【正文】 會所經(jīng)營手冊 廣州利海物業(yè)管理有限公司 二零零七年 八 月 編制 : 鄭智斌 審核 : 李蘭英 批準(zhǔn) :朱洪江 2 文 件 目 錄 會所部門職責(zé) （ 3） 會所架構(gòu) （ 4） 會所職位工作職責(zé) 與 素質(zhì)要求 （ 5） 會所工作細(xì)則 （ 22） 會所規(guī)章制度 （ 56） 會所經(jīng)營管理辦法 （ 78） 3 會所部門職責(zé) 1．制定 和完善會所管理所需的 各種服務(wù)流程及管理制度； 2．負(fù)責(zé) 利海物業(yè)管理項目所有會所的經(jīng)營和管理 ； 3． 針對每個會所的實際情況 ,進(jìn)行經(jīng)營方案策劃和推廣 ； 4． 對會所的餐飲、娛樂、康體、商務(wù)活動進(jìn)行有效管理，合理調(diào)整，實現(xiàn)盈利目標(biāo) ； 5． 配合各服務(wù)中心形象方面的展示 ； 6． 配合新接物業(yè)交樓期間的場地布置 ； 7．配合公寓和公司開展的各種接待活動。 4 會所架構(gòu)圖 會所及 營銷中心服務(wù) 總監(jiān) 會所經(jīng)理 從化 會所 其他項目 會所 君林 會 會所 南湖 會所 采購 組 會所 主管 文 員 倉管員 前臺收銀員 康體領(lǐng)班 餐廳領(lǐng)班 廚房領(lǐng)班 酒吧服務(wù)員 餐廳服務(wù)員 送 餐 員 管 事 員 康體服務(wù)員 泳池救生員 廚 師 廚房主管 康體主管 會所經(jīng)理會所及 營銷中心服務(wù) 總監(jiān)從化會所其他項目會所君林會會所南湖會所采購組 5 會所 各崗 位工作職責(zé)與素質(zhì)要求 ： 了解服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)，明確工作內(nèi)容，確保工件順利開展。 ： 會所各級崗 位人員。 ： 會所及營銷中心服務(wù)總監(jiān)工作職責(zé) 根據(jù)營運(yùn)副總經(jīng)理的要求，結(jié)合各銷售中心及會所的實際情況，制定各種服務(wù)流程 管理制度； 負(fù)責(zé)各銷售中心及會所的工作計劃、安排及督導(dǎo)各級工作 ； 主持各銷售中心及會所的日常工作、主持部門例會、傳達(dá)營運(yùn)副總經(jīng)理指令，與各部 門保持聯(lián)系，經(jīng)常向營運(yùn)副總經(jīng)理匯報、請示工作 ； 對市場進(jìn)行調(diào)查并制定服務(wù)目標(biāo)，以達(dá)到最大化配合集團(tuán)營銷的目的； 根據(jù)各銷售中心及會所的 特點指定各種培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識，不斷提 高服務(wù)質(zhì)量； 負(fù)責(zé)各銷售中心及會所的出品質(zhì)量及安全防范工作； 負(fù)責(zé)會所良性經(jīng)營； 會所及營銷中心服務(wù)總監(jiān)素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： A．具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有強(qiáng)烈的責(zé)任感，遵章守法，工作認(rèn)真、耐心、 細(xì)致、周密，勇于創(chuàng)新，敢于競爭 ； B．具有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力，工作中能建立良好的人際關(guān)系。 文化程度：大專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗：四年以上餐飲經(jīng)驗，至少二年五星級酒店服務(wù)管理經(jīng)驗。 特殊要求： A． 有一定餐飲管理、服 務(wù)管理 能力 ； 6 B． 有一定計算機(jī)操作基礎(chǔ)； C． 熟練使用辦公軟件。 D． 受過餐飲文化禮儀、餐飲管理、服務(wù)管理、財會基本知識等方面的培訓(xùn)。 會所經(jīng)理工作職責(zé) 根據(jù)會所總監(jiān)的要求，結(jié)合會所的實際情況，制定各種經(jīng)營及管理制度，負(fù)責(zé)會所的 工作計劃、安排及督導(dǎo)各級工作。 主持會所的日常工作、主持部門例會、傳達(dá)會所總監(jiān)指令，與各部門保持聯(lián)系，經(jīng)常 向會所總監(jiān)匯報、請示工作。 對市場進(jìn)行調(diào)查并制定經(jīng)營目標(biāo)，實際情況的經(jīng)營路線，以達(dá)到會所盈利的目的。 根據(jù)會所的特點指定各種 培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)會所的安全生產(chǎn)及安全防范工作，確保管轄范圍不發(fā)生安全生產(chǎn)事故。