三星級(jí)酒店客房查房的細(xì)規(guī)程(已修改)
2025-04-19 22:38 本頁(yè)面
【正文】 領(lǐng)班查房操作規(guī)范步驟 程序預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1敲門并報(bào)“客房服務(wù)”，三次后打開(kāi)房門開(kāi)始查房按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较虿橐蝗Γ悦獍l(fā)生遺漏2房間門鈴、門鎖及磁吸正常?；鹁疽鈭D，門框及門表面清潔、無(wú)積灰3衣柜① 衣架數(shù)量,擺放次序正確(靠房間左側(cè)掛放)② 衣架桿及柜表面無(wú)灰,內(nèi)燈正常.③ 備用毛毯折迭整齊,放于衣柜上方.４吧臺(tái)①吧臺(tái)鏡面清潔光亮,無(wú)手印,無(wú)水漬②吧臺(tái)表面,柜臺(tái)無(wú)灰.③電熱水壺,冷水壺及長(zhǎng)杯清潔,無(wú)積水,杯墊是否要更換５行李柜①柜門開(kāi)啟靈活，柜表面及柜內(nèi)無(wú)灰．②行李柜后無(wú)垃圾．６寫(xiě)字臺(tái)①鏡面光亮，鏡燈及鏡框無(wú)灰，臺(tái)燈罩清潔，接縫朝后②煙缸清潔，夾內(nèi)物品齊全，無(wú)劃痕③食品籃按標(biāo)準(zhǔn)擺放④抽屜靈活自如，內(nèi)部無(wú)積灰，洗衣單、袋、禮品袋按規(guī)格擺放⑤臺(tái)下垃圾筒清潔，椅子擺放正確７冰箱柜① 冰箱柜表面及電視機(jī)無(wú)灰② 電視機(jī)及搖控器使用正常，且電視機(jī)音量適中③ 冰箱正常制冷，無(wú)灰和污跡及結(jié)霜④ 冰箱內(nèi)飲料齊全，離保質(zhì)期６０天以上，飲料標(biāo)記向外排放８沙發(fā)① 橫檔及扶手處無(wú)灰，靠墊清潔② 沙發(fā)位置擺放正確９茶幾① 托盤內(nèi)無(wú)灰、無(wú)水跡，位置正確② 茶杯、煙缸杯墊清潔，熱水壺?zé)o積水，表面無(wú)水?、?火柴、茶葉按規(guī)格擺放④ 茶幾表面及桌腳清潔無(wú)灰10落地?zé)舨孱^接上，燈罩及燈泡于凈，接縫朝后11窗① 窗臺(tái)及內(nèi)槽無(wú)灰、玻璃清潔，窗戶鎖?、?紗窗干凈，簾鉤無(wú)脫落，窗簾正?；瑒?dòng)。12床① 床燈罩及連桿上無(wú)灰,接縫朝后② 床靠上無(wú)灰和毛發(fā)③ 抽查包床質(zhì)量,枕套及床單表面應(yīng)無(wú)毛發(fā)、污跡13音控柜① 電話正常、聽(tīng)筒、鍵盤干凈。提示號(hào)碼清晰，電話線無(wú)纏繞② 晚安卡、便箋紙、便箋夾按擺放規(guī)定擺放③ 拖鞋、擦鞋布整齊無(wú)缺，柜內(nèi)無(wú)積灰④ 音控柜上所有開(kāi)關(guān)正常14空調(diào)開(kāi)關(guān)打在規(guī)定位置，出風(fēng)正常15墻紙、地腳紙無(wú)污跡、無(wú)灰16地毯① 床下、簾下地毯吸塵徹底，煙洞在工作間做好記錄② 有無(wú)需要要安排清洗地毯及去漬17房間內(nèi)環(huán)視高區(qū)有無(wú)蜘蛛網(wǎng)等，墻面有無(wú)污漬衛(wèi)生間部分1門門鎖正常、門框無(wú)灰、無(wú)污漬門鎖正常、門框及橫檔處無(wú)灰2鏡子鏡子清潔光亮無(wú)灰3云石臺(tái)面① 托盤無(wú)水印、無(wú)灰，用品齊全② 水杯、杯墊清潔，肥皂碟無(wú)水印，綠化卡擺放正確③ 面紙數(shù)量充足、方巾、長(zhǎng)巾折迭美觀④ 吹風(fēng)機(jī)上方無(wú)灰，操作正常⑤ 水籠頭與臉盆無(wú)水漬、毛發(fā)、停水器正常，云石臺(tái)面清潔4恭桶蓋板及內(nèi)處壁清底座無(wú)灰及污跡，抽水系統(tǒng)正常，卷紙充足折成三角形5浴缸① 水籠頭、淋浴頭等鋼具清潔光亮② 浴缸內(nèi)外壁無(wú)水珠、毛發(fā)、肥皂跡，下水通暢③ 扶手、肥皂缸及浴缸上方三塊瓷磚清潔④ 浴簾桿無(wú)積灰，浴簾干凈并拉到位⑤ 