【正文】 2020 博世健企劃部 博世健基因健康投資咨詢有限公司 2020921 博 世 健 銷 售 人 員 培 訓 － 基因檢測銷售基礎知識 － 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權所有 1 / 33 目 錄 第一單元 銷售專員應具備的禮儀與形象 第二單元 什么是銷售？ 第三單元 銷售前的準備與計劃 第四單元 銷售開啟 第五單元 推介利益 第六單元 說服銷量 第七單元 處理不同意見／異議／拒絕 第八單元 終結成交 內容提要： 宗 旨 ： 激情 專業(yè) 培訓總覽 ： 銷售管理體系 銷售政策 銷售技巧 (如何與客戶交流、抓住客戶心態(tài)等 ) 在銷售過程中不能存在想當然的思想，需要不斷向客戶傳達我們的信息，介紹我們的產品和市場。告訴客戶買我們的產品會給客戶帶 來利益。 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權所有 2 / 33 第 一單元 銷售專員應具備的禮儀與形象 一、 公司的形象有賴于銷售專員的保持和發(fā)展： 銷售專員是聯(lián)系公司與客戶的紐帶，是公司的對外窗口，銷售專員的形象直接影響客戶對公司的印象，公司的形象有賴于銷售專員的保持和發(fā)展。 二、 銷售專員應具備的禮儀與形象： 為什么要有良好的儀表： 1) 良好的儀表并不是為了顯示 ,而是為了在銷售過程中不必為了儀表而擔憂； 2) 面對客戶時，如果衣著得體，你就不會為衣著而擔心，不會分散自己的、客戶的注意力，不產生自我心理擔憂。 —— 西裝、領帶是最適合銷售員的服裝、簡單，可以節(jié)省 寶貴 的銷售時 間，夏天天氣熱可以直接穿短袖襯衫。 ２、著裝的原則： 1) 了解自己的客戶，要貼近他們 2) 不要太突出 ３、著裝和儀表的一般要求： 1) 西 裝： ? 一般要穿深色的，因為淺色是發(fā)散型的，別人不可能將注意力集中在你的某一部位，如果是深色的將會使他們注意力集中。 ? 保持工作裝的整潔：整潔可以給人以干練、可信的感覺。 2) 襯衣： ? 最好穿純白色，不要有灰條、暗條。 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權所有 3 / 33 ? 要平整干凈，特別是夏天。 3) 領帶： ? 一般為中性或偏深一點，淺色為發(fā)散色，易分散注意力。 4) 長褲： ? 不要穿短褲，顏色應與上衣相襯。 5) 襪子： ? 不要穿白色，要穿深色，最好是黑色或藍色。 原 因：在翹起腿時露出的襪子若為白色，易引起別人的注意力，分散其注意力。 6) 皮鞋： ? 一定要擦亮。 7) 儀表： ? 手臉潔凈，頭發(fā)整齊，修指甲。 8) 首飾： ? 最好不戴戒指或其它貴重首飾。 原因：或許會引起客戶的羨慕嫉妒或不滿，使客戶分神，而不能傾聽你的銷售。 9) 女性著裝： ? 不要過于男性化： 原因：易給人以太執(zhí)著的感覺，對其產生心理壓力，引起他的反感或逆反心理。 ? 不要過于女性化 ,也不可以過于妖嬈。 原因：太艷麗的著裝會給人過于靈活、不穩(wěn)重的印象，容易引起客戶的不信任感。 三、 談話時使用語言的原則： 語言表達的好壞關系著一個銷售專員一 項業(yè)務的成??！ 1. 談話的原則： 1) 和緩： 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權所有 4 / 33 能讓客戶清楚明了。過快，客戶很難充分理解；過緩，客戶思考的時間太長，不易產生興趣。 2) 熱情： 用自己的熱情來換取客戶對產品的關心。 3) 充滿信心： 有感染力。 2. 注意事項： 聲音洪亮 ， 避免口頭禪 ；避免語速過慢，導致客戶有較寬裕的思考余地；避免發(fā)音出錯。 