【正文】 網(wǎng)商文庫 電商運營之金牌客服培訓 前言 隨著 電子商務發(fā)展 網(wǎng)絡購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手?? 鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主 的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結合自己多年的實際經(jīng)驗編寫了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。 全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。力求：全面、實用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業(yè)知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。 一、網(wǎng)店客服的 基本概念 網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。 這種服務形式對網(wǎng)絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。 二、網(wǎng)店客服的分類 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下： （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。 （二）有專門的導 購客服，幫助買家更好地挑選商品。 （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 （四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。 （五）還有專門幫店主打包的客服等等。 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 （一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看 不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交 流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與 事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的 時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 （四）更好的服務客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。 （二）招聘基本要求： 客服一般不 需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會使用 WORD 和 EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 （三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設計。 五、網(wǎng)店客服應具備的基本素質 一個合格的網(wǎng)店客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下： （ 一）心理素質 網(wǎng)店客服還應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下： ▲“處變不驚”的應變力。 ▲挫折打擊的承受能力。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲滿負荷情感付出的支持能力。 ▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 （二）品格素質 ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲要勇于承擔責任。 ▲要有強烈的集體榮譽感。 ▲熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作 ，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。 （三）技能素質 ▲良好的文字語言表達能力： ▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。 ▲豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時 間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。 ▲豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 ▲熟練的專業(yè)技能。 ▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 ▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。 ▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成 交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 ▲具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。 ▲良好的傾聽能力。 （四）綜合素質 要具有“客戶至上”的服務觀念。 要具有工作的獨立處理能力。 要有對各種問題的分析解決能力。 要有人際關系的協(xié)調(diào)能力。 六、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力 營銷類網(wǎng)店客服應具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結 、適應 變化 、終身學習、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下： （一）文字表達能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。如果能在自己的工作相關領域收 集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。 （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。 （四）代碼了解能力 網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手 ，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是 HTML、ASP、 JSP 等。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網(wǎng)店營銷。 （五）網(wǎng)頁制作能力 網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設計應該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進行網(wǎng)店策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作 中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。 （六）參與交流能力 從本質上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 （七）思考總結能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并 未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結。 （八）適應變化能力 適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng) 2 年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應用可能又需要兩年 甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 （九）終身 學習能力 沒有一個行業(yè)比電子商務發(fā)展得更快，技術、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。 （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質、力求特色的能力。 （十二）耐心能力 耐心始終是 IT 人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。 （十三）敏感、細致能力 潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏 感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 （十四）踏實堅韌能力 網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。 七、網(wǎng)店客服需具備的相關知識 （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。 2. 商品的周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質 在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。 （二）網(wǎng)站交易規(guī)