【正文】 管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練課程 ： ； :； ： 本課程的好處 通過(guò)本課程的訓(xùn)練，你將能夠： ? 理解什么是管理 ? 明白作為一個(gè)管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì) ? 進(jìn)行有效的員工管理 游戲： 繩子打結(jié) 一根長(zhǎng) 50厘米左右的繩子平攤在桌子上。當(dāng)你的雙手拿住繩子后，就不許再松手。你要讓繩子打個(gè)結(jié)。 啟示：改變情勢(shì)之前先改變自己。 管理的目的 管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績(jī)效， 學(xué)習(xí)管理就從考察員工的表現(xiàn)和績(jī)效開始。 了解什么影響員工的工作績(jī)效 四因素影響法 三因素影響法 Pf(SOME)模型 知識(shí) 技能 態(tài)度 外部 環(huán)境 員工 主管 環(huán)境 環(huán)境 機(jī)會(huì) 激勵(lì) 技能 績(jī)效 外 內(nèi) 診斷員工績(jī)效問(wèn)題原因的問(wèn)題 此員工是否： ? 知道該做 什么 ？（知識(shí)） ? 知道 如何 做？（技能） ? 知道 何時(shí) 做？（時(shí)間） ? 知道 為什么 做？（全局思考） ? 愿意 做？（動(dòng)機(jī)） ? 具備了必要的 工具、資源和信息 ，能否把事情做好？（資源支持） ? 是否及時(shí)收到績(jī)效 反饋 ，哪些做得好，哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)？（反饋） 導(dǎo)致績(jī)效低下的一些原因 ? 技術(shù)水平不夠； ? 實(shí)踐不夠； ? 人際關(guān)系技能差； ? 執(zhí)行任務(wù)時(shí)缺乏自信； ? 不清楚任務(wù)的輕重緩急； ? 績(jī)效反饋不夠； ? 組織過(guò)程有缺陷； ? 資源和支持不夠； ? 人員與任務(wù)不匹配； 導(dǎo)致員工績(jī)效低下的最重要的原因是員工的行為。 檢討： 是什么影響表現(xiàn)和績(jī)效？ 1. 不知道該做什么。（ 沒有清晰定義工作 ） 2. 不知道應(yīng)該完成這項(xiàng)工作。（ 沒有傳達(dá)清楚 ） 3. 不知道該怎樣做這項(xiàng)工作。（ 沒有提供與工作有關(guān)的技能培訓(xùn) ） 4. 認(rèn)為主管的方法會(huì)不起作用。（ 缺乏與下屬的主動(dòng)溝通 ） 5. 認(rèn)為自己的方法會(huì)更好。（ 沒有征求下屬意見 ） 6. 認(rèn)為其他一些事情更重要。（ 沒有聽取員工的建議 ） 7. 認(rèn)為自己正在做這項(xiàng)工作。（ 沒有及時(shí)給予員工反饋信息 ） 員工的狀態(tài) 管理者的責(zé)任 檢討： 是什么影響你的表現(xiàn)和績(jī)效？ 8. 完成這項(xiàng)工作對(duì)員工來(lái)說(shuō)沒什么好處。（ 沒有就工作的好處達(dá)成共識(shí) ） 9. 不做該工作可獲得回報(bào)。（ 獎(jiǎng)勵(lì)不當(dāng) ） 10. 如果做這項(xiàng)工作會(huì)得到懲罰。（ 懲罰不當(dāng) ） 11. 預(yù)期會(huì)有負(fù)面效果。（ 沒有就工作的結(jié)果達(dá)成共識(shí) ） 12. 不作出努力并不會(huì)有什么不好的結(jié)果。（ 制度有漏洞 ） 13. 存在超出員工控制能力的障礙。（ 沒有給予必要的資源支持：權(quán)力、信息、人力等 ） 14. 。 員工的狀態(tài) 管理者的責(zé)任 實(shí)務(wù)： 評(píng)估員工的工作表現(xiàn) 內(nèi)容 實(shí)際表現(xiàn) 績(jī)效原因 改進(jìn)意見 計(jì)分 否決項(xiàng)目 行為性 項(xiàng)目 結(jié)果性 項(xiàng)目 管理性 項(xiàng)目 （ 管理人員） 成長(zhǎng)類 項(xiàng)目 認(rèn)識(shí)管理 需要進(jìn)行有效管理的五個(gè)領(lǐng)域 ? 