【正文】 某某年酒店年終總結(jié)報(bào)告（推薦 5 篇） 第一篇：某某年酒店年終總結(jié)報(bào)告 2021年酒店管理年終總結(jié) 光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的 1 年過去了，在好來登酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，我們都取得了可喜的成績，尤其是酒店在下半年進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整，酒店的入住率節(jié)節(jié)攀升，以及我們前廳服務(wù)檔次的提高上有了很大的進(jìn)步。本人于 2021年 9 月接手前廳部，這 1 年多來的歷程，不僅見證了我個(gè)人的成長過程，更是見證了酒店的發(fā)展過程。 2021 年，前廳部本著“與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏，奮發(fā)向上”的精神，“以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心，追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第 1，以提高服務(wù)質(zhì)量為主題?！钡淖谥迹J意改革，勇于創(chuàng)新，在 人員不齊的情況下，齊心協(xié)力，為完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)作出了不懈的努力，在經(jīng)營管理、銷售收入、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面均取得了 1 定的成績，邁上了新的臺(tái)階?，F(xiàn)將 2021 年前廳部主要實(shí)際銷售收入、主要完成工作、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)及 2021 年工作打算匯報(bào)如下： 實(shí)際經(jīng)營收入： 總收入情況⑴、總收入：截止到 11 月 30 日已完成 18027342萬元，去年同期收入 萬元，與去年同期相比收入差 元。 差額為 %.⑵、純總房費(fèi)收入：截止到 11 月 30 日已完成 萬元，去年同期房費(fèi) 萬元，與去年同期相比提高 187088 萬元，比例為 %.總?cè)胱÷式刂沟?11 月 30 日平均出租率 61%，去年同期 62%，比例差額為 1%；平均房價(jià) 元，去年同期平均房價(jià) ，今年比去年同期差 。 主要完成工作： 會(huì)議接待市場方面： 前廳部：密切配合酒店的工作，認(rèn)真接待好每 1 次大中小型會(huì)議，精心細(xì)致地做好每次會(huì)議的接待工作。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并定期計(jì)上報(bào)。 散客市場方面： 近些年，長沙市酒店業(yè)市場的迅猛發(fā)展，令業(yè)內(nèi)人士嘆為觀止，可以說已經(jīng)到了 1 個(gè)群雄追鹿的局面，“粥多僧少”的現(xiàn)象更為嚴(yán)峻，在過去的 1年來，前廳部針對(duì)協(xié)議客戶也加大了拜訪和接待服務(wù)質(zhì)量。特別是對(duì)散客入住的維護(hù)和管理方面，通過對(duì)客戶檔案資料的整理后，定期對(duì)入住客戶進(jìn)行電話及上房間拜訪， 1 方面加強(qiáng)聯(lián)系，另 1 方面及時(shí)了解客人反饋信息，和客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。前廳采取的這些措施，增強(qiáng)了回頭客的入??！ 安全措施： 前廳部按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，認(rèn)真執(zhí) 行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。 規(guī)范大堂副理處理投訴程序，提高解決問題的能力和效率，做好記錄和分析酒店經(jīng)營已經(jīng)快 3 年了，隨著各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的老化和有經(jīng)驗(yàn)的老員工的流失，不可避免地會(huì)出現(xiàn)各種各樣的工程或服務(wù)投訴，另外，今年 6 月份酒店開始行政樓層、及 29及 30 寫字樓的裝修，產(chǎn)生的投訴比往年要高出數(shù)倍，以上的各種原因?qū)е麓筇酶崩碓诮衲甑墓ぷ髦谐惺苤薮蟮膲毫Α? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，大堂副理今年接受裝修及工 程 (空調(diào) )方面的投訴 117 起，網(wǎng)絡(luò)問題投訴 98 起，服務(wù)和政策方面投訴 109 起，財(cái)產(chǎn)賠償投訴 79起，電梯故障投訴 47 起，共計(jì)處理投訴 450 起。部門今年對(duì)大堂副經(jīng)理進(jìn)行了《如何快速規(guī)范處理客人投訴》的培訓(xùn)，并要求大堂副理對(duì)每 1 宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)上網(wǎng)、服務(wù)、裝修等具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率。 加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)工作方面： 前廳部作為酒店的神經(jīng)中樞，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出 1 個(gè)酒店的服務(wù) 水準(zhǔn)和管理水平，由于前臺(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店行業(yè)工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事前臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的前臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。面對(duì)前廳員工較為頻繁的員流動(dòng)，我們有針對(duì)性地對(duì)新任人員加強(qiáng)了培訓(xùn)工作，使他們能最快的速度進(jìn)入角色，前廳部全體員工積極組織各類培訓(xùn)，如針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是最近，前廳部所有員工進(jìn)行了每周 ⑤針對(duì)工作中的缺失進(jìn)行專門的培訓(xùn)。