【正文】 逆向思考嶄新嘗試 —— 業(yè)務(wù)員的 100 戒 逆向思考， 是一種全新的嘗試； 慣用正向思考模式的您， 是否也愿轉(zhuǎn)換心情， 不難找出許多平日疏忽的小漏洞。 如果細(xì)心觀察，您或許可以發(fā)現(xiàn)：在我們整個(gè)社會(huì)中，保險(xiǎn)觀念雖已日漸普及，然而一般人對(duì)保險(xiǎn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)仍嫌不足，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的取決因素， 60%以上是緣自于「業(yè)務(wù)員」本身。業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、形象、說(shuō)服技巧，在在影響著準(zhǔn)客戶的決定。 因此，外商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，無(wú)不強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，要求高學(xué)歷、訓(xùn)練時(shí)間長(zhǎng)，以「人才，為公司最大資本」為理念，不計(jì)成本的長(zhǎng)期投資在 職前教育、在職訓(xùn)練方面。因?yàn)樗麄兩钚牛咚刭|(zhì)的專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)行銷(xiāo)人員，將是后進(jìn)市場(chǎng)者后來(lái)居上的關(guān)鍵。 包括職前教育、在職訓(xùn)練及個(gè)別單位不定期的教育活動(dòng)研討會(huì)、座談會(huì)、演講中，可以歸納出其間經(jīng)營(yíng)中提及的內(nèi)容，多半采用正向思考的模式，告知保險(xiǎn)伙伴「要切記如何如何……」、「要注意什么……」，較少采用反向思考，告誡業(yè)務(wù)員不可犯的錯(cuò)誤。 重要的是，其中最多的戒律并非接觸客戶，也非與主管、同事相處時(shí)的注意事項(xiàng)，而是「面對(duì)自我、面對(duì)工作」時(shí)，竟然多達(dá) 31 個(gè)戒律！最大的敵人就是自己，惡魔不在遠(yuǎn)處，竟在自己的心 中，細(xì)心的業(yè)務(wù)員自當(dāng)有一番體悟。 服務(wù)業(yè)在未來(lái)，絕對(duì)擁有舉足輕重的地位，這是毋庸置疑的事實(shí)；而保險(xiǎn)業(yè)在金融服務(wù)業(yè)中，地位逐漸提升。雖離保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家仍有一番長(zhǎng)距，然較過(guò)去已經(jīng)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 值得一提的是，業(yè)務(wù)員的戒律絕不僅止于一百條，只要用心體會(huì)，相信自有二倍、三倍以上的戒律；只是這 100 戒，是大多數(shù)保險(xiǎn)從業(yè)人員較常犯的錯(cuò)誤。無(wú)論在工作上、與客戶面談、與主管及同事、家人相處五方面，盡可能去修正昔日已身常犯的錯(cuò)誤。雖然不可能立刻達(dá)到完美的境界，至少能日有進(jìn)境、趨向完美，就是最大的進(jìn)步。 業(yè)務(wù)員的 100 戒之一：面對(duì)客戶 30 戒 身為一位保險(xiǎn)行銷(xiāo)人員，客戶的評(píng)價(jià)，關(guān)系著日后事業(yè)生涯能否持續(xù)穩(wěn)固的重要因素。面對(duì)客戶，是業(yè)務(wù)員最高層次的表現(xiàn)，能否促成的關(guān)鍵，往往就在于第一印象的良莠。掌握與客戶見(jiàn)面的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能緊抓住成功的契機(jī)。 ●不守時(shí) 拜訪客戶，最忌諱的是不守時(shí)。身為忙碌的現(xiàn)代人，分秒必爭(zhēng)、時(shí)間就是金錢(qián)，因此，要排開(kāi)種種可能形成遲到的因素，如塞車(chē)、找不到路，必先要提前出門(mén)，寧可早到后以一種悠然的心情，整理好服裝儀容再前去拜訪客戶。 另外，也要切記，不要安排在離會(huì)議前后 太近的時(shí)間，以免耽誤彼此的時(shí)間。而事先打通電話，再次確定時(shí)間，亦可提醒客戶，并予其守時(shí)守信的良好印象。 ●不守信 與客戶約好時(shí)間碰面，必須經(jīng)過(guò)再三思量，安排妥當(dāng)；除非萬(wàn)不得已，絕不可更改時(shí)間。即使欲更改時(shí)間、地點(diǎn)，也要盡早詢求其同意，否則屆時(shí)無(wú)法守信出席，成交的比例大大降低不少。 答應(yīng)客戶的事情，必定要做到「一言既出、駟馬難追?！?，這才是現(xiàn)代業(yè)務(wù)員應(yīng)有的態(tài)度。 ●儀容不整 拜訪客戶，首先必要給客戶留下一個(gè)深刻而正面的印象。