領(lǐng)域 Ⅰ —— 管理 自我 ? 領(lǐng)域 Ⅱ —— 管理 工作 ? 領(lǐng)域 Ⅲ —— 管理 人員 ? 領(lǐng)域 Ⅳ —— 管理 人際關(guān)系 ? 領(lǐng)域 Ⅴ —— 管理 具體情景 —— 羅伯特 ?K?伯恩斯博士 芝加哥大學(xué)企業(yè)關(guān)系中心的創(chuàng)建者和領(lǐng)導(dǎo)者 管理的幾個(gè)關(guān)鍵要素 資源 ？ 目標(biāo) ？ 過(guò) 程 環(huán) 境 評(píng)估？ 管理者要做什么 計(jì)劃 ： 戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、程序、規(guī)則、工作 計(jì)劃、 預(yù)算 組織 ： 職務(wù)設(shè)計(jì)、部門組合、職權(quán)分配 、 協(xié)調(diào) 人事 ： 獲取、保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)、調(diào)整 領(lǐng)導(dǎo) ： 愿景、價(jià)值觀、激勵(lì)、溝通 控制 ： 標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、比較、糾正 五項(xiàng)職能構(gòu)成一個(gè)管理循環(huán)。 有效管理的八個(gè)步驟 1. 評(píng)估結(jié)果 ? 我們到達(dá)哪里？ 2. 分析需要 ? 我們現(xiàn)在在哪里？ 3. 設(shè)立目標(biāo) ? 我們應(yīng)該做什么？ ? 怎樣衡量進(jìn)展？ ? 要使用哪些特定的標(biāo)志工具？ 4. 確定責(zé)任 ? 何人何時(shí)做何事？ 有效管理的八個(gè)步驟 5. 衡量進(jìn)展 ? 我現(xiàn)在做得怎么樣？ ? 你現(xiàn)在做得怎么樣？ ? 我們現(xiàn)在做得怎么樣？ 6. 評(píng)價(jià)表現(xiàn) ? 我完成得怎么樣？ ? 你完成得怎么樣？ ? 我們完成得怎么樣？ 7. 認(rèn)可工作進(jìn)步 ? 將如何獎(jiǎng)勵(lì)你 8. 規(guī)劃未來(lái) ? 接下來(lái)我們要做什么？ ? 我們應(yīng)該停止哪些工作？ ? 哪些東西要進(jìn)行改革？ 管理的層次及其關(guān)鍵職責(zé) 高層： 做正確的事 中基層各級(jí)主管： 把事做正確 基層員工： 正確地做事 區(qū)分管理和非管理工作 自我檢討： 你在做什么？ 我的工作 管理 工作 非管理 工作 優(yōu)秀的管理者 主管是什么？ ? 主管是勞心而非勞力者 ? 主管是人才而非人手 ? 主管不是當(dāng)官 ? 主管是既管又理的人 ? 主管是負(fù)責(zé)單位業(yè)績(jī)成敗的人 管理者的競(jìng)爭(zhēng)力模型 管理 變化 個(gè)人的 可信感 戰(zhàn)略管理、 財(cái)務(wù)管理、 市場(chǎng)營(yíng)銷、 生產(chǎn)管理等 招聘 、 使用 、 開發(fā) 、 評(píng)價(jià) 、 報(bào)酬激勵(lì) 、 溝通交流、 調(diào)整等 關(guān)注變化 改善流程 推動(dòng)變化 評(píng)估結(jié)果 掌握 事業(yè)知識(shí) 掌握 人力資源行為 管理者條件框架 行為原則 指導(dǎo)力 統(tǒng)率力 對(duì)自己所做的工作具有挑戰(zhàn)的能力和意志 作為一個(gè)社會(huì)人該有的多方面的常識(shí) 作為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)有的知識(shí)技能和使命感 促進(jìn) 業(yè)績(jī)的 責(zé)任感 ?理解部下心理的能力 ?站在他人立場(chǎng)去思考的能力粒 ?使工作 系 統(tǒng)地 進(jìn) 展的能力 ?改善工作方法的能力 管理者的角色模型 ? 經(jīng)典的管理理論指出管理者在三個(gè)方面承擔(dān)著管理角色。 