【正文】 主管工作指導(dǎo)手冊(cè)一、崗位的使命主管是公司的基層管理者，肩負(fù)著公司、員工、供應(yīng)商之間信息傳遞的重任，是直接對(duì)客服務(wù)的管理者，是公司管理落實(shí)的基礎(chǔ)，主管在公司基層管理中發(fā)揮者極其重要的作用。因此，主管要在做好日常管理及對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)上，將本課的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高到最高水平。二、工作職責(zé)、內(nèi)容及流程主管在實(shí)際工作中將面臨大量的事務(wù)性工作，但主管在做好事務(wù)性工作的同時(shí)，要積極通過(guò)各種方式促進(jìn)所在課銷(xiāo)售額的提高。主管的工作主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行劃分：l 召開(kāi)晨會(huì)l 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備l 營(yíng)業(yè)中的工作l 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作（一）召開(kāi)晨會(huì)只要有良好的精神狀態(tài)，充分的準(zhǔn)備，才能成功的組織晨會(huì)。從目前狀況來(lái)講，商場(chǎng)晨會(huì)中以經(jīng)營(yíng)為主，不要認(rèn)為晨會(huì)只是一種形式，要認(rèn)真地反省工作做得如何，以獲得下一步的行動(dòng)方向。 晨會(huì)的目的：提升員工的士氣，總結(jié)昨天的工作經(jīng)驗(yàn)，明確今天的工作目標(biāo)，為達(dá)到業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備。組織晨會(huì)需要做的準(zhǔn)備：對(duì)前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與銷(xiāo)售工作進(jìn)行重點(diǎn)反省，明確銷(xiāo)售目標(biāo)與業(yè)績(jī)的差距，并思考原因，使之成為第二天的工作目標(biāo)，如：商品暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)的原因、把握目標(biāo)累計(jì)與實(shí)際銷(xiāo)售的誤差程度、思考如何完成明天的銷(xiāo)售目標(biāo)；并深入討論本課的當(dāng)天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 對(duì)賣(mài)場(chǎng)一天的工作進(jìn)行反思；對(duì)員工的表現(xiàn)、員工的溝通進(jìn)行簡(jiǎn)單分析；制定出明天的工作計(jì)劃（包括需要解決的問(wèn)題、需要溝通的人、銷(xiāo)售目標(biāo)）。開(kāi)晨會(huì)的步驟：到崗點(diǎn)名（1）檢查儀容儀表，必須符合《**人手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定；（2）按規(guī)定時(shí)間與地點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)名，嚴(yán)格執(zhí)行《員工考勤管理規(guī)定》。時(shí)間：早8：10（周一為7：50）；午11：50；下午3：00；晚5：50地點(diǎn)：各樓層及后場(chǎng) 主管需提前10分鐘到15分鐘到崗。通報(bào)前一天的營(yíng)業(yè)狀況，銷(xiāo)售的目標(biāo)與計(jì)劃執(zhí)行、分析原因，尋找差距，布置任務(wù)；如：昨天銷(xiāo)售完成百分比是**%，距目標(biāo)有多少差距、提升銷(xiāo)售技巧目標(biāo)、為人處世成長(zhǎng)的目標(biāo)（保持微笑，多鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)，用事例來(lái)說(shuō)明）；布置當(dāng)天的工作任務(wù)（任務(wù)怎樣布置、怎樣安排、是商量試語(yǔ)氣還是強(qiáng)壓式語(yǔ)氣）；激勵(lì)員工士氣（怎樣激勵(lì)員工士氣、調(diào)動(dòng)員工積極性、開(kāi)晨會(huì)時(shí)語(yǔ)言的表達(dá)方式）。注：晨會(huì)也是一個(gè)組織員工進(jìn)行培訓(xùn)提高服務(wù)水平的良好機(jī)會(huì)。（二）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查營(yíng)業(yè)前各專(zhuān)柜存在的問(wèn)題，并及時(shí)予以糾正與記錄，主要問(wèn)題如下：?jiǎn)T工檢查商品（1）導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照賬目對(duì)隔夜商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)；（2）出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管（3）主管得到上報(bào)信息后，要及時(shí)通知保安等相關(guān)部門(mén)，并采取有效的行動(dòng)。賬目處理主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查導(dǎo)購(gòu)員的報(bào)賬單的核對(duì)及《銷(xiāo)售日日追》的制作，并進(jìn)行匯總分析。檢查專(zhuān)柜貨品是否充足，是否需要補(bǔ)充商品（1）清楚專(zhuān)柜的庫(kù)存量及有效庫(kù)存（2）及時(shí)對(duì)商品進(jìn)行補(bǔ)充（3）對(duì)專(zhuān)柜模特進(jìn)行更換（4）做好缺貨登記，及時(shí)通知廠方補(bǔ)貨員工對(duì)商品進(jìn)行整理，并做到：（1）商品清潔、整齊（2）陳列有序檢查商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)符合《商品標(biāo)價(jià)簽填寫(xiě)及使用管理規(guī)定》中的相關(guān)規(guī)定。