四、 禮貌和規(guī)矩： １ . 善于聆聽客人的講話，不要打斷他，特別是在客戶不滿意時； ? 當客戶說出來一個異議時，要稍等幾秒鐘，讓他多表達，唐突的打斷別人話語，易引起別人反感。 ? 注意客戶的心理感受，多一點聆聽，較易于判斷對方的真實意愿，以便于處理 。 關鍵： 不是要推薦給客戶什么東西，而是要告訴他需要這種產品。全面客戶服務體系，顧問式銷售 ２ . 言談中不要經(jīng)常流露出自己對公司、熟人、同事不滿或不尊重的情緒和態(tài)度，這易使客戶感到你不可信任。 ３ . 不要在客戶面前開兩類玩笑 ? 不管客戶素質高低，即使是客戶很低級：政治玩笑開不得；女人的玩笑開不得。在客戶面前有比較好的引導性，以免客戶只記住你愛開玩笑而忘記你是干什么的。 ４ . 神態(tài)要輕松自若，不要神情緊張 ? 在客戶面前一定要避免神經(jīng)質的動作；比如不停地撓頭，專心致志的摳鼻子等，這會使客戶對你的信賴程度發(fā)生變化。 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權所有 5 / 33 五、 有助于銷售的人品與 性格： 1. 人品： 1) 智力：無論客戶的智力水平如何，要有快速反應的能力。 2) 豐富的社交知識和圓滑的態(tài)度： a) 銷售專員談話的任務是希望別人接受我們的看法，而不僅僅是將我們的觀點表達給別人；不僅僅是要推薦某種產品給客戶，而是要告訴他，他需要這種產品，我們給他 推薦的是利益 。 b) 圓滑是基于我們對于客戶需要的真誠感受，它的基礎是 真誠、平等 。 c) 可信性： 表現(xiàn)誠懇、可信，業(yè)務成功的第一步是讓客戶信任自己。 d) 不輕易許諾 ，但只要承諾就必須兌現(xiàn)。 2. 有助于銷售的性格： 積極人生： 視失敗為寶貴經(jīng)驗，愈挫愈勇地向成功目標挑戰(zhàn)，銷售專員應具備積極的 人生態(tài)度； 打 擊 率： 無論水平高低都會有打擊率，打擊率的下降是銷售專員開始邁向成功的標志。 反面觀點 正面觀點 失敗了 沒有成功 什么也沒做成 學到一點經(jīng)驗 很愚蠢 充滿信心 尊嚴受挫 主動嘗試過，反復嘗試 方法不好 想出好辦法 別人成功了 借鑒其經(jīng)驗 浪費時間 合理安排 無路可走 天無絕人之路 未能完成 繼續(xù)努力 結論： 因挫折感到消極的人，很難獲得成功，所以要視挫折為寶貴經(jīng)驗！ 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權所有 6 / 33 六、 不受歡迎的辭令： 1. 愛講大道理 ? 不要以為道理可以解決一切，要注意言談勝于道理?？蛻舴帐墙a品、價格等 方面的服務，銷售專員的立場要堅定，但不要蠻橫。 2. 語氣蠻橫 ? 銷售專員的立場要堅定，要有一定的霸氣，但一定不要語氣蠻橫！ 3. 喜歡反駁 ? 不要說“反對”、“不對”這樣的話。 4. 內容沒有重點 ? 要讓客戶切身感受到重點。 5. 自吹自擂 6. 過于自貶 ? 要有禮有節(jié)。 7. 作言不由衷的恭維 ? 要親眼看到客戶也承認才可恭維。 8. 客戶作介紹時，流露出懷疑態(tài)度 9. 攻擊競爭對手的產品 10. 語無倫次 ? 想好了再張嘴。 11. 好說大話，做不兌現(xiàn)的承諾 ? 要言必行，行必果。 12. 說話的語氣缺乏自信 13. 嘲弄別人 14. 態(tài)度傲慢囂張 博世健中國區(qū)域市場營銷管理咨詢文件 202099 保密文件版權所有 7 / 33 15. 喜歡強詞奪禮 ? 應站在公司的立場上跟客戶講話，站在客戶的 立場上跟公司講話。 16. 使用太尖澀的語言 17. 喋喋不休 ? 要牢記言多必失。 18. 開粗俗的玩笑 19. 懶惰 注意事項： 1) 價格問題一定要在最后來談，在沒有探聽出