浴巾、地巾迭放美觀6地坪垃圾桶清潔，無(wú)銹跡，體重稱正常、干凈、地坪上無(wú)毛發(fā)、污跡7衛(wèi)生間無(wú)異味，排風(fēng)正常8關(guān)上房門房?jī)?nèi)應(yīng)⒈無(wú)積灰⒉無(wú)毛發(fā)⒊無(wú)水跡⒋無(wú)垃圾⒊無(wú)水跡⒋無(wú)垃圾VIP客房接待操作規(guī)范步驟程序預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1客房中心接通知單后,通知樓面主管及相關(guān)樓面① 檢查客房?jī)?nèi)所有設(shè)施,若有問(wèn)題通知工程急修或請(qǐng)總臺(tái)換房② 確保房間已按標(biāo)準(zhǔn)清潔布置③ 于客人入住前提早1小時(shí)開(kāi)空調(diào)2樓層按通知單后,應(yīng)立即開(kāi)始準(zhǔn)備用品①圓托盤②口布③毛巾及毛巾籃④蓋杯⑤杯墊⑥熱水瓶① 將口布?jí)|在圓托盤上② 毛巾六塊,蓋杯六只,杯墊六張③ 蓋杯內(nèi)放入適量茶葉④ 熱水瓶放入工作間待用3迎候客房中心與大堂助理保持聯(lián)系,客人到達(dá)后向其問(wèn)候,并引領(lǐng)人進(jìn)房① 以立正的姿勢(shì),面帶微笑,雙手自然下垂并左右交迭于前,打招呼時(shí)儀態(tài)愉快自然② 客人到達(dá)問(wèn)候后,作指引手勢(shì),并說(shuō):“這邊請(qǐng)?！痹诳腿饲皟芍寥揭凡㈤_(kāi)啟房門,說(shuō):“先生(小姐),.”4進(jìn)房上小毛巾① 按進(jìn)房程序② 毛巾放在托盤上,左手托盤,在客人面前立正③ 用敬語(yǔ)向客人問(wèn)候,并依次遞上毛巾,并說(shuō)：“先生(小姐),請(qǐng)用毛巾.”5上茶① 將蓋杯放在托盤上,左手托盤,進(jìn)記詬放在臺(tái)面角上② 依次為客人遞上茶,并說(shuō)：“先生(小姐),請(qǐng)用茶.”并將杯墊置于杯下③ 征得客人同意后收回臟毛巾6退出房間① 左手托盤,持站立姿勢(shì)② 征詢客人說(shuō):“對(duì)不起,先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)還有什幺需要嗎?如有需要請(qǐng)打電話56,我們隨時(shí)為您提供服務(wù),再見(jiàn)”③ 退出房間后,輕輕將門并上④ 客人外出后立即安排打掃,并于午休后做房間小整理工作備注:此外工作由樓長(zhǎng)或主管協(xié)助服務(wù)員完成?？头恐行呢?fù)責(zé)毛巾的洗滌和保管，確保毛巾干凈。DND房及N/L房處理操作規(guī)范步驟程序預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)N/L服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)是N/L房應(yīng)馬上打電話通知客房中心在電話通知后，應(yīng)在工作單注明，并告知領(lǐng)班客房中心在接到DNE—OUT房或N/L房電話時(shí)，應(yīng)立即打電話告知大堂助理在電話通知后，應(yīng)做好電話記錄DND 服務(wù)員準(zhǔn)備進(jìn)行服務(wù)的客房?jī)?nèi)出現(xiàn)DND，應(yīng)將提醒卡塞入門內(nèi)，并在工作單上記錄提醒客人 若DND保持到次日2：00PM，或DND房為當(dāng)日應(yīng)退房，服務(wù)員應(yīng)開(kāi)門檢查此房確?？腿朔?jī)?nèi)無(wú)異常有異常情況請(qǐng)客房中心通知大堂助理或樓層主管。無(wú)異常則放入提醒卡并關(guān)上房門步驟程序預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1做好準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備1張加床，2只枕頭、被子、床單、拖鞋、梳子、牙刷、浴帽、浴巾、毛巾各一份2進(jìn)房按進(jìn)房程序敲門進(jìn)房3把床放在指定位置把茶幾、落地?zé)簟?張圈椅移到落燈插座處，加床放在靠窗的位置4鋪床單按鋪床的規(guī)程鋪好床單，床單平整無(wú)皺褶。5 鋪被子被子兩邊折起，表面要拉平6放枕頭枕頭開(kāi)口向窗，放整齊、挺括
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