（1）模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)牌（2）貨架陳列服裝標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符（3）標(biāo)價(jià)簽擺放整齊員工對(duì)銷(xiāo)售輔助工具的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好小票、筆、計(jì)算器、包裝袋等輔助工具（2）檢查專(zhuān)柜內(nèi)的POP擺放是否整齊對(duì)專(zhuān)柜衛(wèi)生的檢查（1）貨架擦拭干凈、無(wú)灰塵（2）試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈（3）試衣凳、試鞋椅擺放整齊（4）試衣間內(nèi)無(wú)貨品或其他雜物（5）專(zhuān)柜內(nèi)無(wú)紙箱等雜物對(duì)倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生清理的檢查（1）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品擺放整齊（2）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)個(gè)人物品迎賓前的準(zhǔn)備（1）迎賓前5分鐘，要檢查一下迎賓人員是否到位。（2）迎賓曲響，主管可在賣(mài)場(chǎng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并做及時(shí)的記錄與糾正。（三）營(yíng)業(yè)中的工作員工迎賓管理（1）正門(mén)統(tǒng)一迎賓：一至五樓各樓層輪流負(fù)責(zé)東門(mén)六人及北門(mén)四人迎送賓（人員為正式員工，不能為實(shí)習(xí)生）。時(shí)間：迎賓人員營(yíng)業(yè)前提前五分鐘到崗。上午9：00整，大門(mén)開(kāi)啟，迎賓員列隊(duì)站好，播放迎賓曲，迎賓正式開(kāi)始，迎賓時(shí)間為10分鐘（第一批顧客進(jìn)完為止）。地點(diǎn)：一樓東門(mén)和北門(mén)內(nèi)兩側(cè)（二道門(mén)以里）。由1—5樓各樓層輪流，值班主管負(fù)責(zé)按《迎送賓管理規(guī)定》組織10名女員工，迎賓要求A．動(dòng)作迅速。人員提前10分鐘到一樓員工通道入口處集合，值班主管檢查隊(duì)員人數(shù)是否到齊，儀容是否合格，由領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)練習(xí)迎賓詞。聽(tīng)到提示營(yíng)業(yè)前2分鐘時(shí)，列隊(duì)進(jìn)入迎賓區(qū)等候迎賓。B．隊(duì)列對(duì)形整齊，形體統(tǒng)一自然，隊(duì)員之間間距60cm。C．全妝，面部表情親切、自然、始終面帶微笑。D．行鞠躬禮幅度協(xié)調(diào)一致，形體整齊美觀。E．問(wèn)候聲音清晰、新切、語(yǔ)調(diào)和緩。退場(chǎng)迎賓曲放完，迎賓結(jié)束，兩隊(duì)列人員依照領(lǐng)班者的身體指令，自然向后轉(zhuǎn)體，隊(duì)列整齊的走向后場(chǎng)，到達(dá)后場(chǎng)后，領(lǐng)隊(duì)宣布解散，本次迎賓結(jié)束。（2）樓層迎賓 A．迎賓時(shí)間，各樓層配合正門(mén)同時(shí)迎賓，負(fù)責(zé)由下一層通往本樓層的扶梯口和觀光電梯口。迎賓人員在本樓層迎賓。迎賓人員本樓層的扶梯入口、觀光電梯口兩側(cè)各排列一名禮儀人員迎賓，當(dāng)顧客走近時(shí)，身體前傾30度，親切問(wèn)候：“歡迎光臨某某（樓層名稱(chēng)）”。B．專(zhuān)柜內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員提前兩分鐘做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，站立在地板條以內(nèi)，鞋尖頂在地板條內(nèi)側(cè)。按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來(lái)方向站立，顧客走近時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。C．所有收銀員提前2分鐘做好迎賓準(zhǔn)備。在迎賓時(shí)間，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在收銀臺(tái)內(nèi)，伴隨迎賓曲，面向收銀臺(tái)正前方，當(dāng)顧客從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，上身稍微前傾，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。D． 迎賓曲結(jié)束，進(jìn)入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時(shí)間有顧客選購(gòu)商品，要先接待顧客）。（3）效果燈開(kāi)啟周一至周五：9：20開(kāi)啟；周六與周日：迎賓時(shí)開(kāi)啟。服務(wù)臺(tái)值班 為使樓層內(nèi)的服務(wù)臺(tái)更好地發(fā)揮作用，為顧客提供服務(wù)咨詢，為員工提供工作上的各種支持，值班主管必須遵守以下工作規(guī)范：（1）服務(wù)臺(tái)值班人員的工作時(shí)間為：參照樓層具體要求。（2）各賣(mài)場(chǎng)員工應(yīng)周知服務(wù)臺(tái)的位置及值班時(shí)間。（3）服務(wù)臺(tái)值班人員如有事需離開(kāi)服務(wù)臺(tái)，應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)離崗記錄，并需有其他主管頂崗。（4）其他主管在離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，也需在此填寫(xiě)離崗記錄，寫(xiě)明去向。（5）樓層內(nèi)線電話統(tǒng)一放置在服務(wù)臺(tái)，以方便顧客及員工咨詢。（6）在值班期間，主管應(yīng)注意自身形象與禮