【正文】 化妝品導購培訓化妝品導購培訓：一、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看現場診斷：該類問題在我們的零售終端經常遇到，許多導購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實要解決這個問題，首先導購要明白進店的顧客可以分為很多種，有的人可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對不同的顧客應該在把握好接近時機的基礎上采取不同的接待策略。下面我們來共同分析店面導購常用的幾種應對方式：【錯誤應對1】沒關系，您隨便看看吧。【錯誤應對2】好的，那您隨便看吧?！惧e誤應對3】那好，您先看看，需要幫助的話叫我?！皼]關系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動的接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導購人員在遇到許多顧客此類消極性回答后，絕對不可以退下陣來！“那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實際上就已經放棄為顧客主動介紹的行為。確實，顧客說出“隨便看看”的時候，對于零售門店的銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已經產生，我們就應該用正確的方式將顧客的消極行為引導到積極的方向上。以上三種方法只是在回避問題，而沒有積極的解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因為作為導購人員沒有主動地、有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而減少了顧客購買的可能性。實戰(zhàn)策略顧客心里學研究表明：顧客剛進入一個陌生的門店環(huán)境時難免都會產生一定的戒備心里，具體表現為他們一般都不會主動回答導購問題，更不愿意多說話，因為他們擔心一旦自己與導購員說得太多，就會被導購抓住把柄而落入導購設計的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自己被導購纏住而難以脫身。所以顧客保護自己的最好方式是：進店后盡量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手機及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現得更為明顯，而在數碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面的銷售中表現得相對不突出，因為顧客一般在購買這些商品的時候都希望得到店員更多的幫助。清楚顧客進店時的心理狀態(tài)后，作為導購在等待機會階段招呼顧客的時候，就一定要根據顧客的心理來設計自己接待顧客的行為，具體方法為：1選擇接近顧客的最佳時機。顧客大多不喜歡自己一進店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。2招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳時機之外，關鍵是要管好自己的嘴巴，請務必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請問需要我服務嗎？”等。因為用這種壓力比較大的問句招呼顧客會給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實顧客是不希望在入店就開口說話的，所以，他們就會很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來保護自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進店時前去迎接顧客，或者是顧客進店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。3積極地引導顧客。如果在招呼顧客地時候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試做積極的回答，即一定要引導顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。總之，導購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當運用，令一方面，如果還對我們說“隨便看看”，導購應該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后向顧客提一些他們非常關心并且又易與回答的簡單問題以引導顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進。這種方法如果轉換合理，可以起到以柔克剛，借力打力不費力的作用，效果極好。模板演練：導購：沒關系，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來我先給您介紹一下我們的家私、、請問，您臥室的家具是什么顏色？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹家私的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利進行。導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“中國節(jié)”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請、、點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該產品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。專家觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進二、顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說道：我覺得一般，到別處再看看吧現場診斷：零售終端經常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購物者的反對意見時要么對顧客片面強調商品特點，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點。大致而言存在這以下錯誤的語言應對，比如：【錯誤應對1】不會呀，我覺得挺好。【錯誤應對2】這是我們這季的主打款?！惧e誤應對3】這個很有特色呀，怎么會不好看呢？【錯誤應對4】甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。實戰(zhàn)策略在我的培訓過程中，許多學員特別恐懼門店銷售中一對多現象，即一個店員同時對付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關系。確實，面對這種群體購買，銷售難度會增大，許多門店中經常出現顧客對商品滿意但因為陪伴購物者的一句話就讓銷售過程終止的現象，這確實非常令人痛心。其實，陪伴購物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關鍵看導購如何借助陪伴購物者的力量。我們認為只要從以下四點入手，就得以發(fā)揮陪伴購物者的積極作用并盡量減少其對銷售過程中的消極影響。1. 觀察分析，角色判斷。顧客進店是，導購可以通過其相互之間的親密程度及購買知識的專業(yè)度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。我認為顧客與第一影響者是我們銷售中應該重視的兩個關鍵的角色。顧客如果要采取購買行為必定會征求第一影響者的意見，而第一影響者也會對顧客及其他影響者產生極大的影響力。2. 影響全場，事先預防。