【正文】 KPI設(shè)計與績效問題分析 指標(biāo)體系設(shè)計的三個難點 ? 考核什么 —— 方法問題； ? 以事實為評價還是以感覺為評價的問題； ? 關(guān)鍵業(yè)績和非關(guān)鍵業(yè)績的問題； ? 短期利益和長期利益的問題； ? 短期考核和長期考核的問題； ? 推行的問題； ? 戰(zhàn)略問題； ? 與獎金掛鉤的問題； ? 怎樣讓大家接受 —— 認識的問題； ? 文化問題； ? 經(jīng)理人的素質(zhì)與認識； ? “考核是枷鎖”； ? 怎么操作才好 —— 管理基礎(chǔ)問題； ? 信息系統(tǒng)問題； ? 信息提供問題； ? 報表系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)； ? 計量儀表問題； 某公司的數(shù)據(jù)提供狀況 01020304050607080財務(wù)部 物流部人力資源部質(zhì)量部 工程部IS部生產(chǎn)一部 生產(chǎn)二部供應(yīng)商開發(fā)部應(yīng)提供數(shù)據(jù)數(shù) 實際提供數(shù)據(jù)數(shù)已有數(shù)據(jù),194沒有數(shù)據(jù),115已有數(shù)據(jù)沒有數(shù)據(jù)您用的是何種績效管理的方法？ ? 模糊感覺判斷法 ——德能勤績； ? 問題事件檢驗法 ——對事件的評價； ? 工作事件檢查法 ——對事件的評價； ? 行為錨定法 ——根據(jù)工作行為評價； ? 配對排序法 ——兩個兩個比較； ? 強行排序法； ? 360度評估法； ? 工作標(biāo)準考核法 ——工作標(biāo)準有無達到； ? KPI法 ——關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核； ? 述職報告考核法； ? 行為與結(jié)果的爭論； 目標(biāo)與指標(biāo) 什么是目標(biāo)？ ? 目標(biāo)的定義：想要達到的目的和境界 我們的目標(biāo)是發(fā)財 時間軸 時間軸 設(shè)想階段 什么是發(fā)財呢？ 我們的戰(zhàn)略目標(biāo)是做世界級企業(yè)！ 時間軸 時間軸 設(shè)想階段 方向性目標(biāo)是 一個推進的區(qū)域 什么是世界級企業(yè)呢？ 構(gòu)建和諧社會的九大目標(biāo)任務(wù)體系 ? 社會主義法制體系更加完善，人民權(quán)益得到落實； ? 城鄉(xiāng)、區(qū)域發(fā)展差距大的趨勢逐步扭轉(zhuǎn)； ? 社會就業(yè)比較充分； ? 全民族文化健康水平提高； ? 資源利用效率更加完善； 城管局的魚骨圖 打造 “ 公園之城 ” 建立城市管理社會參與長效機制 把深圳建設(shè)成國際化城市 提高市政設(shè)施管養(yǎng)效能 全面提升城市凈化水平 完成三大工程 建立完善高效運行的行政執(zhí)法體 指標(biāo) 編號 因素 指標(biāo) 目標(biāo)值 1 加強綠地建設(shè)與保護 區(qū)綠化覆蓋率 45％ 人均公共綠地面積 2 城中村和社區(qū)環(huán)境綜合整治工程 城中村達標(biāo)率 60％ 社區(qū)達標(biāo)率 30％ 特區(qū)外自然村達標(biāo)率 20％ 特區(qū)外社區(qū)要達標(biāo) 20％ ？ 實施數(shù)字化城市管理建設(shè)工程 數(shù)字化城管系統(tǒng)投入運行的時間 2022年 7月底前 3 實施生態(tài)園林城市創(chuàng)建工程 是否成為首批國家生態(tài)園林城市 2022年實現(xiàn) ？ 2022年底前，特區(qū)內(nèi)和寶安、龍崗中心城區(qū)基本做到垃圾密閉收集和運輸。 