【正文】 中科院研究生院 應(yīng)用心理學(xué)專(zhuān)業(yè) （人力資源方向） 在職研究生課程進(jìn)修班 講義掠影 管理 營(yíng)銷(xiāo) 培訓(xùn) 心理學(xué) 僅限學(xué)習(xí)使用 溝通 ?溝通過(guò)程的模型 ?溝通的類(lèi)型 ?溝通在組織中的重要作用 ?如何更有效地進(jìn)行溝通 ? 如何有效地推銷(xiāo)自己的觀點(diǎn) 溝通的定義 ? 溝通是指一般人與人之間的信息交流過(guò)程 ? 溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有 70%的 時(shí)間在進(jìn)行溝通。 ? 在組織中溝通的效能越高 ， 員工的滿(mǎn)意度也就越高 。 高級(jí)管理人員把大約 78%的時(shí)間花在口頭溝通上 ， 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員把 61%的時(shí)間花在口頭溝通上 ， 在幾乎所有的管理層次中 ， 約有 75%的時(shí)間花在各類(lèi)溝通中 。 從研究者對(duì)中層管理人員的研究來(lái)看 ， 以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效 。 信息源 信息 接受人 信息 通道 反饋 障礙 背景 溝通的過(guò)程 溝通的障礙 ? 認(rèn)知因素 ? 價(jià)值取向因素 ? 人際溝通風(fēng)格 講臺(tái) 57% 61% 57% 37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31% 空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響 溝通的方式 ? 從溝通的方向看：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通 ? 從溝通的正式性看：正式溝通、非正式溝通 ? 從言語(yǔ)使用的情況看：言語(yǔ)溝通、非言語(yǔ)溝通 ? 從溝通雙方的地位看：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通、 ? 從溝通的方式看：口頭溝通、書(shū)面溝通 平行 下行 上行 外向 組織溝通的類(lèi)型 100 90 81 73 66 59 層級(jí) 總裁 副總裁 分公司經(jīng)理 部門(mén)經(jīng)理 主管 員工 100 90 81 73 層級(jí) 總裁 分公司經(jīng)理 主管 員工 兩種層級(jí)制度下自上而下的溝通損失比較 正式溝通 ? 鏈?zhǔn)綔贤? 輪式溝通 全通道式溝通 指 標(biāo) 鏈 式溝 通輪 式溝 通全 通道 式溝 通速 度 中 快 快精 確性高 高 中領(lǐng) 導(dǎo)的 出 現(xiàn)中 高 無(wú)成 員 的滿(mǎn) 意 度中 低 高小道消息 ? E=N（ HC） ? E—— 情緒、 N—— 信息需要、 H—— 預(yù)測(cè)滿(mǎn)足需要所需要的信息、 C—— 可以掌握的信息。 ? 如果信息的需要等于 0（ N=0），消息不會(huì)使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒(méi)有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 ? 如果預(yù)測(cè)滿(mǎn)足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（ H=C），也不會(huì)產(chǎn)生小道消息。 ? 當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有掌握采取行動(dòng)和滿(mǎn)足需要所需的任何信息時(shí)（ C=0），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。 小道消息的特點(diǎn) ?大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過(guò)正式渠道解決問(wèn)題更可靠 。 ?小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息 。 ?小道的傳播速度非?？?， 這使管理者很難對(duì)付不應(yīng)有的謠言 。 ?小道消息越過(guò)公司的等級(jí)而自由的流動(dòng) 。 ?小道消息很有影響力 。 非正式溝通的方式 ? 單線傳播 閑聊式 隨機(jī)式 簇式 如何控制小道消息 ? 管理者中有 53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素 ， 有 27%的人認(rèn)為它是積極的因素 ， 20%的人持中立的態(tài)度 。 ? 管理者現(xiàn)在研究小道消息 ， 了解小道消息的傳播者是誰(shuí) ， 傳播的消息是什么 ，小道消息如何起作用 。 ? 公開(kāi) ， 有意向非正式溝通渠道透露一些消息 ， 從而使小道消息有更正確的信息 ，讓小道消息為組織服務(wù) 單向溝通與雙向溝通 ? 