【正文】 一、酒店員工日常通用服務(wù)禮儀 一、酒店員工日常通用服務(wù)禮儀 二、酒店員工電話服務(wù)禮儀 三、酒店行李員服務(wù)禮 儀 A、 對(duì)客人熱情有禮 B、正確操作電梯 C、主動(dòng)招呼客人 D、 注意安全問(wèn)題 E、保持清潔衛(wèi)生 F、熟悉電梯性能 四、酒店問(wèn)詢服務(wù)禮儀 ，積極推銷賓館酒店 五、酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀 六、酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 七、酒店宴會(huì)服務(wù)禮儀 八、酒店配套娛樂(lè)服務(wù)禮儀 九、酒店員工儀態(tài)訓(xùn)煉 二、 大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 1．代表酒店迎送 V． I． P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)； 2．迎接及帶領(lǐng) V． 1． P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況； 3．做 V． 1． P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)； 4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn)，并 根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；“ 5．記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作； 6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題； 8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作； 9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端； 10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；． 11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間； 13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的 賬款； 14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示； 15．遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜； 17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作； 18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修； 19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)； 21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。 二、 前臺(tái)主管崗位職責(zé) 1．協(xié)助前臺(tái) 部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍； 2．參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率； 3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示； 4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房； 5．檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查； 6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊 應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求； 7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系； 8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記； 9．負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作； 10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。 三、 員工從業(yè)觀念： 樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。 (1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo) ①觀念對(duì)員工的 平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。 ②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每 一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。 (1)大局觀念 ①每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 ②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。 (2)主人翁觀念 ①要想酒店之所想，把酒店的 整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而去。 ③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍 。 (3)商品觀念 酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 ①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。 ②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺(jué)。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大 打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。 ③酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。 ④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和 經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。 4)市場(chǎng)觀念 樹立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到： ①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。 ②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律 如果酒店不能 根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 ③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。 酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果 沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人