在服裝儀容方面，要注意穿著合宜，女性不妨穿套裝、略施脂粉 ，男性以西裝較為正式。得體的穿著，不僅可建立其形象，更可見(jiàn)諸業(yè)務(wù)員對(duì)此次約會(huì)的重視程度，令客戶有倍受禮遇的感覺(jué)。 而不合時(shí)宜的穿著，則容易有懶散、不負(fù)責(zé)任、不重視客戶的種種聯(lián)想，身為一位現(xiàn)代的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，不可不切記！ ●穿金戴銀 什么樣的場(chǎng)合，該有什么樣的穿著，是禮儀的最高境界。在拜訪客戶時(shí)，宜以素雅清新的穿著為宜，切勿將金銀珠寶全部配戴在身上；易給客戶有「暴發(fā)戶」的聯(lián)想，甚至誤認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)傭金太高，有剝奪消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑。 因此，一、二樣簡(jiǎn)單的首飾，甚至小小的別針、袖扣，確實(shí)會(huì) 令衣著有劃龍點(diǎn)睛之妙；若無(wú)法掌握得宜，還不如簡(jiǎn)單素雅來(lái)得實(shí)惠。 ●掛一漏萬(wàn) 當(dāng)您登堂入室，與客戶面對(duì)面時(shí)，無(wú)論是見(jiàn)過(guò)面的客戶或是首次謀面的準(zhǔn)客戶，您必定有許多相關(guān)的資料，如保單條款、保單簡(jiǎn)介或是印章、文件等甚至名片，都是必備的文件。出門(mén)前，必先仔細(xì)的檢查一遍，千萬(wàn)不能給客戶一種「辦事雜亂無(wú)章、沒(méi)有效率」的印象。如此一來(lái)，必?fù)p折損您專(zhuān)業(yè)的形象。 另外，遞名片也是一種學(xué)問(wèn)，女性業(yè)務(wù)員不妨將名片置于皮包外夾中，而男性則放在上衣口袋為宜；遞名片宜正面朝向客戶，以示敬重。 ●喋喋不休唱獨(dú)腳戲 開(kāi)始與客戶溝通時(shí)，可以扮演聽(tīng)眾的角色，傾聽(tīng)客戶的心聲，無(wú)論是否與保險(xiǎn)有關(guān)系，讓他覺(jué)得您并不現(xiàn)實(shí)；最忌諱一坐下就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的切入正題，并且喋喋不休的表達(dá)自己的意見(jiàn)，從不給客戶發(fā)言的機(jī)會(huì)。如此，讓客戶覺(jué)得沒(méi)有受到足夠尊敬，再想要改善彼此的關(guān)系，可說(shuō)是難上加難。 ●中途打斷談話 當(dāng)客戶正興高采烈的表達(dá)自己對(duì)某件事的看法時(shí)，盡管您有再多不同的意見(jiàn)，或是認(rèn)為他的觀念有待修正，也要耐下性子，靜靜的讓客戶把話說(shuō)完。絕不能中途打斷，以一種極高的姿態(tài)、說(shuō)教式的大肆批評(píng)；而是要給客戶一種感覺(jué)：彼此是作觀念上的溝通 ，而非刻意的針?shù)h相對(duì)。 ●喜怒形于色 如果碰到一位較難應(yīng)付的客戶，無(wú)論自己是否受到足夠的尊敬，也要喜怒不形于色，表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度。放寬胸懷、始終表現(xiàn)出誠(chéng)懇的心意，必能贏得多方的稱(chēng)許。 ●任意批評(píng) 以一種嚴(yán)苛的批評(píng)口吻，包括批評(píng)客戶原來(lái)投保的保單，或是其他同業(yè)，都是最忌諱的作法。批評(píng)的結(jié)果，不僅無(wú)法提高自己的身價(jià)，更對(duì)公司有極大的損傷。例如在比較同業(yè)間保單差異時(shí)，可客觀的指出各家的長(zhǎng)處，并強(qiáng)調(diào)所屬公司的優(yōu)點(diǎn)、特色，而毋須以負(fù)面的攻擊作為手段。 ●吱唔其詞、一問(wèn)三不知 面對(duì)客戶詢問(wèn) 有關(guān)保單方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，此時(shí)，正是壽險(xiǎn)伙伴們表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的最佳時(shí)機(jī)。除了依靠平日自我充實(shí)外，行前的充分準(zhǔn)備也是重點(diǎn)。事前可將客戶可能提及的問(wèn)題一一列出成表，模擬回答的內(nèi)容及技巧，才可表現(xiàn)得宜。但若遲遲無(wú)法作答，或是無(wú)法給客戶滿意的答復(fù)，想要促成，可說(shuō)是難上加難。 ●神情冷漠 業(yè)務(wù)員最忌諱予人現(xiàn)實(shí)、一切只向錢(qián)看的印象。拜訪客戶，要注意須時(shí)時(shí)表露出和藹的笑容，盡管談及不關(guān)正題的事情，也要細(xì)細(xì)聆聽(tīng)；不妨坐在客戶身邊適當(dāng)?shù)木嚯x位子，免得顯示過(guò)于冷漠及生疏。 ●交淺言深、過(guò)于熱情