【正文】 《現(xiàn)代飯店管理概論》課后習(xí)題答案參考第一章填空（1） 現(xiàn)代飯店 與旅行社、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱。（2）世界飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)程大體可分為四個(gè)時(shí)期： 客棧時(shí)期 、 豪華飯店時(shí)期、 商業(yè)飯店時(shí)期 和 現(xiàn)代飯店時(shí)期 。（3） 在飯店類型中，根據(jù)賓客需求特點(diǎn)可大致分為_(kāi)城市中心飯店__、__度假型飯店__、__汽車飯店____、__長(zhǎng)住型飯店__、__會(huì)議型飯店_____與__綠色飯店_____六種類型。（4）現(xiàn)代飯店具有 經(jīng)濟(jì)功能 和 效益功能 兩種基本功能。簡(jiǎn)答（1）世界最佳飯店標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答案：l 最佳飯店要有一流的服務(wù)員和一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 最佳飯店要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人l 最佳飯店應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴l 最佳飯店應(yīng)設(shè)有多種不同的服務(wù)項(xiàng)目l 最佳飯店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感 l 最佳飯店的地理位置十分恰當(dāng)l 最佳飯店應(yīng)是獨(dú)具特色、獨(dú)具風(fēng)格的一流水平的賓館l 最佳飯店一定要注意微小服務(wù)裝飾l 最佳飯店的另一標(biāo)志是曾有名人在此飯店下榻和就餐l 最佳飯店是舉辦過(guò)歷史上最重要宴會(huì)的場(chǎng)所（2）飯店結(jié)構(gòu)布局設(shè)計(jì)的原則是什么？答案： 飯店的功能和結(jié)構(gòu)一般遵循四個(gè)基本原則：一是滿足賓客旅居生活的需要；二是遵循國(guó)際慣例和國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；三是將客人使用的設(shè)施與員工使用的設(shè)施分離開(kāi)來(lái)；四是保證最大銷售額，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，為國(guó)家、社會(huì)做出貢獻(xiàn)。討論（1）請(qǐng)說(shuō)出我國(guó)旅游飯店發(fā)展中存在哪些問(wèn)題? 你認(rèn)為應(yīng)該如何改變？參考答案：①飯店建設(shè)宏觀失控，客房總數(shù)超前，供求失衡，競(jìng)爭(zhēng)加劇。②飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，從檔次結(jié)構(gòu)看，低星級(jí)飯店過(guò)少，高星級(jí)飯店分布過(guò)于集中。 ③重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高，重視硬件的資金投入，輕視人才的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提高。④追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個(gè)性。⑤重推銷，輕營(yíng)銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷。⑥重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高。（2）請(qǐng)列出本地區(qū)有哪些飯店屬于飯店集團(tuán)管理的，這些飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力如何？答案：略第二章填空（1）飯店管理即飯店的經(jīng)營(yíng)和管 理。（2）飯店管理的職能就是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。（3）飯店管理的資源就是指飯店所擁有的 人力資源 、財(cái)力資源、物力資源、時(shí)間資源、 信息資源 和形象資源等。（4）飯店管理的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，以獲取最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（5） 形象 資源是指飯店在社會(huì)公眾或消費(fèi)者心目中所形成的，是社會(huì)公眾對(duì)現(xiàn)代飯店產(chǎn)品、信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、人員素質(zhì)等的評(píng)價(jià)和要求（6）飯店經(jīng)營(yíng)管理的計(jì)劃職能主要是對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)、決策和計(jì)劃。（7） 人力資源 指飯店中具有管理技能的管理人員，訓(xùn)練有素的服務(wù)人、廚師，以及其他具有專門(mén)知識(shí)或技術(shù)人員和行政人員。（8）飯店計(jì)劃要達(dá)到預(yù)期的效果，就必須認(rèn)真研究計(jì)劃工作的步驟和具體措施。計(jì)劃工作的步驟主要包括收集信息、確定目標(biāo)、提出設(shè)想、選擇方案、選擇計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃等。問(wèn)答題（1）飯店管理的內(nèi)容包括有幾個(gè)方面？答案：飯店管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：①飯店組織管理②飯店人力資源管理③飯店公共關(guān)系管理④飯店?duì)I銷管理⑤飯店安全與衛(wèi)生管理⑥飯店物質(zhì)與設(shè)備管理⑦飯店服務(wù)質(zhì)量管理⑧飯店的信息與電子商務(wù)管理（2）請(qǐng)說(shuō)出飯店管理的組織職能的具體內(nèi)容。答案：飯店管理的組織職能的具體內(nèi)容有以下幾方面：①確定飯店的管理體制。②設(shè)置合理的飯店組織結(jié)構(gòu)。③根據(jù)各種工作和工種的要求，合理配置和使用人員。④建立信息溝通系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各級(jí)各部門(mén)之間關(guān)系。⑤進(jìn)行資源調(diào)配，使飯店形成接待能力并開(kāi)展接待業(yè)務(wù)。