餐廳的培訓(xùn)資料(已修改)
2025-04-14 00:26 本頁面
【正文】 餐廳的服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表是一種無聲的語言，良好的儀容儀表是塑造企業(yè)形象和尊敬賓客、傳播文明的需要。儀容主要是指人的容顏容貌，儀表即人的外表，由服飾、容貌、姿態(tài)組成。 頭：定期理發(fā)、洗發(fā)，修剪梳理整齊，保持清潔，沒有頭皮屑或染發(fā)，劉海不宜過長。男員工后發(fā)長度在衣領(lǐng)口上，女員工頭發(fā)過肩應(yīng)把頭發(fā)盤起來，頭飾以深色為主，耳環(huán)不能過長過大。 面：不可以戴眼鏡上班，胡須必須刮干凈，面部保持清潔，女員工要淡妝，至少要涂口紅 手：經(jīng)常洗手，保持雙手清潔，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長、無黑邊。除結(jié)婚戒外，不可戴戒指，手表的款式不宜夸張。不可涂有色指甲油。 口：保持口腔清新，牙齒清潔，沒有口臭。 襪：女員工須穿肉色無花紋褲襪，不可有破損，男員工須穿深色襪子。 鞋：保持鞋子的清潔光亮，無破損，并符合公司要求，穿公司規(guī)定的款式。 身：不能用過濃的香水，無體味，保持清潔。不能倚靠，收腹挺胸。 制服：紐扣齊全并扣好，佩戴任何飾物不可露出制服外，如有突出的線頭應(yīng)自行剪去，員工工號戴于左上方，衣袖褲管不能卷起，經(jīng)常換洗，保持清潔。 整體：制服保持清潔，經(jīng)常更換，整體自然，大方得體符合工作需求及安全規(guī)則，精神煥發(fā)、充滿活力。整齊清爽。二、服務(wù)人員應(yīng)具備的條件 可信賴：能正確地為顧客服務(wù)，完成所分配的任務(wù)，上班不遲到，早退。無曠工。 有親切感：一名服務(wù)員應(yīng)主動地對顧客，同事和管理人員持友好的、耐心熱情、禮貌的態(tài)度，做事認(rèn)真，周支到。 應(yīng)變能力強(qiáng)：服務(wù)員應(yīng)熟練地掌握服務(wù)技能和技巧，對食品有廣的了解。能及時妥善地處理各種問題。 身體健康：服務(wù)員應(yīng)有健康的體格，以免傳染病，工作時必須精神抖擻，給人一種生氣和活力。 抱合作態(tài)度：服務(wù)員必須樂意和同事一起工作及服從上級指揮，為完成所分配的 工作共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)工作規(guī)定和勞動紀(jì)律。三、群體合作 必須幫助同事給予支持 保持餐廳清潔 不要惡意批評或中傷其他同事 對每位同事表示友善，接近 不應(yīng)跟上司作對 不應(yīng)一群接黨 忠誠合作 接受上司批評和意見，加以改善 工作層次分明，姿態(tài)成熟四、禮貌行為的準(zhǔn)則 我們總比別人先打招呼“你好，歡迎光臨” 我們決不用粗魯?shù)恼Z言說“不能”“不可以” 我們永不對客人和上司說“喂”“嗨” 我們的態(tài)度是友善、主動、耐心但不隨便（要有分寸） 我們要有專業(yè)的人格，知道何時服務(wù)與客人 我們時常樂意做多一點(diǎn)點(diǎn) 我們平等對待所有人，不會岐視任何人 我們辦不到的事情，決不要輕意向別人許諾 遇到不能解決的問題，立即向上級匯報 我們經(jīng)常保持微笑五、待客之道 客人永遠(yuǎn)是對的，因?yàn)樗麄兪莵韼臀覀兊?，而不是來找麻煩?不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，如有發(fā)生，應(yīng)要求主管調(diào)離該區(qū)域 在公司范圍內(nèi)要處處禮貌待客人 不要在客人面前或附近說些粗言爛語，及不道德的話語 不要在客廳里對客人評頭論足 不能與客人開玩笑，捉弄客人，嘲笑客人 不能直呼客人的花名或別號 不可參與客人不活動 不可參與客人的事非六、禮貌準(zhǔn)則、待客態(tài)度 保持禮貌A、 經(jīng)常應(yīng)用禮貌用語“對不起”“請”“多謝”等B、 讓路給客人 面帶笑容A、 經(jīng)常保持笑容，讓客人更加感到親切 姿態(tài)莊重A、 