8的子指標(biāo) 指標(biāo) 4 進一步提高市政道路的維修管養(yǎng)質(zhì)量 全市道路完好率達到 95％ 5 進一步提高市政道路的維修管養(yǎng)質(zhì)量 全市路燈亮燈率達到 97％ 6 加快新設(shè)施建設(shè)進度 垃圾無害化處理率 8的子指標(biāo) 90％ 7 國家衛(wèi)生城市 通過 “ 國家衛(wèi)生城市 ” 復(fù)查 2022年 8 加快公園建設(shè)與管理 社區(qū)公園的建設(shè)數(shù)量 50個 9 組織深圳市首屆公園文化節(jié) 開展首屆 “ 公園文化節(jié) ” 主題活動舉辦的情況 2022年 12月 23日至 2022年元旦， 10 梧桐山風(fēng)景區(qū)是否成功申報國家級重點風(fēng)景名勝區(qū) 2022 指標(biāo) 因素 指標(biāo) 目標(biāo)值 切實加強基層執(zhí)法隊伍建設(shè) 城管執(zhí)法隊伍達標(biāo)率 95％ 執(zhí)法隊標(biāo)兵率 35％ 提高全市橋梁整體管理水平 整治城市亂張貼和亂涂寫 個十百千萬宣傳工程 目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)系 ? 目標(biāo) = 指標(biāo)族 + 時間 + 程度 什么是指標(biāo)？ ? 指標(biāo)是衡量遞進程度，形容和限定被衡量對象，將其表示得更清晰的工具 ? 衡量 ? 遞進程度 ? 形容和限定 ? 指標(biāo)具有極性； ? 指標(biāo)是可以進行分解的； ? 指標(biāo)的可控性； ? 某企業(yè)的考核指標(biāo)； 某公司的年度目標(biāo) 財務(wù) 管理優(yōu)秀 提高效率 顧客滿意 國內(nèi)領(lǐng)先的汽車模具供應(yīng)商 營業(yè)利潤 銷售額 績效薪酬制度變革 統(tǒng)一財務(wù)、采購、人員調(diào)配集中管理 年度內(nèi)按時交貨率 二次驗貨合格率 數(shù)控中心的月加工金額 某公司的年度目標(biāo) 國內(nèi)客車行業(yè)的龍頭企業(yè) 1 全年實現(xiàn)國內(nèi)銷售額（含稅） 9 品質(zhì)成本占銷售額之比 2 全年實現(xiàn)大型客車（ 10M及 10M以上，不含公交車）銷售額（含稅） 10 銷售費用占銷售額之比 3 全年實現(xiàn)出口銷售額（含稅） 11 準時交付率 4 月末應(yīng)收款余額 12 執(zhí)行力檢查 5 行政費用總額較上年下降 13 整車可靠性（ 10000KM內(nèi)客戶反饋問題數(shù)） 6 全年技術(shù)優(yōu)化累積實現(xiàn)降成本 14 客戶服務(wù)滿意度 7 勞動生產(chǎn)率 15 限期整改完成率 8 原材料采購成本下降 16 平均單臺缺料頻次 存在兩種類型的目標(biāo) ? 宏觀目標(biāo)； ? 具體目標(biāo)； 目標(biāo)與任務(wù) ? 某企業(yè)的考核案例； ? “保證完成任務(wù)”還是“保證完成目標(biāo)”； 目標(biāo)與任務(wù)的區(qū)別 ? 有時常常把任務(wù)當(dāng)作目標(biāo)，以為任務(wù)完成，目標(biāo)就達到了，實際并非如此。 ? 由于初次設(shè)定任務(wù)的不確定性以及環(huán)境的變化，任務(wù)不一定支持目標(biāo)實現(xiàn)。 比較 因素 目標(biāo) 任務(wù) 只見任務(wù)不見目標(biāo)容易犯的錯誤 基本 內(nèi)容 要求到達的點位，未來工作成果的標(biāo)準 若干具體內(nèi)容的工作 ， 一些行動 、 具體的事項 以為做完一件事就可以了 ， 而不管完成的結(jié)果如何 ， 是否符合要求 工作周期 開始時 指明工作 、 行動的方向 明確任務(wù)的事項和步驟 限定只做這個任務(wù)、只按這種方法做事上，忽視了別的方法和思路 工作周期 過程中 指明方向，并可衡量目前距離終點有多遠 按程序和步驟工作，并不管這個任務(wù)以外的其它事 即便形勢發(fā)生了變化，也不管不問，“埋頭拉車不看路”，常常誤事 工作周期結(jié)束時 作為標(biāo)準，檢查終點達到這個標(biāo)準的程度 原計劃的工作做完后，就結(jié)束，并不關(guān)心是否達到要求 任務(wù)完成，但不一定達到最初要求的目標(biāo)。時間耽誤了，目標(biāo)沒達到 從什么角度找到指標(biāo) 招聘過程 招聘需求 新員工 資源 時間 成本 質(zhì)量 服務(wù) 可分解出的指標(biāo) 空缺職位的人月數(shù) 招聘活動的成本 試用期合格留用的員工在招聘員工中的比例 指標(biāo)的類型 練習(xí) ? 如何評估一個總經(jīng)理的業(yè)績?nèi)绾危? ? 