（3）請(qǐng)說(shuō)出飯店管理的指揮職能的具體內(nèi)容。答案：飯店管理的指揮職能的具體內(nèi)容有以下幾方面：①確定實(shí)施和完成計(jì)劃的時(shí)間、步驟、方法和要求。②確定領(lǐng)導(dǎo)方式以及對(duì)各級(jí)種類員工從事的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和督促。③協(xié)調(diào)和解決管理活動(dòng)中出現(xiàn)的各種矛盾和問(wèn)題。④解雇不稱職的員工。⑤總結(jié)指揮過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（4）請(qǐng)說(shuō)出飯店管理的控制職能的具體內(nèi)容。答案： 飯店管理的控制職能的具體內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：①確定控制標(biāo)準(zhǔn)。②收集和掌握必要的信息資料，從分析研究中發(fā)現(xiàn)偏差。③查明出現(xiàn)偏差的原因和當(dāng)事人。④采取措施，糾正偏差。⑤建立有效的控制系統(tǒng)。論述題：談?wù)勀銓?duì)飯店管理職能在實(shí)際工作中的運(yùn)用。答案略。第三章填空（1）飯店制度是以 文字 條例形式規(guī)定員工在飯店里的 行為 的規(guī)范和準(zhǔn)則。（2）部門(mén)制度是指飯店各部門(mén)根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)的 特點(diǎn) 和 運(yùn)行規(guī)律 為規(guī)范部門(mén)行為而制定的制度。（3）崗位責(zé)任制是以 崗位 為單位，具體規(guī)定每個(gè)崗位及該崗位的 職責(zé)權(quán)限 的責(zé)任制度。（4）飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以目標(biāo)管理 為基礎(chǔ)，把飯店各部門(mén)各部分的目標(biāo)責(zé)任和 經(jīng)濟(jì)利益 聯(lián)系在一起的責(zé)任制度。（5）飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則主要表現(xiàn)在五個(gè)方面： 滿足經(jīng)營(yíng)需要原則 、等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 、管理幅度和授權(quán)原則 、團(tuán)結(jié)一致的原則 和 適應(yīng)環(huán)境的原則 。（6）現(xiàn)代飯店組織的類型，按照飯店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及組織設(shè)計(jì)原則，主要有直線制組織結(jié)構(gòu) 、直線職能制組織結(jié)構(gòu) 和 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 三種基本形式。 （7）飯店職能部門(mén)包括人事部 、安全部 、銷售部 、財(cái)務(wù)部 和工程部 。 （8）飯店的營(yíng)業(yè)部門(mén)包括前廳部 、客房部 、餐飲部 、康樂(lè)部 、商品部 和旅游部 。簡(jiǎn)答題（1）請(qǐng)說(shuō)出飯店組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)。答案：①職權(quán)分離，互相制衡 ②一體三面，協(xié)調(diào)配合 ③目的明確，適應(yīng)環(huán)境 （2）簡(jiǎn)述直線職能制組織結(jié)構(gòu)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。答案：直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門(mén)專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水平；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理層的管理人員。 直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)：一是行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門(mén)的作用發(fā)揮不夠，各職能部門(mén)之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；二是在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。特別是當(dāng)飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，經(jīng)營(yíng)情況復(fù)雜時(shí)，直線——參謀制也明顯地不適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。綜合題請(qǐng)用畫(huà)出下列飯店組織結(jié)構(gòu)圖：① 直線制組織結(jié)構(gòu)圖（答案如下）總經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采供部經(jīng)理前廳部主管房務(wù)部主管餐廳部主管廚務(wù)部主管酒吧間主管水電部主管維修部主管采購(gòu)部主管② 直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖（答案如下）③ 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 （答案如下）第四章填空（1）飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的 設(shè)備設(shè)施 為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客 物質(zhì)和精神 需要的程度。（2）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的 服務(wù)氣氛 給顧客帶來(lái)感覺(jué)上的 享受感 和心理上的 滿足感的程度。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量的控制是指采用一定的 標(biāo)準(zhǔn)和措施 來(lái)監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施和完成情況，并隨時(shí) 糾正 服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和全過(guò)程控制原則，通常按時(shí)間順序?qū)埖?