客服系統(tǒng)erp流程及操作(已修改)
2025-04-20 22:41 本頁(yè)面
【正文】 三、客服系統(tǒng)ERP流程及操作1．客服CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）簡(jiǎn)介CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無論是他何時(shí)索要過公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買過產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動(dòng)，沒有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。同時(shí)公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購(gòu)買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。這些常見的問題都是由于公司的運(yùn)作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理?！】梢姽鞠胍l(fā)展，建立有效的CRM是很有必要的。當(dāng)然要建立一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時(shí)公司各部門需要積極的、共同的配合，因此客戶關(guān)系管理并不只是一個(gè)部門某幾個(gè)人的工作。需要大家共同認(rèn)知和積極的配合！一個(gè)規(guī)范的CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供良好的支持，同時(shí)進(jìn)一步同客戶分析相結(jié)合，并上升到更全面的決策支持，是眾多現(xiàn)代化企業(yè)追求的一個(gè)目標(biāo)?！?2．國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有功能簡(jiǎn)介：國(guó)美CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的功能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：總部、分部、門店客服人員CRM系統(tǒng)權(quán)限里的《提交》項(xiàng)共有四個(gè)子項(xiàng)：咨詢信息錄入、解答信息錄入、客訴信息錄入、退換貨信息錄入、快速退換貨錄入、價(jià)格保障補(bǔ)償差價(jià)錄入、VIP上門退款錄入咨詢電話錄入項(xiàng)——門店客服人員需錄入門店所有來電咨詢的具體內(nèi)容（顧客的基本信息/咨詢類型/咨詢數(shù)量/咨詢內(nèi)容/如果涉及產(chǎn)品咨詢需錄入咨詢產(chǎn)品的所屬品類以及所屬品牌）點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表咨詢解答錄入項(xiàng)——所有門店來電來訪未涉及到投訴，但又不僅僅是咨詢，客戶往往只需要一個(gè)回復(fù)而門店客服當(dāng)時(shí)又不能給出準(zhǔn)確的回復(fù)答案，相關(guān)事項(xiàng)需要詢問相關(guān)責(zé)任部門時(shí)，我們需將相關(guān)事項(xiàng)錄入本項(xiàng)，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)責(zé)任部門只需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過系統(tǒng)給予答復(fù)，（避免了前期的人工操作，從而降低了公司的資源）便于門店客服通過職能部門回復(fù)的內(nèi)容在短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，并將回復(fù)結(jié)果錄入系統(tǒng)點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表客訴錄入項(xiàng)——門店客服人員接到的所有來電來訪或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交的涉及到客戶不滿意的事項(xiàng)均需錄入本項(xiàng)，同時(shí)需相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理的事務(wù)通過系統(tǒng)可以第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過系統(tǒng)將處理反饋結(jié)果反饋至提交部門做跟蹤回訪工作，確保處理的及時(shí)性，準(zhǔn)確性，完善性（如果回訪結(jié)果為客戶不滿意，門店客服人員需再次進(jìn)入系統(tǒng)錄入不滿意信息，再次轉(zhuǎn)交導(dǎo)致客戶不滿意所涉及的責(zé)任部門，再繼續(xù)協(xié)調(diào)處理直到客戶滿意為止，點(diǎn)擊保存后生成報(bào)表退換貨錄入項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入非客訴產(chǎn)生的退換貨原因登記項(xiàng)（本項(xiàng)錄入的信息是指：通過ERP系統(tǒng)的退換貨信息，在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，錄入時(shí)需錄入客戶的真實(shí)個(gè)人信息/提貨方式/退換貨結(jié)果/責(zé)任部門/具體退換原因/商品的品類/商品品牌/退換貨數(shù)量以及退換金額等，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表快速退貨解答項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入顧客有特殊要求需要盡快辦理退貨時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需錄入顧客的姓名/電話/購(gòu)買的商品品牌/需與相關(guān)部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)/提單號(hào)/協(xié)調(diào)部門以及商品代碼，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表補(bǔ)差登記項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入顧客參加公司誠(chéng)久保障價(jià)格保障時(shí)，需要為顧客補(bǔ)償差價(jià)時(shí)登記項(xiàng)，錄入時(shí)需要準(zhǔn)確錄入顧客的詳細(xì)情況，如補(bǔ)差品類/補(bǔ)差原因/最終補(bǔ)差金額，點(diǎn)擊保存后方可生成報(bào)表VIP上門退款項(xiàng)——本項(xiàng)為門店客服錄入顧客急需退貨時(shí)，物流將攜退款到顧客家中為顧客辦理上門退款服務(wù)，無需顧客再到門店辦理，節(jié)省顧客時(shí)間，錄入時(shí)必須將顧客的詳細(xì)購(gòu)買資料進(jìn)行準(zhǔn)確錄入，確保物流及時(shí)準(zhǔn)確為顧客辦理客戶關(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。沒有管理體系的主動(dòng)適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒用。從某種意義上講，CRM對(duì)企業(yè)的第一個(gè)貢獻(xiàn)，就是39。摧毀原有的管理制度39。
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