如何評估一個公司戰(zhàn)略發(fā)展部的業(yè)績 ? ? 如何評估一個公司的客戶滿意度？ ? 一個公司已經(jīng)今年確定的目標(biāo)是銷售額 10億元，由于宏觀環(huán)境向好，實現(xiàn)了 15億的銷售收入，您認為是否應(yīng)該獎勵該企業(yè)？ ? 一個公司有 10個銷售片區(qū)，用什么指標(biāo)比較片區(qū)經(jīng)理的業(yè)績好壞？ ? 某軟件公司對每個項目小組都考核客戶滿意度，項目周期，但是很多項目都超過一個月，領(lǐng)導(dǎo)要求每個月都考核一次，如果可以每個月考核，考核什么指標(biāo)？ 指標(biāo)的類型 ? 財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)； ? 超前指標(biāo)與滯后指標(biāo)； ? 定量指標(biāo)與定性指標(biāo)； ? 時點指標(biāo)與時期指標(biāo)； ? 內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)； ? 總量指標(biāo)與相對指標(biāo)； ? 平均指標(biāo)與標(biāo)志變異指標(biāo)； ? 短周期指標(biāo)與長周期指標(biāo)； ? 結(jié)果指標(biāo)與過程策略指標(biāo)； ? 工作計劃類指標(biāo)； 財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo) 財務(wù)指標(biāo) 非財務(wù)指標(biāo) ? 銷售額； ? 服務(wù)滿意度指數(shù)及同競爭對手的比較； ? 銷售及時下單生產(chǎn)的比例； ? 員工培訓(xùn)滿意度； ? 倉儲備品損失率； ? 財務(wù)部門查處違規(guī)操作的次數(shù)和金額； 超前指標(biāo)與滯后指標(biāo) 滯后指標(biāo) 超前指標(biāo) 整車銷售額 /量及市場份額 服務(wù)滿意度指數(shù) 經(jīng)銷商培訓(xùn)的時間 定量指標(biāo)與定性指標(biāo) 定性指標(biāo) 定量化指標(biāo) 人力資源招聘的滿足度 招聘職位空缺的人月數(shù) 客戶售后服務(wù)信息傳遞的及時性 客戶售后服務(wù)信息傳遞不及時被投訴的次數(shù) 人事規(guī)章制度的健全性 員工人均培訓(xùn)的小時數(shù) 內(nèi)部交流的情況 內(nèi)部交流的頻率 1 2 時點指標(biāo)與時期指標(biāo) 時點指標(biāo) 時期指標(biāo) 服務(wù)網(wǎng)員單位服務(wù)達標(biāo)率（店面） 操作可能是時點 服務(wù)網(wǎng)員單位狀況正常率 集客量 市場部巡視員態(tài)度 內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo) 內(nèi)部指標(biāo) 外部指標(biāo) 來店客人實現(xiàn)銷售的百分比； 同競爭對手比的口碑 備品需求的滿足度 備品需求的滿足度與競爭對手 的比 銷售額 市場占有率 總量指標(biāo)與相對指標(biāo) 總量指標(biāo) 相對指標(biāo) 銷售費用； 銷售費用與銷售額的比； 工作量； 工作計劃達成率； 經(jīng)銷商受到客戶投訴的次數(shù)； 投訴的比例； 短周期指標(biāo)與長周期指標(biāo) 短周期指標(biāo) 長周期指標(biāo) 對下屬評估的及時性； 關(guān)鍵員工流失率； 員工培訓(xùn)的支持力度 產(chǎn)品定位在銷售過程中的有 效性； 工作計劃類指標(biāo) 評價指標(biāo) /項目 權(quán)重 0分狀況 60分狀況 80分狀況 95/100分狀況 信息提供者 備注 員工宿舍 A、 B幢工程項目 30% 未達60分狀況 鋼筋制作安裝完成搗基礎(chǔ)砼，各工序質(zhì)量符合設(shè)計及規(guī)范要求，驗收合格。 完成基礎(chǔ)砼及回填土，并碾壓密實，施工質(zhì)量滿足規(guī)范要求。 177。 全部完成一層柱鋼筋制作安裝。 總裁辦 培訓(xùn)中心工程項目 30% 未達61分狀況 開挖基礎(chǔ)土方，完成地基土承載力測試，基礎(chǔ)軸線檢測符合設(shè)計