同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現眼中只有顧客而將陪同購買者晾在一邊的這種情況。因為陪同購買者雖然不具有購買決定權，但具有購買否決權，其語言對顧客影響非常大。這里有幾個技巧可以善加運用：A目光交流。也許我們一次只能和一個人說話，但是我們可以在說話的時候與陪同購買者做更多的眼神交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。B適當征詢陪同購買者的建議。為了表示對陪同購買者的尊重，可以在一些不重要的問題上征求其看法，整個面談中70%左右的時間應放在顧客身上，25%時間放在第一影響者身上，其他為5%?？傊?，讓陪同購買者感受到你的善意、尊重與重視。如果導購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關系，就為銷售后期可能出現的陪同購買者的消極影響打了一劑免疫針。3. 巧用關系，相互施壓。有的陪同購買者可能會為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對您真是了解，他給您推薦的這套產品確實非常適合您。這句話會給顧客壓力并讓陪同購買者與你站在一起，因為他不大好直接說東西難看，或多或少要給朋友一個面子，何況他本身也很喜歡這套產品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現的很喜歡，此時你也可以對陪同著施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應該很喜歡這套家具。如果家具顧客確實很喜歡，加上你前期與陪同購買者關系搞得不錯，此時陪同購買者直接說東西難看的概率就會降低。因為如果這樣實際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個面子，所以也會給他制造心理壓力。4. 積極應對，征詢建議。不專業(yè)的導購將自己與陪同購買者的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現陪同購買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以通過陪同購買者拉為合伙的辦法，來共同為顧客推薦商品。模板演練導購：這位先生，您不僅精通家居裝修知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好！請教一下，您覺得還有那些方面不太合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點評：首先正常地贊美陪同購買者，然后請教他對購買家居建材的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導購：（對顧客）您的朋友對買地板挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買地板呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來各您朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家情況的地板，好嗎？點評：首先對顧客簡介贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。專家觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開現場診斷：我們在門店每天都回遇到這種情況，顧客其實也感覺東西不錯，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等為借口而離開，并且一旦離開回來的概率非常少。這個問題之所以困擾著我們的零售門店人員，其實就是因為我們往往在顧客提出這些理由準備離開的時候，表現特別慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個非常被動的地位。我們面對該問題通常會犯如下錯誤：【錯誤應對1】這個真的很適合您，還商量什么呢！【錯誤應對2】真的很適合，您就不用再考慮了。【錯誤應對3】、（無言以對，開始收東西）【錯誤應對4】那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力去爭取顧客的生意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐顧客離開的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。實戰(zhàn)策略顧客心理研究表明，顧客在拒絕導購員的時候一般都不愿意過于直接，她會覺得這樣會讓導購員難受，自己也會覺得不好意思，所以，顧客經常會以“考慮考慮”、“與老公再商量商量”、“比較比較”等語言來為自己的離開找一個巧妙的借口。但也不排除有的顧客確實不希望現在作出決定，這類顧客大多因為購買信息不透明或者對購買決定不是非常有信心等緣故。所以作為導購員首先要知道顧客這種說法到底屬于那種類型，也就是說一定要知道真正的原因。可我們有許多導購一遇到顧客提出類似問題，要么是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實只要我們從以下三個方面來分析和處理該問題，就完全可以大大提升店鋪的業(yè)績：1. 找原因施壓力，剛柔并濟。面對顧客異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式不僅不會讓顧客感受到任何壓力，反而讓顧客可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。但導購一定要把握好壓力點：壓力不可以太大也不可以太小。太大會讓顧客討厭你，太小沒有任何作用。所以，我們可以直接而巧妙地詢問顧客到底在考慮什么，是什么讓他如此猶豫。2. 對癥下藥，推薦立即買。不成熟的店面銷售員一旦遭到顧客的拒絕后立即就會去處理，其實這樣做會讓我們非常被動。正確的做法是設法找到顧客的全部異議后，再根據其所有異議有選擇地處理問題，并且一旦異議處理完畢后務必要有意識地立即去推動顧客做出購買決定。因為當顧客還在店里的時候，我們可以去影響并激發(fā)他的購買欲望和熱情，一旦他離開店我們就鞭長莫及了。所以，專業(yè)的導購不會輕易讓顧客離開，他們會抓住一切機會做銷售，具體方法是：：比如“最后一件”、“優(yōu)惠活動即將結束”、“贈品有限”等說法能給對方營造一種緊迫感。：告訴顧客 現在買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買的利益與顧客不買的痛苦同時告訴顧客可以增加銷售的成功率。：處理完異議，顧客確認也很滿意的時候，直接用動作引導顧客成交，這種方法的成功率非常高的，我們在后面會學習到動作引導成交法。3. 增加顧客回頭率。如果按以上所說的都做了，顧客還是想到其他地方比較一下或家人商量商量，出現這種情況導購也應該理解，此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。有研究表明：顧客一旦回頭其購買的概率為70%。那如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面來做：：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。：顧客離開后會逛很多店，看許多同類產品，可能會受到許多誘惑導致最后多我們的商品印象消失，這非常不利于顧客再回頭，所以在顧客離開前可再次用簡潔的語言強調我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。模板演練導購：是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買一套家具也好幾千塊錢呢，肯定要與老公多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后以此理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解顧客的真實情況并為建立雙方的信任打