單向溝通的速度比雙向溝通快 ? 雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確 ? 雙向溝通中 ， 接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心 ? 雙向溝通中 ， 傳達(dá)信息的人受到較大的心理壓力 ， 因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接受者的挑剔 ? 雙向溝通容易受到干擾 ， 并缺乏條理性 。 ? 在提高員工滿(mǎn)意度方面 ， 雙向溝通比較好 口頭溝通與書(shū)面溝通（ 1） ? 溝通方式 員工人數(shù) 平均分?jǐn)?shù) ? 口頭與書(shū)面混合 102 ? 口頭方式 94 ? 書(shū)面方式 109 口頭溝通與書(shū)面溝通（ 2） ? 召開(kāi)管理人員會(huì)議，做口頭說(shuō)明 44人 ? 直接召見(jiàn)重要工作人員 27人 ? 在管理公報(bào)上宣布政策 16人 ? 在內(nèi)部備忘錄上說(shuō)明政策 14人 ? 在電話或內(nèi)部通訊系統(tǒng)上說(shuō)明政策 1人 溝通在組織中的重要作用 ?信息的不確定性越低 ， 工作滿(mǎn)意度越高 ?員工從管理者那里得到的反饋越多 ， 感受到的工作壓力越小 ?溝通可以預(yù)測(cè)流動(dòng)率 ?從期望理論的角度來(lái)看：努力 績(jī)效 、 績(jī)效 報(bào)酬 、 報(bào)酬 目標(biāo)滿(mǎn)足 ， 個(gè)體如果不能得到必要的信息讓他認(rèn)識(shí)到這三者之間的聯(lián)系 ， 就不會(huì)有很高的動(dòng)機(jī) 。 溝通的開(kāi)放性 支持性非言語(yǔ)線索 建設(shè)性反饋 適宜的自我揭示 積極傾聽(tīng) 促進(jìn)溝通的技巧 測(cè)測(cè)你的人格 ? 我們都有一些沒(méi)告訴他人的關(guān)于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意這些說(shuō)法， 1 表示很不同意， 5表示很同意 ? ? ，他們會(huì)不喜歡我 ? ? ? ，我傾向于不告訴別人 ? ? ，我真希望年、沒(méi)說(shuō)過(guò) ? ，任何人問(wèn)起，我都會(huì)撒謊 ? ，不能與人分享 ? 喬韓窗口 自己知道的 自己不知道的 別人知道的 別人不知道的 A 公開(kāi)區(qū) B 盲目區(qū) C 隱秘區(qū) D 未知區(qū) 喬韓窗口理論 ? 當(dāng)一個(gè)人的公開(kāi)領(lǐng)域擴(kuò)大，則其生活的更加真實(shí)，不論是與人交往還是自處，都會(huì)顯得輕松愉快而有效率，盲目領(lǐng)域變小，人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)越清楚，越能在生活中揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己的潛能。 ? “為了了解自己，人應(yīng)該有勇氣尋找自我，同時(shí)也應(yīng)該虛心去接納尋找出來(lái)的自我?！? ? 當(dāng)我們深入到自己的內(nèi)心世界去探索，我們自己才可能變得更和諧，當(dāng)我們對(duì)自身了解得越多，日記關(guān)系的發(fā)展越有利。 適宜的自我揭露 ?在一個(gè)值得信任的關(guān)系中把自己公開(kāi)地表露給另一個(gè)人是逐漸理解自我的重要一步 。 并且 ，人因此而變得更富有成效 。 ?自我表露是改善個(gè)人適應(yīng)的重要方式 ， 當(dāng)人們壓抑自我的時(shí)候 ， 他的自我也就停止前進(jìn)了 。 ?通過(guò)自我表露 ， 人們逐漸認(rèn)清自己 ?那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮 。 ?通過(guò)自我表露 ， 促進(jìn)溝通效果 ， 增強(qiáng)人際關(guān)系 。 積極的傾聽(tīng) ? 溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù) ? 耳朵是通向心靈的道路 ? 會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎 ? 首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn) —— 松下幸之助 ? 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少說(shuō)，也許這就是上天為何賦予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧 —— 瑪利 凱 ? 一個(gè)人力資源經(jīng)理應(yīng)該花 65%的時(shí)間傾聽(tīng) ,20%的時(shí)間發(fā)言 ,15%的時(shí)間用于閱讀和寫(xiě)作 ——William R Tracey 測(cè)測(cè)你的傾聽(tīng)能力