【正文】 天佑德國際高爾夫俱樂部 球 僮 培 訓(xùn) 管 理 手 冊 二零一零年第一版 目錄 第一章 球 僮 守 則 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 06/aB style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。1 第二章 球僮日常管理?????????????? 04 第三章 球僮培訓(xùn)計劃?????????????? 07 第一節(jié) 培訓(xùn)總則??????????????????? 07 第二節(jié) 培訓(xùn)日程 表?????????????????? 08 第三節(jié) 入職基礎(chǔ)篇?????????????????? 09 第四節(jié) 高 球 初 階 篇 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。13 第五節(jié) 球 車 操 作 篇 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。15 第六節(jié) 果 嶺 培 訓(xùn) 篇 （ 教 材 外 采 ） ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。17 第七節(jié) 實 地 培 訓(xùn) 篇 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。17 第八節(jié) 高球英文篇?????????????????? 20 第九節(jié) 球場介紹篇?????????????????? 26 第十節(jié) 培訓(xùn)總結(jié)篇?????????????????? 30 第四章 球僮級別評定?????????????? 30 陜西亞太咨詢管理 有限公司 20B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。10 年 接待處規(guī)章制度 一、崗位要求 B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。工作守則 按時上班，不遲到，不早退，補鐘及加班 均需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意。 未經(jīng)上司批準，不得擅自離崗超過十分鐘。 進入工作崗位前檢查個人的儀容表（包括著裝是否符合公司的要求） 當值期間，不可趴在桌上、大聲喧嘩、吃零食及不可用手機講私人電話等， 因急事用固定電話則民話短說，盡快收線。 不得對客人、上司及其它同事使用不禮貌用語。 不得拖延執(zhí)行上級工作命令，影響工作進度。 未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班、改動排班表、或無充分理由更改排班。 及時閱讀記事本、內(nèi)部通知、協(xié)議書等文件內(nèi)容。 在工作時間不得睡覺。 不得因個人情緒影響正常工作。 晚班同事負責(zé)前 臺的環(huán)境衛(wèi)生。 嚴格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。 無客人時，亦必須保證前臺至少一人當值，不得以任何理由推卸責(zé)任。 熟記分機號碼，做好長途電話的登記工作，轉(zhuǎn)接電話多用禮貌用語。 嚴格執(zhí)行前臺工作的各項操作程序、有關(guān)規(guī)定等，例如熟記會員號碼、姓名、費用的檢查、儲物柜的登記檢查等一系列工作。 嚴格控制費用，仁作中做到不浪費，節(jié)約開支。 遵守公司各項規(guī)章制度及上司隨時下達的工作任務(wù)。 工作紀律 服從領(lǐng)導(dǎo)。員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項任務(wù)，不得無理頂撞、無故拖延、 拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。 忠于職守。自覺遵守紀律，不遲到、不早退、工作時間堅守崗位。 上下班要走員工通道； 工作時間不得因私會客，當班不準陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準打私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準，不準穿工衣外出； 員工不準向客人索取小費或財物，如客人堅持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速 報主管領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)態(tài)度熱忱。 待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點頭問好，不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執(zhí)辯解； 樹立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺； 接待處員工的工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決； 員工之間應(yīng)相互配合、真誠協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難； 上下班必須要打卡，嚴禁代人或托人打卡，違者按規(guī) 定處罰。 投訴處理。 員工必須高度注重傾聽賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時，應(yīng)迅速向上司報告； 賓客投訴事項無須或有能即時解決應(yīng)書面記下投訴詳情，多謝對方善意批評并予致歉。 儀容、儀表規(guī)范 儀表要整潔，上班要穿整潔干凈工作服，鈕扣要齊整扣好，工號牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。按規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字發(fā)，不留胡子；女同事頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 注意個人衛(wèi)生清潔，男同志堅持每天刮胡 子，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。 女同事上班要淡妝打扮，但不準帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項鏈不外露。 要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音調(diào)要適中，答話要明確快速。 遇到客人要打招呼問好，說話要先請后謝，稱呼要得當。 坐、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立時不能背靠墻壁。兩腿稍微分開，兩手放于身后或自然垂下。 