【正文】 31 / 32業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成一、 業(yè)務(wù)主管工作內(nèi)容二、 終端工作指南 關(guān)于終端 終端理念 終端工作職責(zé) 終端工作技巧三、 市場(chǎng)調(diào)研 調(diào)查方法 訪談技巧和方法 原始資料的收集四、2000年手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告業(yè)務(wù)主管工作內(nèi)容一、 搜集、整理、反饋信息1． 搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息2． 搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)3． 反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和需求4． 反饋波導(dǎo)消費(fèi)者具體特征5． 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案6． 統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量7． 統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型 （含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況8． 促銷活動(dòng)的效果反饋（含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌）二、 溝通關(guān)系工作步驟1． 確定店主名單。2． 確定自己主要聯(lián)系對(duì)象3． 規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù)（1） 與營(yíng)業(yè)進(jìn)行親和，建立良好的合關(guān)系（2） 培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。（3） 對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議（4） 激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，使其大力推薦波導(dǎo)移動(dòng)電話 （5） 辦事處主任定期檢查評(píng)估工作三、 樹立波導(dǎo)品牌形象1． 貨品陳列到位2． POP的張貼擺放布置到位；3． 宣傳資料發(fā)放到位4． 售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位四、 其它工作1． 按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)報(bào)告；2． 負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷小姐日常工作管理3． 積極配合分公司促銷活動(dòng)五、 工作規(guī)范與要求 規(guī)范的形象禮儀 工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。終端工作指南一、 關(guān)于終端 終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方 終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等 終端形式（1） 大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（2） 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。（3） 中小型零售網(wǎng)點(diǎn)（4） 分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜 二、 終端理念 杭州波導(dǎo)終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！ 終端守則（1） 做到“三千”千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦（2） 做到“七不” 不說(shuō)公司壞話； 不說(shuō)產(chǎn)品壞話； 不說(shuō)老板壞話； 不隨便承諾； 不說(shuō)對(duì)手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語(yǔ)。（3） 做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項(xiàng)關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好； 信息、反饋比別人好。（4） 做到“三勤”勤快、勤奮、勤力（5） 做到“四愛(ài)”愛(ài)職業(yè)、愛(ài)消費(fèi)者、愛(ài)公司、愛(ài)產(chǎn)品 終端人員行為準(zhǔn)則（1） 進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。（2） 保持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過(guò)多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。（3） 對(duì)顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。（4） 接觸顧客，面帶笑容，常說(shuō)種種禮貌用語(yǔ)：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。說(shuō)話聲音控制在對(duì)方聽到為準(zhǔn)。（5） 對(duì)顧客的詢問(wèn)、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，但勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問(wèn)題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公司。（6） 遵守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定）。（7） 在工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損形象的行為。（8） 舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳介紹，不得私自拿取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故送給他人。（9） 應(yīng)保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。（10） 對(duì)促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。（11）不隨便承諾，任何時(shí)侯都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。三、 終端工作職責(zé)： 因?yàn)榻K端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。 收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。 最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。 認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。四、 終端工作技巧： 如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？（1） 承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。（2） 主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談產(chǎn)品。（3） 想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（4） 任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（5） 選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（6） 設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。 開展終端工作前的籌備工作？（1） 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。（2） 明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。（3） 明確終端分類大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。（4） 明確宣傳品如何使用。（5） 熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。（6） 熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。（7） 熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。 終端形象樹立技巧？陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。工作要求：經(jīng)常保持問(wèn)題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。A、 零售店樹立形象考慮要素？（1） 第一印象如何？（2） 地理?xiàng)l件如何？（3） 能否吸引過(guò)往行人？（4） 客人是否容易進(jìn)入？（5） 場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？（6） 場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？（7） 場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？（8） 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？（9） 柜臺(tái)的寬度如何？B、 陳列產(chǎn)品考慮要素？（1） 價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮??？（2） 產(chǎn)品是否齊全豐富？（3） 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？（4） 產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？ 全程攔截的概念？A、引用全程攔截原因：具分析，波導(dǎo)手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑：（1） 消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。（2） 營(yíng)業(yè)員首推波導(dǎo)，并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)。（3） 消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問(wèn)波導(dǎo)手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)的欲望。 經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。 但第三種情況努力 完全可以實(shí)現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客波導(dǎo)手機(jī)的“第一次發(fā)問(wèn)率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過(guò)有力、有效的準(zhǔn)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、波導(dǎo)信息的存在、波導(dǎo)宣傳的存在，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺(jué)和聽覺(jué)信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問(wèn)）波導(dǎo)，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦的目的。 全程攔截分為五個(gè)層次：（1） 媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進(jìn)行攔截，使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象；（2） 場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過(guò)營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道波導(dǎo)在搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。（3） 場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過(guò)室內(nèi)條幅、POP等，使其可以是時(shí)時(shí)處處感受波導(dǎo)的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo)的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。（4） 柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過(guò)柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，影響其第一次發(fā)問(wèn)便詢問(wèn)波導(dǎo)產(chǎn)品；（5） 營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問(wèn)后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹波導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定消費(fèi)者購(gòu)買波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理？（1） 已有明確目的，指明購(gòu)買行為。（2） 已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。（3） 有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。（4） 無(wú)急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。（5） 根本無(wú)需求。終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？（1） 電話訪談（2） 家庭拜訪、小區(qū)拜訪（3） 送貨上門（4） 接受咨詢（5） 接受并處理投訴（6） 復(fù)信處理（7） 座談會(huì)（8） 柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)研一、 調(diào)查的方法 　　 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問(wèn)卷調(diào)查，是通過(guò)書面提出一系列的問(wèn)題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問(wèn)答題的方式。 　　 對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來(lái)說(shuō)，一般需要下面五步： 　　 制定調(diào)查計(jì)劃 　　 編制問(wèn)卷