資料，不斷完善整理詳盡的業(yè)主檔案； 在辦公室主任的統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)業(yè)主日常報(bào)修接待工作及文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作； 認(rèn)真記錄、積極處理業(yè)主投訴內(nèi)容，及時(shí)派人處理或向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)收集并處理業(yè)主的建議、看法和意見等； 按照物業(yè)服務(wù)的需求，對公司勞保用品和其他維修材料進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立物資臺帳； 協(xié)助主任組織會議，并做好會議記錄； 認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；物業(yè)管理員崗位職責(zé) 在辦公室主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。 熟悉并掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；建立收費(fèi)臺帳，掌握收費(fèi)動態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理業(yè)主裝修事務(wù)； 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保潔、維修人員的工作情況； 負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪工作，有效處理業(yè)主的投訴； 全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立業(yè)主檔案；負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生管理工作，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔； 負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章及突發(fā)事件；配合公司其他部門工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。維修部經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并對維修材料的控制制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；； 負(fù)責(zé)報(bào)修工作的確認(rèn)及維修、回訪工作； 負(fù)責(zé)公共設(shè)施、住戶部分設(shè)施的安裝、維修；負(fù)責(zé)各類設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)確保小區(qū)供暖、供水、供電正常； 負(fù)責(zé)小區(qū)交付使用的驗(yàn)收和水電的開通； 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修施工中的水電管理； 負(fù)責(zé)各類維修工具的管理； 負(fù)責(zé)緊急突發(fā)性事件的水、電、氣的處理等； 負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主解決一些工程維修的技術(shù)問題； 負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行本部門各班組、各崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。（高壓運(yùn)行）電工崗位職責(zé)執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識；嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，做到“三熟三能”，即熟悉設(shè)備、系統(tǒng)和基本原理；熟悉操作和事故處理；熟悉本崗位的規(guī)程制度；能掌握運(yùn)行狀況，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障，能掌握一般的維修技能；嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制一參數(shù)”，杜絕違章作業(yè)；嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報(bào)修要求及時(shí)修理，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；按時(shí)進(jìn)行設(shè)備巡視，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷情況要及時(shí)修理并做好記錄，必要及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；按時(shí)抄錄各儀表指示情況，及時(shí)核算當(dāng)日電量；按照安措反措計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行事故預(yù)想和反事故演習(xí)，并協(xié)助電業(yè)部門做好各種安全試驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修及公共部位照明設(shè)施的維修工作。努力做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作，確保安全運(yùn)行；負(fù)責(zé)與供電局的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好登記；嚴(yán)格遵守安全工具保管與使用管理規(guī)定，按值移交，定期進(jìn)行絕保試驗(yàn)，確保處于完好使用狀態(tài)；1完成上級交辦的其他任務(wù)。 水暖工崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，服務(wù)熱情