【正文】 29 / 30人事管理本章內(nèi)容簡介5．1 辦事處人事管理結構5．2 員工招聘5．3 員工激勵5．4 溝通與輔導5．5 績效考核5．6 員工保留與解聘5．7 內(nèi)部人事檔案管理 本章節(jié)詳細敘述了xx辦事處人事管理方法。對辦事處的人員配備、人事政策招待待有充分的描述，同時對在辦事處使用的人事管理方法有詳盡的說明，為經(jīng)理提供了一個對實際工作十分有用的指南。仔細閱讀它，會使你能夠更快、更好地掌握一個辦事處應具備的人員管理水平。5．1 辦事處人事管理結構先服務辦事處的人事結構突出了簡單和高效的原則，每個職位均有崗位責任書，崗位責任書則指出了做這個職位的人員的工作職責和應具備的基本素質。5．1．1xx辦事處管理結構圖經(jīng)理/副經(jīng)理業(yè)務主管協(xié)調(diào)員熱線工程師上門維修工程師備件動作專員電話回訪專員行政專員培訓技術支持工程師接待工程師辦事處維修工程師司 機勤雜值班員辦事處應遵循的用人總體原則辦事處作為一個獨立運作的分支機構，其營運和管理中必須強調(diào)效率，需要用最小的合理投入保證效益和客戶的滿意。基于此，辦事處在用人時主要考慮如下兩點；◆ “定崗定人”的原則：“先定崗，后定人”，即根據(jù)單運營要求，確定辦事處內(nèi)每一個崗位對人員的具體要求，從而確定崗位性質，再根據(jù)崗位性質，再根據(jù)崗位性質選擇合適的人?！?保證骨干員工的穩(wěn)定：為確保辦事處這個一線服務機構的穩(wěn)固，必須確保關鍵崗位的穩(wěn)定，同時引入淘汰競爭機制，保證一線服務人員的整體素質的提高。人員配備原則經(jīng)理（或副經(jīng)理）：1人；業(yè)務主管：1人；培訓技術支持工程師：1人；備件運作專員：硬件維修量小于100件時配備1人，不足時由行政專員兼任；電話回訪專員：月維修量220件以上時獨立設1人，不足時由行政專員兼任；行政專員：1人；協(xié)調(diào)員：1人，維修量小于100件時配備1人，兼任熱線工程師熱線工工程師：維修量約400件以下時，設1人，維修量約1500件，設2人；接待工程師：一般配備1人；勤雜值班員：1人；司機：1人（根據(jù)具體情況，可為外租車輛司機）上門維修工程師：站內(nèi)維修工程師：設立服務器和QDI維修的辦事處：可在上門維修工程師中配備服務器工程師1人，在站內(nèi)工程師中配備QDI工程師1人。注：5．1．2崗位責任書經(jīng)理崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人1． 崗位職責1． 1崗位基本職責全面負責辦事處的各項工作；負責辦事處的人事管理、團隊建設；負責辦事處的對外聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作；負責提高辦事處的客戶滿意度；負責聯(lián)想服務品牌在當?shù)氐男麄魍茝V。1． 2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：《辦事處薪酬管理規(guī)定》、《公司純凈考核管理規(guī)定》、《xx辦事處財務管理規(guī)定》、《xx公司辦事處財務管理規(guī)定》、《xx公司簽字權權限》、《公司投訴處理流程》。2． 崗位素質2． 1崗位基本備件和要求 本科以上學歷。具有兩年以上IT業(yè)技術服務管理工作經(jīng)驗。2．2對品德的特殊要求公正廉潔、虛懷若谷2．3崗位技能要求熟悉xx公司技術服務工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關管理規(guī)定；具有較強的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力；具有較強的心理承受能力；具有較強的客戶意識。3． 崗位工作條件3．1通訊：手機3． 2辦公：標準辦公位、電話、辦公用機，WWW賬號4． 崗位權限4．1建議權：有權對辦事處的運作、 管理制度和時常規(guī)劃向技服本部提出建議。4．2調(diào)查權：有權對辦事處人事、財務和日常管理的檔案、賬務待進行調(diào)查。4．3決策權：根據(jù)辦事處預算，有決定辦事處財務收支的權利（公司有特殊規(guī)定的除外）。5． 崗位考核5．1考核人：大區(qū)總經(jīng)理（行政方面）、技服本部督導（業(yè)務方面）5．2考核內(nèi)容及標準：基本素質、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績5．3考核方式：按公司規(guī)定考核業(yè)務主管崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人1． 