【正文】 餐飲管理培訓(xùn)餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)(潛能達(dá)2015)為了讓你知道和掌握更多對(duì)你有用的知識(shí)答案，你可以點(diǎn)一下本網(wǎng)頁(yè)右上方我的百度賬號(hào)名字，或搜一下我名字?！安惋嫻芾碣|(zhì)量手冊(cè)”的審核批準(zhǔn)：“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”必須經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理簽字后可生效；“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”的發(fā)布：A、“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”批準(zhǔn)后，由行政辦組織印刷?！安惋嫻芾碣|(zhì)量手冊(cè)”分“受控”、“非受控”兩種版體，受控版本在封面上加蓋受控印章。受控版本發(fā)放對(duì)象是公司內(nèi)部及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，受控版本接受更改控制；非受控版本不做標(biāo)識(shí)供公司經(jīng)銷(xiāo)商、顧客及其他需要的人員使用，但必須由相關(guān)職能單位提出申請(qǐng)；管理者代表批準(zhǔn)后方可發(fā)放；B、“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”發(fā)放由監(jiān)察處按照批準(zhǔn)的發(fā)放范圍實(shí)施，發(fā)放應(yīng)登記簽收；“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”評(píng)審及更改：“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”每年評(píng)審一次，與管理評(píng)審?fù)瑫r(shí)進(jìn)行?！安惋嫻芾碣|(zhì)量手冊(cè)”更改需由行政辦按照《文件控制程序》執(zhí)行，說(shuō)明更改原因，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施更改。更改方式可采用“劃改”或“換頁(yè)”并在修改頁(yè)中注明；“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”換版：當(dāng)組織機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)環(huán)境、有關(guān)質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求等發(fā)生變化或修改次數(shù)較多，需換版時(shí)，由管理者代表寫(xiě)出報(bào)告，最高管理者批準(zhǔn)后方可實(shí)施、換版；“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”保管：“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失、涂改、轉(zhuǎn)借或翻轉(zhuǎn)，離崗時(shí)應(yīng)上交行政辦。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)各部：為了提高公司的質(zhì)量信譽(yù)，持續(xù)的滿足顧客需求，為酒店顧客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)的同時(shí)，在開(kāi)拓市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力和可信度，全體員工必須樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一永恒的宗旨。為了統(tǒng)一、規(guī)范全體員工的行為，形成企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力，特頒布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量方針：精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、熱情待客、美食精華、含 義：精誠(chéng)團(tuán)結(jié)體現(xiàn)了以人為本求提升的宗旨；熱情待客體現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存的內(nèi)容；美食精華體現(xiàn)了向顧客提供精美佳肴、提高組織的效益；**體現(xiàn)了組織以持續(xù)改進(jìn)不斷提高顧客滿意度，誓把本企業(yè)做大做強(qiáng)。質(zhì)量目標(biāo)：達(dá)到顧客滿意的服務(wù)，顧客滿意度預(yù)期目標(biāo)達(dá)90%，出品合格率98%。顧客滿意度=顧客投訴、調(diào)查問(wèn)卷顧客不滿意數(shù)量/統(tǒng)計(jì)的總的調(diào)查顧客數(shù)量；出品合格率=每天的統(tǒng)計(jì)出品不合格/總的出品數(shù)各部門(mén)應(yīng)理解、執(zhí)行質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)和管理，以滿足企業(yè)和市場(chǎng)的需要。 ***酒店質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖預(yù)防措施控制糾正措施控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃質(zhì)量目標(biāo)控制記錄控制文件控制檢測(cè)裝置控制工作環(huán)境控制基礎(chǔ)設(shè)施控制服制制人力資源控制過(guò)程監(jiān)視測(cè)量各種服務(wù)提供 采購(gòu)質(zhì)量承諾過(guò)程測(cè)量分析內(nèi)部質(zhì)量審核數(shù)據(jù)及信息控制分析管理評(píng)審職責(zé)權(quán)限溝通不合格品控制顧客要求顧客滿意度測(cè)量 評(píng) 領(lǐng)位附：圖3客到問(wèn)好，并視其要求安排座位。