人際 關(guān)系 傳遞 信息 作出 決策 管理者的人際關(guān)系 對(duì)于 上級(jí) 下屬 執(zhí)行者 合作伙伴 對(duì)于 同僚 合作伙伴 聯(lián)絡(luò)官 對(duì)于 員工 企業(yè)代言人 領(lǐng)導(dǎo)人 決策者 教練 自我診斷，認(rèn)識(shí)自己 ? 是否有管理 意愿 ：通過(guò)管理工作 ， 引導(dǎo)人們共同努力取得成就 。 ? 是否有管理 覺悟 ：智力比知識(shí)更重要；素質(zhì)比智力更重要；覺悟比素質(zhì)更重要 。 ? 是否有管理 能力 ：管理知識(shí)、管理技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 成功的管理者的四條基本特征 1. 成功的管理者主要是靠成就驅(qū)動(dòng)的，他們接受現(xiàn)實(shí)。 他們對(duì)下屬的 “ 推力 ” 超過(guò)了下屬可接受的范圍，但同時(shí)他們也 “ 拉 ” ，從而讓下屬更容易接受這種壓力。他們建立有效的途徑，讓工作得以完成并讓每個(gè)人清楚目標(biāo)是什么。他們并不僅僅滿足于分配任務(wù)和責(zé)任，他們會(huì)繞過(guò)助手而親自檢查一些細(xì)節(jié)。他們自信但常常擔(dān)心達(dá)不到目標(biāo)。成就是他們關(guān)心的重點(diǎn)，并因此受到員工的尊敬。他們被認(rèn)為是嚴(yán)厲的 “ 任務(wù)制造者 ” ，但是他們把對(duì)員工的高期望與誠(chéng)實(shí)、開放的思想和公平待遇結(jié)合起來(lái)。 成功的管理者的四條基本特征 2. 成功的管理者支持上司為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)而工作。 一旦上級(jí)作出了決定，他們會(huì)接受上級(jí)的決定。他們認(rèn)為，上司更有經(jīng)驗(yàn)、更有見識(shí)、更可能提出最有效的行動(dòng)建議 —— 即使與他的意見不同。 成功的管理者的四條基本特征 3. 成功的管理者能預(yù)料到他們的決定會(huì)導(dǎo)致的大部分后果 —— 下個(gè)星期或者下個(gè)月作為計(jì)劃和決定的結(jié)果將會(huì)發(fā)生什么？成功的管理者可以進(jìn)行組合和安排，從而使所有的員工都知道期望的結(jié)果是什么。由于他們遇見了問(wèn)題并且吸收了其他人參加計(jì)劃工作因此所有團(tuán)隊(duì)成員都知道團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在趕什么，并且進(jìn)行的行動(dòng)。 成功的管理者的四條基本特征 4. 成功的管理者通常都不滿意自身的工作表現(xiàn)：如果他們沒有做這個(gè)或那個(gè)，或者他們把這件事或那件事做得更好，結(jié)果都會(huì)更令人滿意。他是一個(gè)渴望做得更好的人。 管理者要明確自己在干什么，并且把員工的切身利益放在心上。當(dāng)他拒絕某個(gè)要求時(shí)，他必須給出合乎邏輯的解釋。這個(gè)解釋可能不具有說(shuō)服力，但是它必須是合理的。比如對(duì)為什么要遵守規(guī)則一類的問(wèn)題必須要給出解釋。而對(duì)與工作相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題必須要找雙方均可接受的答案。成功的管理者支持 —— 工作必須很好地而且按時(shí)完成，他對(duì)員工在這方面決不心軟。他通過(guò)影響力而非權(quán)力來(lái)獲得員工的尊重。 檢討：你是什么樣的管理者？ 保姆型 發(fā)展型 墮落型 獨(dú)裁型 低 關(guān)心工作 高 高 關(guān) 心 人 低 檢討：你有這些錯(cuò)誤嗎？ 1. 拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 2. 未能啟發(fā)工作人員 3. 只重結(jié)果 忽視思想 4. 在公司內(nèi)部形成對(duì)立 5. 一視同仁的管理方式 6. 忘了公司的命脈：利潤(rùn) 7. 只見問(wèn)題 不看目標(biāo) 1. 不當(dāng)老板 只做哥們 2. 