售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法(已修改)
2025-04-19 23:04 本頁面
【正文】 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法1．0目的規(guī)范售后服務(wù)管理各環(huán)的責(zé)任和義務(wù)，提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，在售后服務(wù)客戶中建立良好的公司形象，特制定本辦法。2．0適用范圍客戶服務(wù)中心的售后服務(wù)管理和日常保修，售后的維修保養(yǎng)服務(wù)。3．0內(nèi)容3．1售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個主要環(huán)節(jié)：簽訂合同注冊客戶檔案→驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料→進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目→循環(huán)到簽訂合同或補(bǔ)加合同。3．2以上流程可用每個階段的關(guān)鍵字的拼音第一個字母簡稱為QYBS，作以下說明：3．2．1 Q：在這個階段突出“簽訂合同”的“簽字”是在為客戶服務(wù)中不斷獲得增值的標(biāo)志，是客戶對我們服務(wù)的肯定和支持，不管是續(xù)簽售后維護(hù)合同或是新需求的補(bǔ)充合同，都代表了前期工作的成果和一個周期的開始。3．2．2 Y：是工程部完成項(xiàng)目合同內(nèi)容的建立或補(bǔ)充合同的建立，客戶服務(wù)中心對項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量和實(shí)施資料驗(yàn)收審核的階段，有效、完整的《客戶檔案》能為更好地為客戶服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。3．2．3 B：在保修期或售后合同簽約期的客戶維修保養(yǎng)服務(wù)需求處理，周到的服務(wù)保證，讓我們的服務(wù)使客戶更滿意，是客戶對我們的服務(wù)考量的階段。3．2．4 S：售后服務(wù)的跟進(jìn)和發(fā)展新業(yè)務(wù)，是售后服務(wù)的工作做得好壞的最好檢驗(yàn)。以上的簡縮詞是方便售后服務(wù)工作人員對流程關(guān)鍵性的記憶，以便更好為客戶服務(wù)。3．3 售后服務(wù)日常一般工作流程根據(jù)合同和注冊客戶檔案派出《XXXXXX售后服務(wù)單》→技術(shù)人員根據(jù)問題描述和聯(lián)系客戶方式，向客戶實(shí)施技術(shù)服務(wù)→技術(shù)人員完成服務(wù)交復(fù)客戶簽名確認(rèn)的《XXXXXX科技售后服務(wù)單》以示任務(wù)完成→客戶服務(wù)回訪客戶的滿意程度和客戶意見欄，并記錄和存檔《XXXXXX科技售后服務(wù)單》單據(jù)。3．4 售后服務(wù)日常工作流程說明3．4．1客戶服務(wù)中心接到客戶維修保養(yǎng)需求，根據(jù)合同的責(zé)任和注冊《客戶檔案》的簽約狀態(tài)派出《XXXXXX科技售后服務(wù)單》在單上描述清楚：A、客戶的聯(lián)系人和聯(lián)系方式；B、要求提供的服務(wù)和目前的狀況。3．4．2開出的《XXXXXX售后服務(wù)單》如果售后服務(wù)專員的時間和技能能安排完成的直接派單給售后服務(wù)專員，為客戶提供服務(wù)。3．4．3當(dāng)開出的《XXXXXX售后服務(wù)單》的項(xiàng)目售后服務(wù)專員無法安排完成需要協(xié)助時，將《XXXXXX售后服務(wù)單》交給工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理安排人員為客戶提供服務(wù)。3．4．4技術(shù)人員接到任務(wù)后，根據(jù)《XXXXXX售后服務(wù)單》的服務(wù)內(nèi)容描述和聯(lián)系方式，在出發(fā)前先與客戶方聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通，約好具體的提供服務(wù)時間、方式。3．4．5技術(shù)人員到客戶服務(wù)現(xiàn)場后，先與客戶方聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式后，再進(jìn)行實(shí)施。3．4．6技術(shù)人員完成預(yù)定的服務(wù)，記錄服務(wù)的過程和配件，請客戶方聯(lián)系人驗(yàn)收所做服務(wù)并確認(rèn)《XXXXXX售后服務(wù)單》。3．4．7將客戶確認(rèn)的《XXXXXX售后服務(wù)單》交回客戶服務(wù)中心，以示工作任務(wù)完成，對去時無法拿到派單的，應(yīng)在現(xiàn)場拿張紙寫明上條規(guī)定內(nèi)容后讓客戶確認(rèn)帶回，夾在原派單后存檔。3．4．8客戶服務(wù)中心在當(dāng)天電話回訪客戶聯(lián)系人詢問服務(wù)完成情況和滿意程度和填寫客戶意見欄并記錄和保存《XXXXXX售后服務(wù)單》入《客戶服務(wù)檔案》。3．5客戶服務(wù)中心在派出《XXXXXX售后服務(wù)單》的服務(wù)中，盡量應(yīng)用于服務(wù)周期較短的任務(wù)，對一項(xiàng)服務(wù)可能分多次，才能完成的，分多次分單進(jìn)行，客戶服務(wù)中心跟進(jìn)完成進(jìn)度，避免技術(shù)人員忙于別的任務(wù)，忘記可能需要提供服務(wù)的時間。3．6客戶服務(wù)中心，為了累計和監(jiān)督技術(shù)人員的，為客戶服務(wù)的質(zhì)量，在每次任務(wù)完成后電話詢問客戶方的滿意程度后，按照以下規(guī)則給予評分并登記，并每月統(tǒng)計一次公布統(tǒng)計結(jié)果，并保存作為考核評分的依據(jù)。評分等級及分?jǐn)?shù)列表等級 分?jǐn)?shù) 判定標(biāo)準(zhǔn)很滿意 5 客戶在確認(rèn)《XXXX
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