【正文】 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute 質(zhì)量意識培訓(xùn) Prepared by: Wang Sidong Revision: O Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 2 本講目錄 一 質(zhì)量的重要性 二 什么是質(zhì)量 三 質(zhì)量成本 四 質(zhì)量意識理念 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 3 質(zhì)量的重要性 一 . 質(zhì)量的重要性 質(zhì)量 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 4 質(zhì)量可以興國 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人 質(zhì)量的重要性 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 5 日本 質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在 40年代時質(zhì)量低劣，但 50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。 先是從美國請來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)； 造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法，先后提出了“ QCC”、“ TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品的質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列。 “日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 6 美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 經(jīng)濟(jì)重振 (1) 1980年 6月 24日 ， 美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片 ——《 日本行 ，我們?yōu)槭裁床荒??》 1980年的美國經(jīng)濟(jì) ， 處于崩潰邊緣 ——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇 ，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云 ， “ 日本制造 ” 成了質(zhì)優(yōu)價廉的代名詞 。何以求生 、 災(zāi)難原因是什么 ， 成為美國朝野的焦慮 。 匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 一片 ，率先給出令人震驚的答案：站在 “ 日本經(jīng)濟(jì)奇跡 ” 后面 ， 使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的 ， 是一名美國人 ——戴明 。 一夜之間 ， 美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明 。 他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他 ， 那里是他的辦公室 。 現(xiàn)在 ， 身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了 。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 其中包括福特 、 通用 、摩托羅拉 、 寶潔 、 貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話 。 受福特汽車總裁邀請 ， 戴明來到底特律 。 那時的福特公司 ， 正處于破產(chǎn)邊緣 ——不只是市場上遭受日本汽車的打擊 ， 由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光 ， 上下人心慌亂 ， 被人們稱為 “ 大面積內(nèi)出血 ” 。 戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革 。 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 7 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù) 10年的幫助下 ， 發(fā)動 “ 全面質(zhì)量管理運動 ” 。 甚至美國宇航局 、 斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu) 、 商業(yè)院校 、 醫(yī)院也對戴明的管理理念與方法 ， 產(chǎn)生了濃厚興趣。 戴明成為美國人競相追逐的圣賢 。 1983年 ， 他入選美國工程院； 1986年 ， 他人選美國科技榮譽(yù)廳； 1987年 ， 里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎； 1988年 ， 美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎；自 1980年后 ， 14個大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位 。 “ 他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響 ， 雖然在祖國屢遭拒絕 ， 但他是一個特別愛國的美國人 ” 管理大師彼得 德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運動 ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 10年后 (20世紀(jì) 90年代初期 )， 不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前 10位 ， 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī) ， 并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā) 。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明 ? 日本行 ， 美國行 ， 我們中國為什么不能 ? 美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 經(jīng)濟(jì)重振 (2) Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 8 1985 年，一位用戶向海爾反 映：工廠生產(chǎn)的冰箱有質(zhì)量問 題。 于是首席執(zhí)行官張瑞敏突 擊檢查了倉庫，發(fā)現(xiàn)倉庫中還 有 76 臺不合格的冰箱！ 當(dāng)時 研究處理辦法時，干部提出意 見：作為福利處理給本廠的員 工。 就在很多員工十分猶豫時， 張瑞敏卻做出了有?！俺＠怼钡? 決定：開一個全體員工的現(xiàn)場會，把 76 臺冰箱當(dāng)眾全部砸掉！而且，由生產(chǎn)這些冰箱的員工親自來砸！ 從此，在家電行業(yè)，海爾人砸毀 76 臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一個新員工參觀時都牢牢記住它。 1999 年 9 月 28 日 ，張瑞敏在上海 《 財富 》 論壇上說：“這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！ 大錘砸出的品牌 海爾 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 9 質(zhì)量與顧客滿意 根據(jù)調(diào)查，如果顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿的話，有 91%的人不會再上門；而吸引一位新顧客所花的成本是維護(hù)一位老顧客的 5倍！ 研究表明，平均每一個不滿的顧客會將他的不滿轉(zhuǎn)述給 9~10人聽，最高還可達(dá) 15~16人！ 因此，質(zhì)量不良所帶來的困擾遠(yuǎn)比我們想象的嚴(yán)重！ Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 10 顧客滿意程度 （滿意） （不滿意） 質(zhì)量特性 （充足） （不充足） 魅力質(zhì)量 一元質(zhì)量 理所當(dāng)然質(zhì)量 質(zhì)量特性與顧客滿意 Kano模型 Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 11 什么是質(zhì)量 二 . 什么是質(zhì)量？ Information is Tyco Confidential amp。 Proprietary Do Not Reproduce or Distribute Internal Use Only 12 割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需