【正文】 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 1 頁(yè) 共 34 頁(yè) 服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 年月日發(fā)布 年月日實(shí)施 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 2 頁(yè) 共 34 頁(yè) 目 錄 前言 頒布令 1 范圍 總則 應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審 6 資源管理 資 源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（刪減） 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 3 頁(yè) 共 34 頁(yè) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 質(zhì)量手冊(cè)的編制 手冊(cè)出版形式 手冊(cè)的發(fā)放與保存 手冊(cè)的更改 手冊(cè)持有者的責(zé)任 手冊(cè)復(fù)審 其它 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 4 頁(yè) 共 34 頁(yè) 前 言 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其顧客，“賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)。 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本企業(yè)實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客 的持續(xù)滿意。 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 5 頁(yè) 共 34 頁(yè) 頒 布 令 質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。 全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂(lè)，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。 本手冊(cè)根據(jù) ISO9001： 2020 《質(zhì)量管理體系 要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自 2020 年7 月 10 日起生效實(shí)施。 本手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力。 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 6 頁(yè) 共 34 頁(yè) 總經(jīng)理： 年月日 1 范圍 總則 本手冊(cè)按 ISO 9001∶ 2020《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。 內(nèi)容 手冊(cè)包括了 ISO 9001∶ 2020 的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以 及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。 目的 a) 向顧客證實(shí)本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)； b) 通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿足顧客要求， 增強(qiáng)顧客滿意。 范圍 本手冊(cè)適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 7 頁(yè) 共 34 頁(yè) 應(yīng)用 本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂(lè)、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目 ,而且符合 ISO 9001∶ 2020 除 以外的所有條款要求。 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第 7 章。 本企業(yè) 質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（ ISO 9001∶ 2020， ）要求，故予以刪減。 所謂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000∶ 2020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO 9001∶ 2020 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 90042∶ 1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務(wù)指南 3 術(shù)語(yǔ)和定義 顧客滿意度：對(duì)顧客滿意的一種度量。 4 質(zhì)量管理體系 本章規(guī)定了本 企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。 本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 本章的歸口管理部門為人力資源部。 總要求 企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須作到： 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見(jiàn) ） a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過(guò)程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系 所需的過(guò)程。圖 1 所示為質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括一個(gè)直接過(guò)程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)（ 7）和三個(gè)間接過(guò)程（ 5， 6， 8）。直接過(guò)程和間接過(guò)程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管 理體系運(yùn)作的 PDCA 循環(huán)。 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 8 頁(yè) 共 34 頁(yè) 圖 1 質(zhì)量管理體系的過(guò)程 b) 重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程及其相互作用。通過(guò)把管理的過(guò) 程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。 確定這些過(guò)程的順序和相互作用 按 識(shí)別的直接過(guò)程和間接過(guò)程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過(guò)程的順序和相互作用并明確各過(guò)程內(nèi)的主要活動(dòng)。 a)直接過(guò)程順序如圖 2 所示。 圖 2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)程 1) 以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出； 2) 從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù) 提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。 b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃（ ）、與顧客有關(guān)的過(guò)程（ ）、采購(gòu)（ ）、點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 9 頁(yè) 共 34 頁(yè) 生產(chǎn)和服務(wù)提供（ ）以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（ ）等過(guò)程。 c) 過(guò)程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 通過(guò)各過(guò)程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng)審，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān) 控。 a) 總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。 1) 按過(guò)程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量； 2) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過(guò)對(duì)直接過(guò)程（ 7）和間接過(guò)程（ 5， 6， 8）的有效控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3) 堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過(guò)程，把 PDCA 循環(huán)過(guò)程管理作為企業(yè)的永恒主題。 b) 直接過(guò)程（ 7）的監(jiān)視和測(cè)量。 1) 及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求； 2) 評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品 （服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購(gòu)和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確 保服務(wù)質(zhì)量； 3) 在過(guò)程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過(guò)程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。 c) 間接過(guò)程（ 8）的監(jiān)視和測(cè)量。 1) 在管理職責(zé)（ 5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)； 2) 在資源管理過(guò)程（ 6）中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過(guò)程和 產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視 a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行。 b) 收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程 a) 通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行； b) 通過(guò)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格； c) 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向； d) 通過(guò)糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和 預(yù)防潛在的不合格； e) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn) 點(diǎn)亮網(wǎng) 提供企業(yè)管理，人力資源，品牌策劃，文書(shū)范本等等，海量，天天更新！ 點(diǎn)亮網(wǎng) ()專業(yè)服務(wù)于企業(yè)（公司策劃管理人員） Email: ： 393812649 第 10 頁(yè) 共 34 頁(yè) 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。 當(dāng)企業(yè)有外包過(guò)程（或工序）時(shí)，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項(xiàng)目）的符合性。 本企業(yè)的主要外包過(guò)程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計(jì)量器具的檢定外包給法 定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。 文件要求 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。 總則 a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)要求的形