【正文】 寄語(yǔ) 柯拉尼自 2022 年成立以來(lái)，一直以 “ 尊重員工，服務(wù)客戶(hù) ”為企業(yè)宗旨；以“ 服務(wù)是核心，質(zhì)量是生命 ”為企業(yè)方針；以“ 以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為己任 ”為服務(wù)理念；不斷地尋求和優(yōu)化 服務(wù)平臺(tái)、拓展服務(wù)渠道，真正為實(shí)現(xiàn)柯拉尼以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的企業(yè)愿景“ 成為世界級(jí)的家居整體解決方案供應(yīng)商 ”而努力！ 客戶(hù)服務(wù)部所有員工，尤其是我們服務(wù)在一線的安裝人員更要牢記： 用心溝通 真誠(chéng)服務(wù) 換位思考 客戶(hù)至上 他（她） 柯拉尼客戶(hù)，將永遠(yuǎn)是我們追求滿(mǎn)意，提供服務(wù)的上帝！ 嚴(yán)格要求自己，律己律行，真正做 到： 服務(wù)行為好， 安裝操作能； 講文明樹(shù)新風(fēng)，知禮節(jié)技藝精！ 序言 1. 目的 規(guī)范安裝服務(wù)行為，樹(shù)立員工良好的精神風(fēng)貌。 2. 適用范圍 本手冊(cè)適用于客戶(hù)服務(wù)部綜合安裝人員及司機(jī)人員，任何違反《安裝服務(wù)手冊(cè)》的行為，都可能給公司利益造成損失，都是公司所不允許的。 3. 使用說(shuō)明 本手冊(cè)規(guī)定了“以客戶(hù)安裝服務(wù)”的基本行為準(zhǔn)則，并附有重要安裝常識(shí)，是員工上崗前必須學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一。員工在離職時(shí)須交回本手冊(cè) ，禁止私自轉(zhuǎn)借送與他人。 本手冊(cè)由綜合安裝處負(fù)責(zé)制定和解釋?zhuān)魏螁T工發(fā)現(xiàn)有 違反《安裝服務(wù)手冊(cè)》 的行為，均會(huì)給以相應(yīng)的處罰。 本手冊(cè)未作詳述的規(guī)章制度，請(qǐng)參照公司相關(guān)文件。 目 錄 第一章 安裝人員服務(wù)規(guī)范 ……………………………………………………………………… 1 第二章 安裝前的準(zhǔn)備工作 ……………………………………………………………………… 3 第三章 產(chǎn)品的裝卸與運(yùn)輸 … ……………………………………………………………………… 5 第四章 安裝服務(wù)細(xì)節(jié) ………………………………………………………………………… ..6 第五章 櫥柜安裝操作規(guī)范 ………… ……… ……………………………………………………… 8 第六章 內(nèi)門(mén)安裝操作規(guī)范 ……………………………………………………………………… ..12 第七章 衛(wèi)浴安裝操作規(guī)范 ……………………………………………………………………… ..18 第八章 家具安裝操作規(guī)范 ……………………………………………………………………… ..26 第九章 安裝人員的獎(jiǎng)罰條例 …………………………………………………………………… 31 第十 章 司機(jī)管理制度 ………………………………………………………………………… 33 【安裝服 務(wù)手冊(cè)】 1 【安裝服 務(wù)手冊(cè)】 1 第一章 安裝人員服務(wù)規(guī)范 1. 安裝人員必須提前一天聯(lián)系客戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，電話(huà)聯(lián)系時(shí)，必須先說(shuō)：“您好，我是柯拉尼客服**產(chǎn)品的安裝人員”，然后再說(shuō)要了解的內(nèi)容，結(jié)束語(yǔ)“謝謝您的合作，明天我們將會(huì)按時(shí)上門(mén)進(jìn)行安裝服務(wù)，再見(jiàn)”； 禁止不約時(shí)間，不告知上門(mén)服務(wù)時(shí)間，打電話(huà)不報(bào)姓名，不打招呼。 2. 無(wú)法按照約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前 30 分鐘告知客戶(hù)，并誠(chéng)懇致歉，適當(dāng)簡(jiǎn)要的說(shuō)明原因，并告知客戶(hù)準(zhǔn)確到達(dá)的時(shí)間；第三次延誤時(shí)，請(qǐng)核定并保證一個(gè)準(zhǔn)確說(shuō)辭通知調(diào)度，由調(diào)度協(xié)調(diào)客戶(hù)再次預(yù)約時(shí)間。禁止：提前不打電話(huà)，不道歉，二次遲到。 3. 安裝人員 穿工作服，佩戴胸卡，儀容整潔。 禁止：不穿工作服，不佩戴胸卡，儀容不整潔。 4. 送貨到客戶(hù)家門(mén)前，敲門(mén)后應(yīng)退后一步等待開(kāi)門(mén)；敲門(mén)要輕，連續(xù)輕敲 3 下即可，不能急促猛敲，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴；客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，須和客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，主動(dòng)出示胸卡，核對(duì)客戶(hù)身份，說(shuō)明來(lái)意。