拉椅讓座服務(wù)員營(yíng)業(yè)部揭杯，問(wèn)茶，派熱毛巾。上小食，增撤餐位（移臺(tái)卡，酒水牌）。鋪席巾；下筷套，收小毛巾。 傳菜部點(diǎn)菜、輸單 收單、派單問(wèn)酒水飲料傳菜員出品部出品送單到餐臺(tái) 吧臺(tái)上酒水，收茶杯（茶壺）。上熱毛巾。核對(duì)菜單，準(zhǔn)備上菜時(shí)所跟餐具。8上菜，席間服務(wù)收銀員買(mǎi)單客人用餐后，上熱茶，收酒杯。推銷(xiāo)甜品，生果盤(pán)。 1除茶杯（茶壺），煙缸，毛巾，骨碟外，撤去所有餐具。1清潔轉(zhuǎn)盤(pán)，臺(tái)面。1派熱毛巾，為客人埋單。 客情反饋 送客領(lǐng)位 顧客信息 附：圖4**酒店質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表質(zhì)量管理體系過(guò)程GB/T9001條款號(hào)總經(jīng)理人事監(jiān)察處行政辦采購(gòu)部出品部營(yíng)業(yè)部樓面部管理者代表總要求4．1O文件要求總則4．2．1O餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)4．2．2O文件控制過(guò)程4．2．3O記錄控制過(guò)程4．2．4O管理承諾5．1O以顧客關(guān)注焦點(diǎn)5．2O質(zhì)量方針5．3O策劃過(guò)程5．4OO職責(zé)權(quán)限和溝通過(guò)程5．5OO管理評(píng)審5．6O資源提供6．1O人力資源控制過(guò)程6．2O基礎(chǔ)設(shè)施控制過(guò)程6．3O工作環(huán)境控制過(guò)程6．4O產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃控制過(guò)程7．1O與顧客有關(guān)的要求的確定7．2．1O與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7．2．2OO顧客溝通7．2．3OO出品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)7．3O采購(gòu)控制過(guò)程7．4．1O采購(gòu)信息7．4．2O采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7．4．3O出品和服務(wù)提供的控制過(guò)程7．5．1OO 出品和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7．5．2OO標(biāo)識(shí)和可追溯性7．5．3O顧客財(cái)產(chǎn)7．5．4O產(chǎn)品防護(hù)過(guò)程7．5．5OO注：O為主控單位；空格均為相關(guān)職責(zé)附：圖4**酒店質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表質(zhì)量管理體系過(guò)程GB/T9001條款號(hào)總經(jīng)理人事監(jiān)察處行政辦采購(gòu)部出品部營(yíng)業(yè)部樓面部管理者代表監(jiān)視和測(cè)量裝置控制過(guò)程7．6O測(cè)量、分析和改進(jìn)總則8．1O顧客滿意控制過(guò)程8．2．1O內(nèi)部質(zhì)量審核控制過(guò)程8．2．2O過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量控制8．2．3O產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程8．2．4OO不合格品控制過(guò)程8．3OO數(shù)據(jù)及信息控制分析過(guò)程8．4O持續(xù)改進(jìn)過(guò)程8．5．1O糾正措施控制過(guò)程8．5．2O預(yù)防措施控制過(guò)程8．5．3O注：O為主控單位；空格均為相關(guān)職責(zé)公司建立文件化的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持，并按照公司“質(zhì)量管理體系過(guò)程模式”實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，以確保質(zhì)量管理體系的有效性，通過(guò)質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖證實(shí)了：識(shí)別了建立的質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及其在酒店中的應(yīng)用；確定了這些過(guò)程的順序和相互作用；確定了為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則的方法；確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；確定了實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。針對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)需要，對(duì)實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的外包活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，本酒店主要是保潔外包，制定了《外包控制程序》，規(guī)范了對(duì)外包的識(shí)別和控制要求。對(duì)工作環(huán)境存在的外包及供貨提供的外包過(guò)程進(jìn)行了識(shí)別，在相應(yīng)的過(guò)程中確定相應(yīng)的方法加以控制。，文件包括： 餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)；（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)） 酒店為確保質(zhì)量管理體系和過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制 編制的17個(gè)過(guò)程控制程序； 外來(lái)文件，也包括相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 其他支持性文件；（相關(guān)的管理制度、出品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn)要求的和質(zhì)量管理體系所需要的記錄。