客服個人月份工作總結(jié)報告精選多篇(已修改)
2025-05-07 18:00 本頁面
【正文】 客服個人月份工作總結(jié)報告（精選多篇） 第一篇：客服個人月份工作總結(jié)報告 一個月的時間，在忙碌中就匆匆的過去了，回顧這一個月的工作，客服的工作可以說每天都非常的忙碌，下面就是給大家?guī)淼目头€人月份工作總結(jié)報告四篇，希望能幫助到大家 ! 客服個人月份工作總結(jié)報告一 客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合 xx 年工作實際，將 xx 年年的工作總結(jié)如下： 一 .規(guī)范咨詢工作： (一 )擬定咨詢科室各種規(guī)章制度 包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇， 咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等 (二 )規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率： 十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預(yù)約成功率在 43%。到目前為止，咨詢成功率約 50%，預(yù)約成功率達(dá) 60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的 ： a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自 主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識 b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮 ，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量 ，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價 的咨詢記錄進(jìn)行分析 ，及時分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題 ： 回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的 43%的預(yù)約成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 ，發(fā)送預(yù)約號 。未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼 ，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷 ，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤 (早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn) )發(fā)送提醒就診的信息 (三 )根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整 二 .做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋 自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集 按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作： 信息收集、廣告監(jiān)播 。 。 .咨詢電話信息收集 ，保密原則 對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確 根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議 。 三 .建立客戶服務(wù)檔案： 將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔 ： ，確保數(shù)據(jù)及時錄入 。 b、就診后病人資料 患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 建立回訪制度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量 。 b、有計劃分步驟： 配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主 對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋 四 .網(wǎng)絡(luò)咨詢工作 十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò) 就診病人 25 人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 77 人，成功就診 55 人，較九月份上升一倍 。十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 100 人，成功就診 69 人，較十月份再次上升 25%。 咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間 1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。 2)將 qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。 ： 由專人回答商務(wù)通及 qq 咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立 在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診，檢驗， b 超， x 光及臨床各科室 )，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。 客服個人月份工作總結(jié)報告二 。 ：按進(jìn)度對客戶進(jìn)行跟進(jìn)。預(yù)約上門。少林寺藥局已經(jīng)出了合作框架。 資料的整理。倉庫的資料已經(jīng)整理完了。 。 。已經(jīng)決定他們自己印了。 4A 級廣告公司打電話要資料。但是他們都沒有文本性資料。同行公司打電話要資料?，F(xiàn)在已經(jīng)寄過來 50%。耗時一個星期。 。挖掘客戶打了 30 個 、天智、會展中心的聯(lián)系方式整理登記。 。其實石人山主要是想問我們要報價也不是不可能的。 十一月份工作心得：與同行公司進(jìn)行接觸，要同行公司的資料，與同行公司的客服正面接觸，發(fā)覺自己的缺點(diǎn)是不夠自信。挖掘客戶服務(wù)總結(jié)經(jīng)驗還是不夠自信，在電話營銷方面能力不夠。在工作時間安排方面缺乏自控能力。 十二月份工作計劃 。一天 5 個。每天有一個小時的挖掘客戶時間。挖掘客戶的基本話術(shù)已經(jīng)應(yīng)用。 。每天檢查 CRM 系統(tǒng)，跟進(jìn)需要跟進(jìn)的客戶，最終目的預(yù)約客戶來公司。預(yù)
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