禁止：不注意距離，不主動(dòng)介紹自己，使用方言交談。 5. 進(jìn)門(mén)時(shí)要征得客戶(hù)的同意，在客戶(hù)的引導(dǎo)下進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，且必須穿上鞋套。 禁止：直接闖入客戶(hù)家，或進(jìn)入房間不穿鞋套（客戶(hù)要求除外） 6. 查看施工現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施情況，如有問(wèn)題， 提前與客戶(hù)溝通，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)客戶(hù)同意后，進(jìn)行安裝。禁止：不征求客戶(hù)意見(jiàn)直接進(jìn)行安裝。 7. 放置工具和產(chǎn)品前，必須打掃施工現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，鋪上保護(hù)膜保護(hù)底面，確定產(chǎn)品和工具 安放位置，如需要 占用其他房間，須征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，經(jīng)客戶(hù)同意后方可安全放置。 禁止：不保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施，不征求客戶(hù)意見(jiàn)，隨處亂放 。 8. 安裝前，請(qǐng)客戶(hù)打開(kāi)包裝按合同產(chǎn)品清單和質(zhì)量要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后按照設(shè)計(jì)圖紙和施工方案進(jìn)行安裝。 禁止：不經(jīng)多客戶(hù)檢驗(yàn)直接進(jìn)行安裝。 9. 安裝 之前，必須對(duì)照施工圖紙進(jìn)行復(fù)尺并向客戶(hù)咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施情況，主動(dòng)提出產(chǎn)品施工的條件，如：水管，線路的走向 ，墻體承重情況等。 禁止：現(xiàn)場(chǎng)不復(fù)尺，不與客戶(hù)溝通直接安裝。 10. 安裝過(guò)程中，不得擅自使用客戶(hù)家里的設(shè)施，如確實(shí)需要使用時(shí)，不需事先征得客戶(hù)的同意。 禁止：不征求客戶(hù)意見(jiàn)，隨便使用客戶(hù)家里的物品或設(shè)施。 11. 客戶(hù)提出的安裝需求與公司規(guī)定的安裝規(guī)范不符時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)耐心解釋可能出現(xiàn)的不良后果，如客戶(hù)堅(jiān)持更改安裝，需讓客戶(hù)在安裝清單上簽字確認(rèn)，方可實(shí)施安裝。 禁止：不考慮安裝后果 ，不提醒客戶(hù)，直接實(shí)施改裝。 12. 安裝過(guò)程中，安裝人員 之間或與客戶(hù)有意見(jiàn)分歧時(shí)不得相互爭(zhēng)吵，與客戶(hù)交談時(shí)，盡量用普通話(huà)交談，不得在施工現(xiàn)場(chǎng) 抽煙、吃東西；不得隨意在客戶(hù)家里走動(dòng)；如因其他需要去其他房間， 必須 征得客戶(hù)同意。 13. 安裝結(jié)束后，必須先行自檢產(chǎn)品安裝狀況，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)試和檢驗(yàn)，特別是五金和電器的使用，是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 禁止：不經(jīng)過(guò)自檢、調(diào)試，直接讓客戶(hù)驗(yàn)收。 14. 與客戶(hù)一起按安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法驗(yàn)收安裝質(zhì)量，如客戶(hù)認(rèn)為不合格，在安裝操作規(guī)范允許范圍內(nèi)，按客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行修改，并請(qǐng)客戶(hù)在安裝質(zhì)量上驗(yàn)收單上寫(xiě)上意見(jiàn)。 15. 客戶(hù)驗(yàn)收全部合格后，請(qǐng)客戶(hù)在安裝清單上簽字確認(rèn) ，填寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度表，并將產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)和保修單交付給客戶(hù)，告知客戶(hù)使用注意事項(xiàng)和保養(yǎng)常識(shí)。 16. 