注:一、手冊(cè)在相應(yīng)的條款中引出了程序文件及其它文件。二、公司建立的一套完整的質(zhì)量管理體系文件是根據(jù)公司的規(guī)模和活動(dòng)類(lèi)型及過(guò)程作用的復(fù)雜程度人員的能力。三、公司可采用任何形式或類(lèi)型的媒體。 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄；（）《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系文件加以控制，公司質(zhì)量管理體系包括：餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)、 程序文件、支持性文件、相關(guān)的法律法規(guī)。，相關(guān)部門(mén)協(xié)辦。 本公司編制的文件，在發(fā)布前都要由指定的授權(quán)人批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的。、有效性、充分性進(jìn)行一次評(píng)審，識(shí)別需要新的文件，對(duì)更新后的文件履行再次批準(zhǔn)手續(xù)。，實(shí)施文件更改，更改的文件要標(biāo)明修改碼，換版文件更換版號(hào)，使現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識(shí)別；，進(jìn)行文件發(fā)放；“受控”確保其有效性；，易于識(shí)別；，防止非預(yù)期使用，集中保存處置，用作資料保存，由行政辦統(tǒng)一管理；外來(lái)文件由辦公室識(shí)別酒店所需的外來(lái)文件，審查其適用性，并加蓋受控印章。由行政辦簽收并歸檔登記，并控制其分發(fā)。 4．2．4記錄的控制《記錄控制程序》，以保證提供服務(wù)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的證據(jù)；；，編號(hào)作為每份記錄的惟一性標(biāo)識(shí)。，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和變質(zhì)；、完整、保持清晰、易于識(shí)別和檢索；；，保證使記錄的填寫(xiě)格式和填寫(xiě)內(nèi)容的更改處于受控狀態(tài)； 所有歸檔記錄概不外借，本店內(nèi)部需用時(shí)，可在現(xiàn)場(chǎng)查閱，合同要求時(shí)，在商定期內(nèi)，顧客或其代表可查閱服務(wù)過(guò)程的記錄，或按合同具體規(guī)定，提供記錄副本或復(fù)印件。5．管理職責(zé)：作為本酒店最高管理者的董事長(zhǎng)（總經(jīng)理），意識(shí)到“領(lǐng)導(dǎo)的作用”重要性，通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性作出承諾并提供相關(guān)證據(jù)： 貫徹國(guó)家及上級(jí)的質(zhì)量政策及法規(guī)； 以顧客為中心，確保顧客的要求得到確立和滿足； 制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行資源的配置和獲得； 定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，確保其適宜性、充分性和有效性。： 最高管理者應(yīng)建立并及時(shí)提供質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程所需 的資源； 以增強(qiáng)顧客滿意為目的，不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客新的要求并爭(zhēng)取超越滿足顧客的期望；并形成酒店文件（）反映顧客要求并及時(shí)滿足。最高管理者要求各部門(mén)建立并保持《意見(jiàn)卡》。銷(xiāo)售人員收集顧客意見(jiàn)，并在客情反饋意見(jiàn)本中注明； 以顧客需求為中心，協(xié)調(diào)運(yùn)做質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程； 測(cè)量和控制顧客滿意度/或不滿意的程度5．3總經(jīng)理頒布的質(zhì)量方針是： 質(zhì)量方針是本酒店質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想，全體員工的行動(dòng)指南，與酒店的宗旨相適應(yīng)； 包括對(duì)滿足要求的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾； 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； 總經(jīng)理通過(guò)文件解釋、會(huì)議宣傳、建立質(zhì)量目標(biāo)等形式，使質(zhì)量方針在公司各個(gè)層次上達(dá)到溝通和理解，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，條款規(guī)定進(jìn)行控制。各部門(mén)應(yīng)把學(xué)習(xí)理解《質(zhì)量方針》作為本職工作的組成部分，結(jié)合自身工作貫徹質(zhì)量方針，落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)。經(jīng)理制定的酒店質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)本手冊(cè)（見(jiàn)附頁(yè)）酒店在相關(guān)職能和層次上建立制定的質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容（）。質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。各部門(mén)分解目標(biāo)，依據(jù)職責(zé)分配表。酒店編制了質(zhì)量管理體系的策劃大綱，實(shí)施和記錄了策劃過(guò)程，滿足了質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求；策劃結(jié)果形成文件包括本手冊(cè)在內(nèi)的全部質(zhì)量管理體