姿態(tài)應(yīng)表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度 充滿朝氣A、 打招呼時，精神飽滿，有沖勁 談吐溫文A、 切勿用粗俗的語氣 舉止溫文A、 切勿用手指或筆指向客人B、 切勿在廳面跑步追逐 態(tài)度熱誠A、 切勿只顧與同事傾談而疏忽客人B、 切勿木口木面 恭敬注目A、 寫單時不要東張西望 耐心聆聽A、 留心及有耐心地聽取客人的需求B、 不倫客人如何麻煩呼喚多少次，應(yīng)該保持耐心，同樣的對待 一視同仁A、 不論是生客還是熟客，不論任何國籍，衣著，年齡不同的客人都應(yīng)該用同樣的招呼七、餐廳物品介紹 托盤A、 托盤時不能靠到身體。B、 高或重的要放在身體內(nèi)側(cè)。C、 工作時，不要超過客人頭頂。D、 注意托盤的清潔衛(wèi)生。E、 用左手托 餐巾（折巾、席巾）A、 按公司的要求折好餐巾。B、 客人入座時，將餐巾鋪開，放在客人的膝上或臺上（骨碟壓住一角）。C、 如果客人用餐時間離開餐位，要將餐巾折好放在餐臺上，等客人入座，重新鋪好。D、 餐巾不能做其它用途。 骨碟A、 骨碟上不能有水滴和污漬，要干凈。B、 勤換骨碟，一有東西就要換（骨碟殘渣約5成滿時，客人在聊天未續(xù)用時，殘渣有2至3成滿，亦需要更換）。C、 拿碟的姿勢，姆指壓于碟邊，其它四指托于底部，不留指紋。 酒杯A、 擦杯時，用餐巾包住杯角邊，手拿杯的底部。B、 洋酒杯不能盛裝開水。C、 用托盤收杯或放杯。D、 有污點(diǎn)的杯子不能上臺。E、 員工不能使用酒杯做私人用途。 洗手盅A、 一般洗手盅倒入茶水，內(nèi)放兩片檸檬片，放在碟上。B、 如遇客人吃直接用手入口的食物，要上洗手盅。 煙灰盅A、 煙灰盅內(nèi)不能超過二個煙頭。B、 三個人用一個人煙灰盅。C、 換煙灰盅時，用干凈的煙灰盅蓋住臟的煙灰盅，一起拿上來，再放下干凈的煙灰盅。 毛巾仔A、 要清潔，消毒后方可上臺。B、 客人吃白灼蝦、蚧等用手直接入口的食物，要換毛巾仔， 香煙A、 客人叫煙時，要用底碟，打火機(jī)放在右側(cè)，從左邊上。B、 當(dāng)客人拿起煙時，要主動幫客人拆開，為他點(diǎn)煙。 燕窩 鮑魚 魚翅A、 高價的燕窩 鮑魚等，要給客人過目，并告訴他物品的重量。 湯A、 客人叫湯時后，要預(yù)備好湯碗、底碟、湯匙。B、 上湯時要跟上湯勺。C、 上湯后，要主動幫客人分湯，不能讓客人自己分。D、 分湯時，分至八成完即可。八、端托盤的技巧 端托盤是服務(wù)常用的技術(shù)之一 借助盤子來盛載餐具、酒水，飯菜以提高工作效率，同時也顯示出禮貌、衛(wèi)生。托盤的方法： 一般用左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘離腰部15公分左右，掌心向上，五指自然分開（大姆指指向左肩，其它四指平均分開指向左上方），用五指托住盤底，掌心不與盤底接觸，托于胸前，端盤時要注意掌握托盤的平衡，保持重心，始終落在掌心或掌心稍里側(cè)，走路時，上身挺直，略向前傾，視線開闊，目光平視前方，動作敏捷，精神集中充配，步伐穩(wěn)健并且面帶微笑，滿面春風(fēng)。九、鋪臺布的方式 鋪臺應(yīng)注意的事項(xiàng)A、 臺布要整齊干凈。B、 不要用破爛或有油跡及多皺紋的臺布。C、 臺布鋪后需四面對稱，下垂部分與地面距離相等。D、 鋪臺布時不要用漁翁撒網(wǎng)式。E、 分清臺布的正反面。 鋪臺布有三種方法即：推拉式，抖鋪式和撒網(wǎng)式。 鋪臺布的方式： 操作時，臺布放在餐臺上，身體站在距桌邊約20厘米，用雙手將臺布打開，平行打折，身略前公傾，手腕用勁朝對面方向桌角向前抖去，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位，臺布不能沾到地面，臺布中間的十字折紋的交叉點(diǎn)正好在餐桌的中心上，四角直線下垂，下垂部分與地面距離相等，鋪好的臺布要平整無皺紋。十、擺位的方式： 擺臺的標(biāo)準(zhǔn)：餐具擺的要相對集中，各種餐酒具要配套齊全。距離相
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