客戶(hù)提出的意見(jiàn)或安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題 超出安裝工規(guī)定職責(zé)范圍時(shí)，應(yīng)馬上向上級(jí)反映情況，咨詢(xún)處理方法，及時(shí)與客戶(hù)溝通，在取得客戶(hù)的同意后實(shí)施新方案；如當(dāng)天無(wú)辦法解決的，馬上向上級(jí)匯報(bào)，并向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明原因和解決方案，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。 【安裝服 務(wù)手冊(cè)】 2 17. 對(duì)于安裝過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題或質(zhì)疑，在完全不了解的情況下，禁止安裝人員簡(jiǎn)單的妄下結(jié)論，以免出現(xiàn)損害兄弟們利益、甚至破壞公司形象。 禁止 :推諉責(zé)任或數(shù)落其他部門(mén)或產(chǎn)品問(wèn)題，而應(yīng)該馬上向相關(guān)責(zé)任部 門(mén)反映情況，咨詢(xún)處理辦法。 18. 和客戶(hù)溝通時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，謙和，面帶微笑，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)提出的意見(jiàn)，不得使用“不知道”等否定語(yǔ)，任何情況下，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得推諉搪塞客戶(hù)。 【安裝服 務(wù)手冊(cè)】 3 第二章 安裝前的準(zhǔn)備工作 主要是指安裝任務(wù)確認(rèn)、電話(huà)預(yù)約、產(chǎn)品的檢驗(yàn)和相關(guān)附件工具的準(zhǔn)備工作 安裝前的預(yù)約電話(huà) ◆ 接到安裝任務(wù)后、及時(shí)與顧客電話(huà)溝通確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，一般是根據(jù)送貨地址、行車(chē)路線，與客戶(hù)確認(rèn)上午或下午具體的時(shí)間段。 ◆ 按照清單與客戶(hù)確信安裝地址、具體的聯(lián)系方 式和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，然后聽(tīng)取客戶(hù)提出的要求和具體意見(jiàn)。 對(duì)照?qǐng)D紙清單，核對(duì)產(chǎn)品和質(zhì)量 ◆ 安裝人員接到安裝單后，必須按照?qǐng)D紙和清單核對(duì)貨物，一一點(diǎn)清，內(nèi)容包括門(mén)板、門(mén)套、柜體、五金、電器、附件、臺(tái)面和配件等。 ◆ 安裝人員必須針對(duì)提取的貨物進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，特別是產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格，附件的型號(hào)，尺寸，如：踢腳板的高度，龍頭的型號(hào)、合頁(yè)的數(shù)量，鎖具的型號(hào)，烤漆門(mén)板、門(mén)套的質(zhì)量、瓷磚的數(shù)量，浴缸、坐廁、龍頭等的型號(hào)、柜體板面，門(mén)板表面的質(zhì)量等。 ◆ 對(duì)無(wú)法打開(kāi)檢驗(yàn)的產(chǎn)品，必須仔細(xì)檢驗(yàn)產(chǎn)品的外包裝，必要時(shí)（如包裝有損 壞現(xiàn)象），打開(kāi)檢查，不合格的堅(jiān)決不送往客戶(hù)家。 工具和輔料的配備 ◆ 櫥柜、衛(wèi)浴安裝必備的工具和配件 電鍾（包括常用 φ φ φ 6 的沖擊鉆頭）、電鉆（包括常用 φ φ φ 的鉆頭， φ 3 φ 50 的木、鐵開(kāi)孔器和改錐頭等 ）、曲線鋸（包括 4 70 的曲線鋸條 ）、一字改錐、活動(dòng)扳手 2 把（最大開(kāi)口直徑不能小于 25 毫米）、玻璃膠壓槍、壁紙刀、管鉗、老虎鉗、水平尺、角尺、卷尺、鉛筆、生料帶、 502 膠、角碼、膨脹螺絲等。 ◆ 櫥柜、衛(wèi)浴安裝人員必須檢查產(chǎn)品的配件箱 主要是產(chǎn)品的配件和輔料，檢查它們的質(zhì)量和數(shù)量。 具體包括：水盆的下水系統(tǒng)和軟管、龍頭的上水管和對(duì)絲、 16A 和 13A 的封條、拉手和拉手螺絲、連接螺絲、抽屜幫蓋、合頁(yè)裝飾蓋、指形設(shè)計(jì)、 4*1 4*30沉頭螺絲、煤氣軟管和卡子等。 ◆ 內(nèi)門(mén)安裝必備的工具和配件 電錘（包括常用 φ φ 、φ 的鉆頭）充電鉆電量充足、曲線鋸（包括 4Х 70 的曲線鋸條）或手工鋸十字改錐、一字改錐、開(kāi)口扳手、 玻璃 膠壓槍 、壁紙刀、老虎鉗、線錘、角尺、卷尺、鉛筆、平板銼、木鑿、內(nèi)六角扳手、門(mén)套調(diào)節(jié)器、支撐器、膨脹螺絲、改錐頭等。 ◆ 內(nèi)門(mén)安裝人員必須檢查產(chǎn)品的配件箱 主要是產(chǎn)品的配件 和輔料，檢查它們的質(zhì)量和數(shù)量。具體包括：把手、鎖芯、鎖膽（包括各自的固定螺絲）、與門(mén)板配套的合頁(yè)（包括配套墊片）玻璃門(mén)專(zhuān)業(yè)把手裝飾蓋、合頁(yè)裝飾蓋、玻璃膠、泡沫填縫劑、清洗劑、4*1 4* 5*25 沉頭螺絲、木撐、門(mén)卡等。 ◆ 家具安裝必備的工具和配件 電錘（包括常用 φ φ φ 6 的沖擊鉆頭）、充電鉆（包括常用φ 1φ φ φ 5 的鉆頭及φ 50 的木開(kāi)孔器）、曲線鋸（包括 4Х 70 的曲線鋸條）、十字改錐、一字改錐、玻璃膠壓槍、壁紙刀、老虎鉗、水平尺、角 尺、卷尺、鉛筆等。 ◆ 安裝人員必須檢查產(chǎn)品的配件 箱 【安裝服 務(wù)手冊(cè)】 4 主要是產(chǎn)品配件和輔料，檢查它們的質(zhì)量和數(shù)量。具體包括：鉸鏈、拉手和拉手螺絲、連接螺絲、鎖扣、裝飾蓋、抽屜幫蓋、合頁(yè)裝飾蓋、 4*1 4* 4*40 沉頭螺絲等。 ◆ 安裝人員必須檢查產(chǎn)品的配件箱 主要是產(chǎn)品的配件和畏料，檢查它們的質(zhì)量和數(shù)量。具體包括：連接螺絲、裝飾蓋等。 【安裝服 務(wù)手冊(cè)】 5 第三章 產(chǎn)品的裝卸與運(yùn)輸 主要是指產(chǎn)品的搬運(yùn)、裝車(chē)、運(yùn)輸過(guò)程的注意事項(xiàng)。 產(chǎn)品的搬運(yùn)必須遵循產(chǎn)品搬運(yùn)規(guī)范 搬運(yùn)柜體、電器、門(mén)板、門(mén)套、板件時(shí)必須托住其底部，輕抬輕放，有標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品避 免標(biāo)識(shí)向下或倒放。 裝車(chē)必須考慮產(chǎn)品的安全和順序 產(chǎn)品裝車(chē)時(shí)，必須考慮車(chē)身大小和貨物的數(shù)量，注意合理安排產(chǎn)品搭放，搭放過(guò)程中必須做好保護(hù)，貨物重的產(chǎn)品盡量放置到底層。另外必須考慮運(yùn)輸?shù)南群箜樞?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與調(diào)度聯(lián)系調(diào)整車(chē)輛。 產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中需要注意 產(chǎn)品合理碼放，上下多層安放必須保證穩(wěn)固夯實(shí)，運(yùn)輸中嚴(yán)禁人員踩踏或坐在產(chǎn)品上。運(yùn)輸中車(chē)輛注意平穩(wěn)行駛，減少產(chǎn)品之間的沖撞。 【安裝服 務(wù)手冊(cè)】 6 第四章 安裝服務(wù)細(xì)節(jié) 進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作 ◆ 安裝人員應(yīng)首先 檢查自己的儀容儀表，以保證：工服整潔、配戴胸牌、著裝整齊、清潔得體； ◆ 表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； ◆ 牢記：永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)去改變客戶(hù)的第一印象。 敲門(mén) ◆ 敲門(mén)前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止節(jié)奏混亂或者敲的力量過(guò)大； ◆ 有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴； ◆ 注意動(dòng)作和節(jié)奏，敲門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下； ◆ 如果敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答，安裝人員應(yīng)每隔 30 秒鐘重復(fù) 1 次； ◆ 敲門(mén)后仍未開(kāi)門(mén)或確認(rèn)無(wú)人則電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)安排和到達(dá)的時(shí)間； ◆ 如果電話(huà)聯(lián)系不上，確認(rèn)客戶(hù)不在家后，聯(lián)系值班調(diào)度，由 調(diào)度與相關(guān)人員確認(rèn)，與客戶(hù)取得聯(lián)系； ◆ 等待調(diào)度回復(fù)，如果客戶(hù)確認(rèn)改期，則在客戶(hù)的門(mén)上或顯要位置貼留言條，留下聯(lián)系電話(huà)，然后聽(tīng)從調(diào)度其他安排。 進(jìn)門(mén) ◆ 安裝人員應(yīng)按約定時(shí)間或提前 5 分鐘到達(dá)客戶(hù)家； ◆ 客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，保持 1 米的談話(huà)距離，主動(dòng)出示胸卡，然后自我介紹，并確認(rèn)客戶(hù)身份，客戶(hù)同意后方可進(jìn)門(mén)； ◆ 如果未按約定時(shí)間到達(dá)，看到客戶(hù)后，第一時(shí)間表達(dá) 道歉并簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，求得客戶(hù)的諒解； 穿鞋套 ◆ 安裝人員進(jìn)客戶(hù)家門(mén)必須主動(dòng)穿鞋套； ◆ 穿鞋套注意動(dòng)作的協(xié)調(diào)性； ◆ 穿鞋套時(shí)，先