【正文】 世聯(lián)雅園物業(yè)管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 世聯(lián)雅園物業(yè)管理有限公司 2020 年 6 月 29 日 目 錄 213/a.0 售樓處服務(wù)內(nèi)容 售樓處秩序維護服務(wù)內(nèi)容 2 售樓處客戶服務(wù)內(nèi)容 4 售樓處保潔服務(wù)內(nèi)容 6 售樓處崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準及要求 8 崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準及要求 8 崗位禮儀標準 11 售樓處 人員配置 13 售樓處管理架構(gòu)圖 13 售樓處人力資源配置 13 崗位配置具體說明 14 售樓處應(yīng)急預(yù)案 16 秩序維護類 16 環(huán)境類 22 結(jié) 束 語 24 為使項目未來的業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們將在銷售期配合售樓處開展如下工作： 售樓處提供服務(wù)內(nèi)容 . 售樓處秩序維護服務(wù)內(nèi)容 阿爾法售樓處秩序維服務(wù)主要為停車服務(wù)和接待崗，其中停車服務(wù)秩序維護人員不僅要保證泊車的安全，同時 在客戶的車進出停車場前就要進行相應(yīng)的引導工作，售樓處門崗接待服務(wù)主要為形象展示和服務(wù)禮儀的體現(xiàn)。 a 停車崗服務(wù)內(nèi)容 ★ 當車輛駛?cè)脘N售中心時，立即迎上前去等車停穩(wěn)后為客人開門。 ★ 開車門后向客人問好，并詢問客人的需求。 ★ 早上 /下午 /晚上 /好，歡迎光臨。 ★ 指引車主停車準確入位。 ★ 主動為客人開門并打手勢請客戶先行。 ★ 指引車主無障礙開車離場。 ★ 保障車輛在停車安全停放。 ★ 指揮手勢明確、規(guī)范，指令用語文明、清晰。 b 售樓處入口接待崗服務(wù)內(nèi)容 設(shè)置接待客戶的售樓大廳形象崗，負 責客戶進入售樓處的開門引領(lǐng)工作。 ★ 客戶來訪時打手勢敬禮、開門并引導客人到銷售前臺接待來訪處。 ★ 站在客人身約一米處，等待客人與置業(yè)顧問見面。 ★ 詢問客人是否有其它需要，“還有什么可以幫到您的嗎”？ ★ ?？腿擞淇?，返回工作位置。 ★ 下雨天持雨具送未帶傘的客戶上車。 客戶服務(wù)內(nèi)容 為了完善服務(wù)中心的整個流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達到星級服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細心 ，主要提供的客戶服務(wù)有客戶接待和水吧服務(wù)。 a 吧臺服務(wù)服務(wù)內(nèi)容 ★ 當客戶落座休息洽談區(qū)時，主動上前詢問客戶的需求（提示相關(guān)飲料選項）。 ★ 根據(jù)客戶的需要回到吧臺、取飲品。 ★ 將飲品用托盤呈送至客人，先放置好杯墊，將飲品輕放上面，并微笑請客人用?！跋壬?/女士，請慢用?！? ★ 隨時觀察客人杯中飲品存量，并適時前住詢問是否續(xù)杯等。 ★ 客人離開銷售中心后立即收拾桌面及物品。 ★ 吧臺工作人員要隨時保持服裝整潔，不得留長指甲，涂指甲油，頭發(fā)保持整潔。 ★ 新地中心一層接待崗負責首次來訪客戶引領(lǐng)工作 。 b 售樓處服務(wù)接待要求 （ a）、 VIP 客人一級接待： VIP 客人一級接待指由集團公司領(lǐng)導帶領(lǐng)，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 項目物業(yè)負責人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè) 48 名警衛(wèi)隊禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。 分別準備冷飲和熱飲，提供不同的飲品口味供客人選擇，同時還準備小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）； 通知售樓處接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào) 至最佳狀態(tài)，檢查衛(wèi)生是否到位，然后在門口迎接客人； （ c）一般客人接待： 一般客人指自行到售樓處、樣板間來看房的客人； 由樣板間服務(wù)員按“服務(wù)流程要求”接待客人。 售樓處保潔服務(wù)內(nèi)容及標準 售樓處的保潔工作非常重要，干凈整潔與安全不僅僅是服務(wù)的基本要求，為了達到更為人性化的服務(wù)標準，我們對于細節(jié)服務(wù)應(yīng)更多的體現(xiàn)，對于售樓處的保潔服務(wù)內(nèi)容為室外停車場和售樓處室內(nèi)。 a 室外停車場保潔服務(wù)： 停車場雖然是室外環(huán)境，維護起來相對難度較大，但它是一個項目進入客戶視線的第一個區(qū)域，是否整潔，維護適度是 體現(xiàn)項目的細節(jié)品質(zhì)的第一個窗口 ★每日對售樓處室外大理石地面進行清理 ★保持每 2 小時巡掃一遍 ★ 室外保潔提供擦車服務(wù)（僅限于車輛擋風玻璃和后視鏡）。 b 售樓處室內(nèi)保潔服務(wù) ★保潔人員雖然在隨時打掃，但應(yīng)注意工作的方式和時間安排，避免讓客戶感覺保潔人員總在周圍不停走動的感覺。 ★室內(nèi)加濕器、空氣清新劑等產(chǎn)品的使用應(yīng)注意使用頻率和使用時間，為客戶營造更為舒適自然的環(huán)境。 ★ 統(tǒng)一售樓處的服務(wù)人員制服，突出項目特色。 ★ 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。 售樓處崗 位服務(wù)標準及要求 崗位服務(wù)服務(wù)標準及要求 a 秩序維護組 客戶進入售樓處時，應(yīng)當主動給客戶開門，秩序維護人員詢問客戶來訪的目的后方可進入； 客戶進入售樓處內(nèi)，應(yīng)當受到秩序維護人員的監(jiān)控； 客戶進入樣板區(qū)內(nèi)，應(yīng)當協(xié)助營銷人員做好客戶登記及安全防范； 客戶離開售樓處時，應(yīng)當主動給客戶開門； 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司服務(wù)禮儀規(guī)要求； 具體要求 項目 要求 秩序?qū)嵭? 人身安全 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)沒有因管理不善造成的傷人事件； 中央空調(diào)的空氣安全質(zhì)量應(yīng)符合