市場調(diào)查方法與技術(shù)(人大第2版)-第十三章(已修改)
2025-05-27 05:21 本頁面
【正文】 市場調(diào)查方法與技術(shù) 第 13章 滿意度調(diào)研 本章結(jié)構(gòu) 基本理論與概念 1. 定性研究方法 2. 定量研究方法 3. 小結(jié) 4. 相關(guān)概念 ?用戶： 按照 GB/T190002021的定義 ， 用戶是指接受產(chǎn)品的組織或者個人 。 如 消費者 、 委托人 、 最終使用者 、 零售商 、 受益者和采購方 。 ?用戶滿意： 指用戶通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果或結(jié)果與他（ 她 ） 的期望值相比較之后 ， 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 。 感知到的實際效果低于期望 用戶不滿意 感知的實際效果與期望匹配 用戶滿意 感知到的實際效果大于期望 用戶就會高度滿意 ?用戶滿意度： 對用戶滿意做出的定量描述 ， 也可以看成是用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的差異函數(shù) 。 常見的測評方法有比例法 、 平均數(shù)法 、 結(jié)構(gòu)方程模型法等 。 用戶滿意的特點 ?市場經(jīng)濟(jì)條件下，用戶是否滿意從兩個方面考慮： 購買和使用商品、接受服務(wù)的期望是否感到充分滿足 用戶為此付出的代價是否“物有所值”或“物超所值”，即讓渡價值 總用戶價值 總用戶成本 讓渡價值 ? 總用戶價值：用戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中 獲得的一系列利益； ? 總用戶價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員 價值和形象價值 ? 總用戶成本：在評估獲得和使用該產(chǎn)品或服 務(wù)時所引起的用戶總成本； ? 總用戶成本包括貨幣成本、時間成本、體力 成本、精力成本和機會成本 用戶滿意的特點 ?用戶滿意是一種心理感受，具有以下特點： ? 個性化：用戶是否滿意卻取決于他們的經(jīng)濟(jì)地位、文化背景、需求和 期望、評價動機、個人好惡、價格、心理情緒等因素。 ? 普遍化：用戶滿意的心理感受屬于廣泛的客觀存在，一旦接受了企業(yè) 的產(chǎn)品或服務(wù)，就會有滿意與否的問題，用戶評價客觀存在。 ? 整體化：用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的心里評價，是全面的，不是針對某一質(zhì) 量特性。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、管理、甚至企業(yè)所在 國家或地區(qū)、內(nèi)部員工的生存狀況等都可能會影響到用戶的 滿意狀況。 ? 相對化：用戶的需求和期望是隨著客觀條件，特別是社會經(jīng)濟(jì)和文化 的發(fā)展變化而變化的，用戶的滿意也會跟著發(fā)生變化。 用戶滿意度研究方法 ? 用戶滿意度的研究目的在于服務(wù)于企業(yè)市場競爭，通過滿意度的調(diào)研把握用戶需求、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平、評估客戶關(guān)系。 ?研究用戶滿意度的方法： 定性研究和定量研究 ? 在研究中，定性研究和定量研究不是相互替代的關(guān)系，而應(yīng)該結(jié)合使用，使他們各自優(yōu)點得到更
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