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 3. 縱容能力不足的人 4. 眼中只有超級(jí)巨星 —— 摘自《職業(yè)經(jīng)理人常犯的 11種錯(cuò)誤 》 講師：余世維 哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后，牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后，美國(guó)富頓公司中國(guó)總經(jīng)理。 明確你的管理績(jī)效 績(jī)效目標(biāo)設(shè)立框架 企業(yè)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)理念 績(jī)效來(lái)源 ?部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)與 KPI ?崗位職責(zé)與 PI ?業(yè)務(wù)流程的目標(biāo) 績(jī)效指標(biāo) 數(shù)量 成本 質(zhì)量 時(shí)間 衡量原則 SMART SMTABC 5W2H SUMMIT 績(jī)效目標(biāo) 管理者的績(jī)效模型 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 客戶 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 公司戰(zhàn)略 實(shí)務(wù)：明確自己的職責(zé)范圍和 KPIS 工作目標(biāo) 項(xiàng)目 KPIS 說(shuō)明 基本工作 發(fā)展工作 組織工作 財(cái)務(wù)指標(biāo) 改 善 自定 指定 管理員工的績(jī)效 挑選最好的候選人作為你的員工 原則： Past Behavior is the safest predictor of future behavior. 收集應(yīng)聘者過(guò)去的 STARs. S/T： 情形和任務(wù) A： 行動(dòng) R： 結(jié)果 S/T A R 分析職位的素質(zhì)維度 素質(zhì)維度 知識(shí) /技能 K/S 能力 A 動(dòng)機(jī) M 如何找出某個(gè)職位的素質(zhì)維度？ 工作分析（ Job Analysis） ? Objective of the Role ? Key Tasks amp。 Duties 素質(zhì)維度 KSAM 關(guān)鍵行為 行為類問(wèn)題 情形 /任務(wù) S/T 行動(dòng) A 結(jié)果 R 請(qǐng)告訴我你過(guò)去的一個(gè)例子：你組織一些人完成了一項(xiàng)預(yù)定的任務(wù) 基于行為的結(jié)構(gòu)化面試方法 了解自己的員工 ? 望 ：觀察員工的工作； ? 問(wèn) ：面對(duì)面交談提問(wèn)了解員工對(duì)工作的認(rèn)知程度以及內(nèi)心世界； ? 聞 ：聽員工分析工作和改善工作的計(jì)劃； ? 切 ：接觸員工的工作，并提出自己的參考意見。 評(píng)估員工 方面 項(xiàng)目 說(shuō)明 觀念 客戶、企業(yè)、上級(jí)、同事、業(yè)務(wù)、自我 目的是判斷人的狀況、問(wèn)題和潛力，確定如何培養(yǎng)、改善和使用員工 。 知識(shí) 能力 自我管理、理解能力、核心業(yè)務(wù)、創(chuàng)新突破、表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、承受能力 潛力 發(fā)展能力、業(yè)務(wù)潛力、管理潛力、發(fā)展程序 表現(xiàn) 責(zé)任心、主動(dòng)性、協(xié)作精神、時(shí)間觀念、嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)、親和力、紀(jì)律性 清晰地定義員工的工作 ?無(wú)法充分和準(zhǔn)確地對(duì)工作進(jìn)行定義，這是績(jī)效管理問(wèn)題產(chǎn)生的最常見的原因。