崗位職責1． 1崗位基本職責確保辦事處的各項業(yè)務的正常運作；負責對維修業(yè)務進行分析，提高工作效率和客戶滿意度；負責辦事處內(nèi)接待維修的調(diào)度和監(jiān)控；負責辦事處所有員工的排班工作；負責處理客戶投訴；負責客戶機的管理；負責所有維修單據(jù)的統(tǒng)計、整理并歸檔；負責提高辦事處的服務質量；負責推廣宣傳各種服務項目；負責管理當?shù)仄渌沾翱冢?． 2負責監(jiān)控的管理規(guī)章《接待服務流程》、《上門服務流程》、《公司投訴處理流程》等。2． 崗位素質2．1崗位基本條件和要求大學本科以上學歷；具有一年以上IT業(yè)技術服務管理工作經(jīng)驗2．2對品德的特殊要求 公正、廉潔2．3崗位技能要求熟悉公司技術服務工作規(guī)范和流程，熟悉辦事處相關管理規(guī)定。具有較強的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力。具有較強的心理承受能力。具有較強的客戶意識。3． 崗位工作條件3．1通訊：BP機3．2辦公：標準辦位、電話、辦公用機4． 崗位權限4．1建議權：有權向經(jīng)理建議高速工程師到合適的崗位，有權向經(jīng)理提出對下屬員工的考評建議。4．2調(diào)查權：有權對工程師的業(yè)務情況進行調(diào)查；有權對客戶的服務需求進行市場調(diào)查。4．3決策權：無5． 崗位考核5．1考核人：辦事處經(jīng)理5．2考核內(nèi)容及標準：基本素質、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績5．3考核方式： 由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。協(xié)調(diào)員崗位責任書部門辦事處執(zhí)行人1． 崗位職責1． 1崗位位基本職責對執(zhí)線工程師和上門維修工程師進行管理；負責與熱線工程師保持聯(lián)系，接受《上門派工單》；負責安排上門服務，調(diào)度上門維修工程師和車輛，對上門服務過程進行監(jiān)控，確保服務質量；負責《上門派工單》的整理、統(tǒng)計，并交業(yè)務主管。1． 2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：《熱線服務流程》、《上門服務流程》、《協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范》2． 崗位素質2．1崗位基本條件和要求大學?？埔陨蠈W歷；有2年以上IT服務方面的工作經(jīng)驗；掌握計算機基本硬件知識和應用軟件知識。2．2對品德的特殊要求 責任心強2．3崗位位技術能要求能夠判斷公司儀器儀器故障并熟練維修；有較強的獨立分析問題解決問題的能力和創(chuàng)新精神；有較好的語言表達能力、應變能力和人際相處能力；有較強的協(xié)調(diào)能力，能較好地與客戶、上下級之間進行溝通；有較強的心現(xiàn)承受力。3． 崗位工作條件3．1通訊：BP3．2辦公：標準辦公位、電話、辦公用機4． 崗位權限4．1建議權：有權對熱線服務流程、上門服務流程的進一步優(yōu)化提出建議；4．2調(diào)查權：有權對上門工程師、熱線工程師的服務過程進行調(diào)查；4．3決策權：無5． 崗位考核5．1考核人：業(yè)務主管（直接考核人）、經(jīng)理（間接考核人）5．2考核內(nèi)容及標準：基本素質、日常表現(xiàn)、工作業(yè)績5．3考核方式由辦事處經(jīng)理按照考核內(nèi)容和標準進行考核。接待工程師崗位責任書部 門辦事處執(zhí)行人1． 崗位位職責1． 1崗位基本職責負責接待客戶送修，及時填寫相關記錄表；負責客戶送機、取機時驗機，通知客戶取機；接待區(qū)的環(huán)境管理。1． 2負責監(jiān)控的管理規(guī)章：《接待服務流程》、《接待工程師崗位操作規(guī)范》2． 崗位素質2．1崗位基本備件和要求有學?？埔陨蠈W歷，掌握計算機基本硬件知識和應用軟件知識；有服務待業(yè)工作經(jīng)驗，與客戶有過直接接觸；有一定計算機維修維護工作經(jīng)驗；客房界面好，形象較好。2．2對品德的特殊要求 性格溫和，責任心強2．3崗位技能要求良好的語言表達能力、應變能力與人際相處能力；能較好地與客戶進行溝通，有較強的心理承受力。；有較強的判斷、分析問題能力。3．崗位工作條件3．1通訊：無3．2辦公：電話、辦公用機4．崗位權限4．1建議權：對所負責工作內(nèi)容改進的建議權。4．2調(diào)查權：無4．3決策權：無5．崗位考核5．1考核人：