【正文】 經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 2022 年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試工商管理專業(yè)學(xué)習(xí)筆記 (五 ) (一 )質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概述 質(zhì)量及相關(guān)概念：是指一組固有特性滿足要求的程度。經(jīng)濟(jì)性、廣義性 (不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也指過(guò)程和體系的質(zhì)量 )、時(shí)效性和相對(duì)性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，外在特性，經(jīng)濟(jì)特性，質(zhì)量管理特性。根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，分為關(guān)鍵 (直接影響產(chǎn)品整體功能 )、重要和次要類。 質(zhì)量管理的概念：質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。包括制定質(zhì)量方針 (宗旨方向，準(zhǔn)則 )和質(zhì)量目標(biāo) (是質(zhì)量方針的其體體現(xiàn) )及質(zhì)量策劃 (關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn) )、質(zhì)量控制 (目的是保證質(zhì)量，滿足要求 )、質(zhì)量保證 (關(guān)鍵詞是“信任” )和質(zhì)量改進(jìn)這幾個(gè)環(huán)節(jié)。三個(gè)階段 —— 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 (“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理” )、 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 (休哈特控制圖 )、全面質(zhì)量管理階段 (1961 年菲根堡姆 。TQM)。 全面質(zhì)量管理的概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！叭欢鄻印?—— 全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理，所采用的質(zhì)量管理方法多種多樣。 全面質(zhì)量管理的原則：預(yù) 防原則，經(jīng)濟(jì)原則，協(xié)作原則，抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)。 2022 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 。領(lǐng)導(dǎo)作用 。全民參與 。過(guò)程方法 。管理的系統(tǒng)方法 。持續(xù)改進(jìn) 。以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 。與供方互利的關(guān)系。 全面質(zhì)量管理的實(shí)施程序：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展和綜合。 全面質(zhì)量管理的基本方法： PDCA 循環(huán) —— 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理 (休哈特 )。細(xì)化的八個(gè)步驟：分析現(xiàn)狀找問(wèn)題、分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因、找出主要質(zhì)量原因、制定對(duì)策和措 施、執(zhí)行、檢查、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)、遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)人下期。特 點(diǎn)：連續(xù)的螺旋式循環(huán)上升過(guò)程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于總結(jié)階段、取最重要的問(wèn)題去解決。 (二 )質(zhì)量控制方法 (兩圖一表法 (生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題 。排列圖、因果分析圖、對(duì)策表 )、工序能力分析法 (偶然性因素和系統(tǒng)性因素 。影響工序質(zhì)量的因素 4M1E 包括人、機(jī)器、原料、方法和環(huán)境 。產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng) 。直方圖、工序能力指數(shù) )、控制圖法 (計(jì)量值控制圖 (長(zhǎng)度、強(qiáng)度、純度等計(jì)量值 )經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 和計(jì)數(shù)值控制圖 (計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù) 。不合格品率控制圖和不合格品數(shù)控制圖 。計(jì)件值控制圖 ))、抽樣檢驗(yàn) (計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)、計(jì)量抽樣檢驗(yàn) (如礦石主要成分含量 。樣本量少獲得 信息多、時(shí)間長(zhǎng)工作量大、費(fèi)用高，并需要設(shè)備條件，判斷程序復(fù)雜 ))) 排列圖法：又稱主次因素分析圖或帕累托圖 (“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”原理 。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題 )。 因果分析圖法：因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖或魚刺圖 (生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題 )。集思廣益，要從大到小，從粗到細(xì)，追溯根源，直到能采取具體解決措施為止。 直方圖法：用直方圖來(lái)整理數(shù)據(jù)，描述質(zhì)量特性數(shù)據(jù)分布狀態(tài)，觀察產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)，從而了解工序質(zhì)量的分布規(guī)律。 工序能力指數(shù)：工序能力是指工序在一定的時(shí)間內(nèi)，處于穩(wěn)定狀態(tài)下加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動(dòng)的幅度。它以質(zhì)量特性值分布的六倍標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)表示，記為 6σ (值越小工序能力越強(qiáng) )。工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn) —— 特級(jí) 過(guò)剩 。一級(jí) 與 之間充足 。二級(jí) 與 1 之間正常 。三級(jí) 1 與 之間不足 。四級(jí) 嚴(yán)重不足。 控制圖法： (休哈特 )被用來(lái)反映生產(chǎn)過(guò)程中工序質(zhì)量隨時(shí)間的動(dòng)態(tài)變化，并以此為依據(jù)來(lái)維持生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性。又被稱為管理圖。 抽樣檢驗(yàn)：根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，在對(duì)供貨方和收貨方的利益、要求以及雙方承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)都作考慮之后，規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量水平，并據(jù)此對(duì)批量、樣本大小、判斷標(biāo)準(zhǔn)等都作 出適當(dāng)規(guī)定的一種檢驗(yàn)方式。適用于破壞性檢驗(yàn) (可靠性、壽命 )、產(chǎn)品數(shù)量大質(zhì)量要求不高 (螺釘 )、測(cè)量對(duì)象是連續(xù)體 (煤、礦石 )、減少檢驗(yàn)工作量節(jié)省費(fèi)用、檢驗(yàn)項(xiàng)目多周期長(zhǎng)、改進(jìn)質(zhì)量。 (三 )質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 (以指揮和控制組織質(zhì)量方針、目標(biāo)的建立與實(shí)施，目的是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) )。作用：能提供持續(xù)改進(jìn)的框架以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì) 。能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提供滿足其要求的產(chǎn)品。 質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系能夠幫 助組織增強(qiáng)顧客滿意度，從而能給組織帶來(lái)最大的收益 。質(zhì)量管理體系要求是通用的，不是針對(duì)某種類別的產(chǎn)品，適用所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供的產(chǎn)品是何種類別 。最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)充分參與的環(huán)境，使質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行 。質(zhì)量管理體系文件 (質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣、記錄、表格 )的形成本身并不是目的，是將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)增值的活動(dòng) 。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方式包括質(zhì)量管理體系經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定 。持續(xù)改進(jìn)用于質(zhì)量管理體系時(shí)其目的在于增加 顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì) 。 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (英文簡(jiǎn)稱 ISO) 于 1979 年在 ISO 全體會(huì)議上通過(guò)決議，成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。 1987 年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(1SOITC 76 )，發(fā)布了 ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)。 1994 年第一次修訂發(fā)布了 1994 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)。 2022 年第二次修訂發(fā)布了 2022 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)。 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)是第一部用于質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)：第一部分 :核心標(biāo)準(zhǔn) (ISO 9000:2022《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 /國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19000、 ISO 9001:2022《質(zhì)量管理體系 — 要求》 /GB/T 1900 ISO 9004:2022《質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 /GB/T 1900 ISO 19011:2022《質(zhì)量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南》 /GB/T 19011)。第二部分 :其他標(biāo)準(zhǔn) (ISO 10006:2022《質(zhì)量管理體系 — 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南、 ISO 10007:2022《質(zhì)量管理體系 — 技術(shù)狀態(tài)管理指南》、 ISO 10012:2022《測(cè)量管理體系 — 測(cè)量過(guò)程 和測(cè)量設(shè)備的要求》、 ISO 10015:1999《質(zhì)量管理 —培訓(xùn)指南》 (唯一保留的 2022 年以前發(fā)布的 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn) ))。第三部分 :技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范 (ISO/TR 10013:2022《質(zhì)量管理體系文件指南》、 ISO/TR 10017:2022 和 ISO 9001:2022中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南、 ISO/TS 16949:2022 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用和 GB/T 19001:2022 的特別要求 )。第四部分 :小冊(cè)子 (小型組織實(shí)施 ISO 9001:2022 指南 )。 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)： 適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織 。強(qiáng)調(diào)有效性與效率，引導(dǎo)關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程 ?？茖W(xué)與明確規(guī)定適用性，給予更多靈活度 。采用“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu) 。明確最高管理者的職責(zé) 。強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)控應(yīng)作為評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的重要手段 。突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要途徑 。對(duì)形成文件的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式 。強(qiáng)調(diào) ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)與 ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)是一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)，有助于組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn) 。提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn) 等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。 ISO 9000 族核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介： GB/T 19000/ISO 9000《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 。2. GB/T 19001/ISO 9001《質(zhì)量管理體系 — 要求》 。3. GB/T 19004/ISO 9004《質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 。4. GB/T 19011/ISO 19011《質(zhì)量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南》 。5 一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn) 2022 版 ISO 9001 與 ISO 9004。 (四 )六西格碼管理 六西格碼的含義：西格瑪在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo) 準(zhǔn)偏差值 (標(biāo)準(zhǔn)差 ) ，即在總體中的個(gè)體數(shù)據(jù)相對(duì)于平均值的偏離程度，或正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度 (值越大，缺陷或錯(cuò)誤就越少 。)