客到要站好，對客人的詢問應(yīng)該有問必答，注意使用禮貌用語，不 講粗言爛語，在接聽電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。與客人對話時應(yīng)保持一定的距離，姿勢要自然端正。 工作禮節(jié) 稱呼禮節(jié)。稱呼客人時應(yīng)恰當使用“先生”、“太太”、“小姐”等詞語，并問候客人。切忌不可直呼全名。 接待禮節(jié)。要熱情、主動地問候客人，這是總臺員工提供服務(wù)的第一步。 接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸。 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他要你服務(wù)的客人。否則，會耽擱其他客人寶貴時間， 同時會使他們感到受到歧視。 平等待客，不得歧視客人。 送別客人時，主動征求意見，并講“再見”、“歡迎您再次光臨”。 應(yīng)答禮節(jié)。解答客人問題時必須語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人的問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，請您再說一遍，好嗎？”，如對客人的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉再查詢。 保持接待環(huán)境安靜。在接待的工作中，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲?；貞?yīng)客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢示意領(lǐng)會意思。 不要輕意接受客人贈送的禮物。不要輕意接受客人贈送的禮物，如確實不收可能失禮，應(yīng)表示謝意。 二、工作流程 B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。接待員登記流程 簡單問候客人 問清客人打球要求 (打哪個場、幾位、開球時間等 ) 準備好 IC卡、鑰匙 在電腦營業(yè)版面做讀卡工作 ,并確認 打印出發(fā)單交給客人 完成會員登記工作 非會員則收取球包牌做按金 將球包牌號碼填寫在出發(fā)單上 (其余工作流程不做詳細說明 ) 接待員工作范圍 檢查當天預(yù)訂情況及 VIP 的準備工作 接聽及轉(zhuǎn)接總機內(nèi)外線電話 幫助客人訂車、訂酒店等服務(wù) 為所有客人做登記，開消費本，收集球包牌等一系列工作 每天檢查數(shù)次客人消費金額是否正確，并代售中山港船票 每晚檢查儲物柜鑰匙是否歸還，清除 IC 卡帳單數(shù)，并打印第二天預(yù)約報表給相關(guān)部門 清點儲物柜鑰匙并配之（兩月一次） 做好各類事情的登記，如休閑會員假日打球次數(shù)，一桿進洞者資料登記， LOST AND FOUND等 隨時接受客人的投訴，意見等 訂場員工作流程 訂場管理規(guī)定目的 :嚴格執(zhí)行高爾夫管理規(guī)定 ,保證球場資源的合理利用 ,為球會營運管理 帶來方便 . 訂場管理規(guī)定適用范圍 :適合所有擊球人員 ,包括會員、嘉賓、旅行社、試打客人等等 . 訂場及回復(fù)方法（訂場流程） : 網(wǎng)上預(yù)訂 :客人直接于網(wǎng)上訂場后 ,前臺接接待處電腦系統(tǒng)的營業(yè)模塊會自動彈出預(yù)約窗口 , 訂場預(yù)約員直接在網(wǎng)上回復(fù) .(暫未開通 ) 電話預(yù)訂 : 步驟 : 總機接聽電話 訂場電話轉(zhuǎn)到訂場專員 在手工訂場表上做預(yù)訂 填寫預(yù)訂單 將預(yù)訂單交至接待員 由接待員做電腦登記 接待員在預(yù)訂單上做確認 將確認信息回復(fù)給客人 傳真預(yù)訂 : 步驟 : 收到傳真 填寫預(yù)訂單 將預(yù)訂單交至接待員 由接待員做電腦登記 接待員在預(yù)約單上確認 由預(yù)約員回傳對方 銷售代表預(yù)訂 : 步驟 : 接到銷售代表“訂場確認單” 填寫預(yù)訂單 交至接待員 在預(yù)約單上確認 在“訂場確認單”上填好內(nèi)容確認后交至銷售代表 備注 : 所有訂場全部以書面形式 (即預(yù)約單 )做好內(nèi)部登記 ,以供查詢 , 訂場管理規(guī)定嚴格執(zhí)行后的相應(yīng)措施： 所有擊球者必須提前兩天訂場 ,且要提供會員以外的擊球人員名單 ,如需取消 ,則須提前一天取消方為有效 . 如訂場又無來場者超過三次 ,則由會員服務(wù)部發(fā)出警告信 ,超過五次者 ,則取消三個月會員身份打球資格 . 如訂場遲到者 ,則按實際情況延遲開球時間 ,即提供最近開球時間 ,如沒有則往后推遲 . 會員如沒有訂場又到場打球 ,開球時間飽和的情況下則不可下場 (尤其在假期 ),如有開球時間也可適當安排 ,一個月內(nèi)超過三次不訂場則取消以會員身份打球資格 . 球會競技部規(guī)章制度 一、崗位要求 B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。行為總則 必須熟識、了解并嚴格執(zhí)行天佑德國際高爾夫俱樂部的各項規(guī)章制度 。 尊敬上司，服從安排，員工之間互敬互愛，團結(jié)合作。 以球會為家，積極進取，刻苦鉆研業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)水準。 維護球會企業(yè)形象，宣傳球會發(fā)展?jié)摿?，對球會有損言行堅決拒絕。 工作禮儀 進入球會必須儀表端莊，穿著有領(lǐng)衣服及長褲，色澤以淺淡為主，嚴禁穿著無領(lǐng)衣服、裙、短褲、拖鞋、有跟底鞋進球會范圍。 任職期內(nèi)不得染發(fā)，男員工不得留長發(fā)及胡子，不得剪奇型怪狀 的發(fā)型。 必須按規(guī)定的班次準時打卡，穿著好整潔的制服，準時到崗。 見到客人要面帶笑容向客人問好，因需到大堂門口，出發(fā)處接送球包時，注意行走，避免沖撞客人，客人打完球會講再見，歡迎客人再次光臨。 不得講污言穢語及不文雅語言，不得亂吐痰，亂拋垃圾。 對任何會員、嘉賓、客人只能稱先生、夫人或小姐，不得稱為波士或老板。 任何員工絕對不可以批評或侮辱會員或客人，亦不準評議客人或客人的打球姿勢和球技，在沒有客人主動的情況下盡量減少與客人交談。 工作紀律 服從領(lǐng)導(dǎo)。員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì) 高效完成各項任務(wù)，不得無理頂撞、無故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。 忠于職守。自覺遵守紀律，不遲到、不早退、工作時間堅守崗位。 上下班要走員工通道； 工作時間不得因私會客，當班不準陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準打私人電話，不得做私事，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準，不準穿工衣外出； 熱情服務(wù)。 待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點頭問好，不允