危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)正在二(已修改)
2025-01-23 07:45 本頁(yè)面
【正文】 危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 一、危機(jī)管理的基本問(wèn)題 ? 應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和創(chuàng)造財(cái)富的能力同等重要 ? 話(huà)語(yǔ)秩序的構(gòu)建是危機(jī)管理的核心問(wèn)題 ? 事實(shí)與價(jià)值模型的提出 規(guī)則一 :承認(rèn)對(duì)方的關(guān)心 規(guī)則二 :無(wú)論在何種情況下 ,你要讓對(duì)方覺(jué)得你是可信的 兩個(gè)核心問(wèn)題 ? 于事實(shí)層面尋找真相 ? 于價(jià)值層面重建信任 ? 真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過(guò)程。 ? 信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀 規(guī)則三 :不要糾纏事實(shí)真相，因?yàn)槔碛梢呀?jīng)用完了 規(guī)則四 :信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼 圖6:媒體關(guān)注的危機(jī)信息類(lèi)型 0102030405060對(duì)危機(jī)事實(shí)信息的關(guān)注 對(duì)危機(jī)價(jià)值信息的關(guān)注 事 實(shí) 導(dǎo) 向 價(jià) 值 導(dǎo) 向 告知 疏導(dǎo) 轉(zhuǎn)換 迎合 引導(dǎo) 重建 充分告知 有效承諾 告知真相 轉(zhuǎn)移視線(xiàn) 規(guī)避危機(jī)黑洞 協(xié)同核心利益相關(guān)者 共同利益 關(guān)愛(ài)弱者 傾聽(tīng) 議題管理 公共利益 大局利益 還原真相 重建信任 一級(jí)路徑 二級(jí)路徑 危 機(jī) 第三方 介入 前后一致 合作非對(duì)抗 補(bǔ)償與救贖 三級(jí)路徑 三生萬(wàn)象 重構(gòu)話(huà)語(yǔ)秩序 晶化輿論 ? 事實(shí)判斷取向－－告知、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換 ? 價(jià)值判斷取向－－迎合、引導(dǎo)與重建 ? 最根本的策略：在事實(shí)與價(jià)值之間尋找訴說(shuō)的機(jī)會(huì) ? 危機(jī)事實(shí)－－象征性現(xiàn)實(shí)－－負(fù)向價(jià)值－－正向價(jià)值 二、事實(shí)之維 ? 鉛筆畫(huà)的邊界 ? 參與性原則：共同尋找真相 —— 尋找便尋見(jiàn)，敲門(mén)便開(kāi)門(mén) ? 如果鬼叫門(mén)：合理避責(zé)與戰(zhàn)略自責(zé) 圖1:媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度0 1 2 3產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)事故危機(jī)品牌與信任危機(jī)消費(fèi)者關(guān)系危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系危機(jī)媒體關(guān)系危機(jī)企業(yè)價(jià)值觀危機(jī)政策與產(chǎn)業(yè)環(huán)境危機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)員工關(guān)系危機(jī)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)社區(qū)關(guān)系危機(jī)股東關(guān)系危機(jī)上下游合作關(guān)
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