。在質(zhì)量管理領(lǐng)域用來(lái)表示質(zhì)量控制水平。六西格瑪 (1986 年摩托羅拉公司比爾史密斯提出，經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 屬于品質(zhì)管理范疇 。休哈特控制論基礎(chǔ)上發(fā)展 )管理興起于 20 世紀(jì) 90 年代，是在總結(jié)全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)、提煉其中流程管理的技巧、采納相關(guān)有效方法的基礎(chǔ)上，發(fā)展出的一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)能力的管理模式，用以衡量和不斷優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程能力，是一種追求卓越的管理哲學(xué)。 六西格碼管理流程：基本內(nèi)涵是提高顧客滿意 度和降低組織的資源成本 (組織的注意力同時(shí)集中在顧客和組織兩個(gè)方面 )。程序 DMA1C—— 界定 (把“顧客聲音”轉(zhuǎn)換成“顧客需求” )、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。 六西格碼管理的特征：以顧客為關(guān)注中心 。依據(jù)數(shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為量化的科學(xué) 。通過(guò)提高顧客滿意度和降低資源成本，促使組織的業(yè)績(jī)提升 (不采用提價(jià)而是注重“開源”和“節(jié)流”雙管齊下 )。聚焦于流程改進(jìn) (流程是采取改進(jìn)行動(dòng)的主要對(duì)象，是成功的關(guān)鍵 )。有預(yù)見的積極管理 。強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè) (倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶 (項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 )、綠帶 )，以項(xiàng)目為基本單元而運(yùn)作 。無(wú)邊界 合作 (“紐帶” —— 黑帶 )。追求完美，容忍失誤。 六西格碼管理的優(yōu)勢(shì)：是一種量化的綜合管理方法 。是一種目標(biāo)管理方式 。是一種主動(dòng)改進(jìn)型管理 。是績(jī)效管理 。是一種文化管理。 六西格碼管理的組織結(jié)構(gòu)：由三個(gè)層次組成，以執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者 (負(fù)責(zé)人 )為領(lǐng)導(dǎo)層 。以黑帶大師 (高級(jí)專家顧問(wèn) )、黑帶 (專職 )為骨干層 。以綠帶、白帶為具體執(zhí)行層。組織及成員：質(zhì)量管理委員會(huì) (企業(yè)高級(jí)管理層 )、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo) (副總裁一級(jí) 。是質(zhì)量管理委員會(huì)的召集者和重要成員 。管理 )、倡導(dǎo)者 (企業(yè)高級(jí)管理層，兼職 。決定“該做什么” 。 管理和領(lǐng)導(dǎo)黑帶大師和 黑帶 )、黑帶大師 (全職，中流抵柱，決定“該如何做”， )、黑帶 (全職，中堅(jiān)力量 )、綠帶 (兼職，基層 )。 六西格碼管理的實(shí)施程序：管控業(yè)務(wù)流程并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵。步驟： (1) 可行性研究，確定是否推行 。如推行由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)予以支持和推進(jìn)。 (2)成立專門委員會(huì)，選擇技術(shù)骨干，組成六西格瑪團(tuán)隊(duì)。 (3)培訓(xùn)。 (4)流程實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估 (度量單位 DPMO(每百萬(wàn)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù) ))。 (5)確定改進(jìn)目標(biāo)并堅(jiān)持得到改進(jìn)結(jié)果。 (6)持續(xù)改進(jìn)。 六西格瑪改進(jìn)模型 DMAIC： (1)確定改進(jìn)目 標(biāo) (成功實(shí)施第一步 )。(2)測(cè)量現(xiàn)有體系 。(3)分析體系差距 。(4)改進(jìn)現(xiàn)有體系 。(5)監(jiān)控新體系的運(yùn)行 (應(yīng)用 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證新體系實(shí)施的正確性 )。 (五 )產(chǎn)品質(zhì)量法 (1993年 2月 22日七屆人大常委會(huì)第三十次會(huì)議通過(guò)第一部 2022年修改 ) 經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨：加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，更好地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》的原則：有限范圍原則 。統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則 。行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則 。獎(jiǎng) 優(yōu)罰劣原則。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定：范圍 —— 用于銷售的經(jīng)過(guò)加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品 (如小麥、水果等 )、初級(jí)畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用，未投人流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品、贈(zèng)予產(chǎn)品等也不適用。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的法律責(zé)任。不合理危險(xiǎn)原因：產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因 (也稱設(shè)計(jì)缺陷 )。制造上的原因 (也稱制造缺陷 )。告知上的原因 (也稱告知缺陷、指示缺陷、說(shuō)明缺陷 )。 生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求， 產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)、交換假冒偽劣產(chǎn)品等。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。 禁止性規(guī)定： (1)禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。 (2)禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。 (3)產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。 (4)禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。 監(jiān)督抽查工作由國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門規(guī)劃和組織。縣級(jí)以上地方產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門在本行政區(qū)域也可以組 織監(jiān)督抽查。國(guó)家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查 。上級(jí)監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級(jí)不得另行重復(fù)抽查。 產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度是依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》