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 會所經(jīng)理素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： A． 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有強(qiáng)烈的責(zé)任感，遵章守法，工作認(rèn)真、耐心、 細(xì)致、周密，勇于創(chuàng)新，敢于競爭 。 B． 有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力，工作中能建立良好的人際關(guān)系。 自然條件：女性， 23 歲以上，五官端正，身體健康。身高 至 米。 文化程度：具 有大專以上學(xué)歷。 外語水平：具有初級英語水平。 工作經(jīng)驗：四年以上餐飲經(jīng)驗，至少二年五星級酒店管理經(jīng)驗。 特殊要求： A． 具有較強(qiáng)的活動策劃及會員拓展能力，有豐富的銷售經(jīng)驗。 B． 具備較強(qiáng) 的領(lǐng)導(dǎo)、溝通及分析能力，良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，良好的語言及文字表 能力。 康體部主管工作職責(zé) 認(rèn)真貫徹部門經(jīng)理、總監(jiān)下達(dá)的有關(guān)指示，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度。 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉管轄的各項服務(wù)工作，不斷提高自身的管理水平，對工作有 7 高度的責(zé)任感。 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的日常管理工作，制定工作計劃 ，對所管轄員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、操作 技能的培訓(xùn)。 檢查員工崗位工作執(zhí)行落實情況，堅持跟班工作、現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 每周向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報一周的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 根據(jù)管轄區(qū)域服務(wù)項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進(jìn)行報表分析，向部門領(lǐng)導(dǎo)提出整 改意見。 對各培訓(xùn)班前期的合作事宜進(jìn)行磋商、定案。 負(fù)責(zé)管理的康體項目有：室外泳池、室內(nèi)泳池、健身、形體室、會議室、乒乓球室、 桌球室、羽毛球室、壁球室、室外網(wǎng)球、羽毛球、籃球場。 對康體各項目的經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、工程設(shè)備、安全防范進(jìn) 行 指導(dǎo)、監(jiān)管，確保康體項目良性運(yùn)行。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 康體部主管素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： A． 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有強(qiáng)烈的責(zé)任感，遵章守法，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密。 B． 有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力，工作中能建立良好的人際關(guān)系。 自然條件：男性， 25 歲以上，五官端正，身體健康。身高 米以上。 文化程度：具有大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。 外語水平：具有初級英語水平。 工作經(jīng)驗：具有 5 年以上康樂管理或服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗，至少一年以 上康體項目主管 工作經(jīng)驗。 特殊要求： A． 懂得康 體銷售知識，具有康體管理及餐飲行業(yè)的基本知識及服務(wù)知識， 康體娛樂項目設(shè)施和康體活動專業(yè)知識。 A． 有較強(qiáng)的文字處理能力，熟練辦公室軟件操作。 B． 具有康體項目的業(yè)務(wù)組織和推銷能力，康體項目管理和協(xié)調(diào)能力，人事與培訓(xùn)管理能力。 8 文員工作職責(zé) 自覺遵守上下班制度及部門的 各項 規(guī)章制度。 