危機管理與突發(fā)事件應(yīng)對正在二(已修改)
2025-01-23 07:45 本頁面
【正文】 危機管理與突發(fā)事件應(yīng)對 一、危機管理的基本問題 ? 應(yīng)對危機的能力和創(chuàng)造財富的能力同等重要 ? 話語秩序的構(gòu)建是危機管理的核心問題 ? 事實與價值模型的提出 規(guī)則一 :承認對方的關(guān)心 規(guī)則二 :無論在何種情況下 ,你要讓對方覺得你是可信的 兩個核心問題 ? 于事實層面尋找真相 ? 于價值層面重建信任 ? 真相的真相：對真相負責；真相是一個共識達成的過程。 ? 信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗、交換，三種信任觀 規(guī)則三 :不要糾纏事實真相，因為理由已經(jīng)用完了 規(guī)則四 :信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼 圖6:媒體關(guān)注的危機信息類型 0102030405060對危機事實信息的關(guān)注 對危機價值信息的關(guān)注 事 實 導(dǎo) 向 價 值 導(dǎo) 向 告知 疏導(dǎo) 轉(zhuǎn)換 迎合 引導(dǎo) 重建 充分告知 有效承諾 告知真相 轉(zhuǎn)移視線 規(guī)避危機黑洞 協(xié)同核心利益相關(guān)者 共同利益 關(guān)愛弱者 傾聽 議題管理 公共利益 大局利益 還原真相 重建信任 一級路徑 二級路徑 危 機 第三方 介入 前后一致 合作非對抗 補償與救贖 三級路徑 三生萬象 重構(gòu)話語秩序 晶化輿論 ? 事實判斷取向－－告知、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換 ? 價值判斷取向－－迎合、引導(dǎo)與重建 ? 最根本的策略：在事實與價值之間尋找訴說的機會 ? 危機事實－－象征性現(xiàn)實－－負向價值－－正向價值 二、事實之維 ? 鉛筆畫的邊界 ? 參與性原則：共同尋找真相 —— 尋找便尋見，敲門便開門 ? 如果鬼叫門：合理避責與戰(zhàn)略自責 圖1:媒體對企業(yè)危機類型的關(guān)注度0 1 2 3產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)事故危機品牌與信任危機消費者關(guān)系危機財務(wù)危機競爭關(guān)系危機媒體關(guān)系危機企業(yè)價值觀危機政策與產(chǎn)業(yè)環(huán)境危機市場營銷危機員工關(guān)系危機企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機社區(qū)關(guān)系危機股東關(guān)系危機上下游合作關(guān)
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