接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息。 根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示做好各項文書工作。 搞好對外聯(lián)絡(luò)工作，及時處理有關(guān)信函、傳 真 、電話。 負(fù)責(zé) 部門及與公司的 一切公文（資料）來往的收發(fā)登記、整理、保管 工作，嚴(yán)格執(zhí)行 保密制度 ，及時做好文書立卷歸檔工作。 做好資料收集工作，為 康體 部 及餐廳 工作提供參考資料。 按時檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。 負(fù)責(zé)整理 辦公室 的設(shè)備物品，定期清潔維護(hù)電腦、電器、辦公設(shè)備 ， 使之整潔美觀， 并保持環(huán)境秩序。 完成 上級領(lǐng)導(dǎo) 交付的其他任務(wù)。 文員素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： A． 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密 。 B． 有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的保密意識 。 C． 團(tuán)結(jié)同事， 在 工作中能建立良好的人際關(guān)系。 自然條件：女性，年齡 22 歲以上 ，身體健康，五官端正 ， 身高 米 以上 。 文化程度：具有大 專 以上 或同等 學(xué)歷，有較強(qiáng)的中文寫作能力。 外語水平：具有中級英語水平。 工作經(jīng)驗：具有兩年以上工作經(jīng)驗 。 特殊要求：能夠熟練使用現(xiàn)代辦公設(shè)備。 倉管員工作職責(zé) 熱愛本職工作，忠于職守，堅持原則，有事業(yè)心、責(zé)任感。 遵守職業(yè)道德和社會公德，工作認(rèn)真，作風(fēng)正派，能秉公辦事。 負(fù)責(zé)物料及商品入庫驗收工作，并根據(jù)采購單按量、按質(zhì)驗收，根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、 型號、單位、數(shù)量、金額填寫入庫單。 嚴(yán)格把好入庫物資質(zhì)量關(guān)，不符合的貨物一律退回，并報有關(guān)部門、人員 。 熟悉物品存放位置，按類別存放，做到整齊美觀，并及時填寫貨物卡。 9 根據(jù)記帳規(guī)則，立即建立庫房帳，分清內(nèi)容，確保庫房帳與總帳相符。 物料出倉，要憑部門經(jīng)理批準(zhǔn)的出倉單出倉，沒有有效部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，拒發(fā)貨物。 做到先進(jìn)先出，后進(jìn)后出。及時做好貨物登記，更改物卡及相關(guān)帳本。 根據(jù)倉庫環(huán)境、通風(fēng)條件、氣溫變化，做好檢查工作，防止貨物變質(zhì)。盡量減少損耗。 嚴(yán)格執(zhí)行物資出入庫手續(xù)，每日匯總票據(jù)，按期做好明細(xì)帳，定期盤點，按時填寫報 表，做到帳表清楚、帳物相符。 及時編制月末盤點表。 做好倉庫的安全衛(wèi)生工作。 服從并做好上級的工作安排。 倉管員素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周 密 。 自然條件： 五官端正， 相貌端莊，年齡 2230 周歲，男士身高 米以上 ，女性身 高 米以上。 文化程度：具有大專以上學(xué)歷 或同等學(xué)歷 。 外語水平：達(dá)到初級水平。 工作經(jīng)驗： 對本職工作 具有 一 年以上 的 工作經(jīng)驗。 特殊要求：能夠 熟悉財務(wù)及進(jìn)出倉操作程序，懂電腦操作。 采購員工作職責(zé) 根據(jù)采購申請單或倉庫補(bǔ)貨單采購各部門所需的物品和食品。 力爭使 公司 所購的產(chǎn)品價 平物美。 對不符合要求的產(chǎn)品，負(fù)責(zé)辦理退貨補(bǔ)貨或調(diào)換。 與有關(guān)供應(yīng)商保持良好關(guān)系。 協(xié)助倉庫搞好物品入庫的驗收工作。 及時向上司報告有關(guān)產(chǎn)品和價格的最新行情。 做好現(xiàn)金或支票采購的報銷工作和結(jié)算工作。 積極參加培訓(xùn)，遵守酒店紀(jì)律，保持與 公司 有關(guān)部門的良好關(guān)系，完成上級分配的其 他工作任務(wù)。 10 采購員素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：遵紀(jì)守法；有自我約束力，不以權(quán)謀私，不假公濟(jì)私，不吃回扣。 自然條件：男，年齡在 25 歲以上；品貌端正，身體健康。身高：男 米以上。 文