只有通過 培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn) 1 步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 工作中出現(xiàn)的問題及建議： 在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性； 個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練； 由于前臺(tái)沒有自來客的銷售提成制度， 1 直保持原有的單 1 銷售，未能激勵(lì)員工銷售客房，建議前臺(tái)重啟客房銷售提成方案。 前廳員工甚至于全酒店人員必須端正態(tài)度，必須清楚地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)的價(jià)值。如果我們沒有清楚地認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值，只認(rèn)為我們銷售的是價(jià)格，而不是價(jià)值，我想客人又怎能么能認(rèn)同酒店呢！酒店服務(wù)是為了給 1 部分要求更高的客人提供真正更幽雅、舒適的環(huán)境，更方便 、快捷、貼心的服務(wù)，沒有認(rèn)識(shí)到有人絕對(duì)樂意為這些“小小”的不同買單，沒有認(rèn)識(shí)到在酒店工作有義務(wù)引導(dǎo)那些有消費(fèi)能力的人去享受生活，沒有意識(shí)到引導(dǎo)并推動(dòng)消費(fèi)品位是④星級(jí)酒店工作人員的義務(wù)，又怎么能讓酒店產(chǎn)生核心價(jià)值呢！ 從價(jià)格上下工夫只是暫時(shí)的辦法，治標(biāo)不治本，真正的出路在于整體規(guī)劃和推廣，如果眼睛只盯著價(jià)格，或暫時(shí)的銷售額，就可能迷失方向。 2線部門著裝或儀容儀表不規(guī)范而出現(xiàn)在營業(yè)區(qū)域，會(huì)影響酒店在客人心目中的形象，也會(huì)給 1 線員工帶來極大的負(fù)面影響，更會(huì)使 1 線部門對(duì)員工的培訓(xùn)效果大打折扣，建議明年加大質(zhì)檢力度和檢查頻率，規(guī)范出入營業(yè)區(qū)域人員的相關(guān)規(guī)定，使酒店在客人的眼中更加規(guī)范、更加整潔、更加賞心悅目。 建議 EOD 在值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，在不涉及專業(yè)知識(shí)的前提下，現(xiàn)場指正和處理，不要每次都通過大堂副理來解決，既錯(cuò)過了糾正錯(cuò)誤和解決問題的最佳時(shí)機(jī)，又為大堂副理的工作增加了不必要的壓力。 建議酒店定期組織各種文體活 動(dòng)及外出郊游 .使酒店員工能感受到人性關(guān)懷，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。 建議培訓(xùn)部組織開展主管培訓(xùn)課程，培訓(xùn)包括培訓(xùn)與培訓(xùn)者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激勵(lì)與溝通等課程 .建議酒店盡快落實(shí)各部門的激勵(lì)計(jì)劃，酒店應(yīng)以”外部樹形象，內(nèi)部求效益”的方向目標(biāo)，激勵(lì)全店員工的工作積 極性，確保酒店下達(dá)的月度、季度、年度的經(jīng)營計(jì)劃的完成和超額完成 . 第二篇：蓮花湖酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化終期工作總結(jié) 武漢知音蓮花湖酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié) 2021 年至 2021，在區(qū)委區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)支持下和市旅游局 的指導(dǎo)下，我們深入貫徹《武漢市開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市實(shí)施方案》的精神，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，圓滿完成了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的任務(wù)。在旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的過程中，我酒店的整體水平不斷提升，旅游環(huán)境與服務(wù)水平不斷提高，旅游市場秩序大幅度改善。在 XX 的指導(dǎo)和督促下， XX 公司被確定為首批“青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”。 2021，共接待游客 XX 人，投訴率顯著下降，游客滿意度進(jìn)一步提高。根據(jù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)試點(diǎn)工作部署的要求，我們做了以下一系列工作： 一、統(tǒng)一思想，領(lǐng)導(dǎo)高度重視 領(lǐng)導(dǎo)的重視與思想的統(tǒng)一是標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建順利開展的前提。標(biāo)準(zhǔn)化啟動(dòng)之初，充分認(rèn)識(shí)到旅游局在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位創(chuàng)建過程中的推動(dòng)與督促作用，為標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的順利開展指明了方向。分管局長高度重視，將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建擺在各項(xiàng)工作中的重要位置，及時(shí)召開相關(guān)會(huì)議，部署各項(xiàng)工作的開展；相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論上級(jí)有關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的文件要求，明確標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的意義和要求，統(tǒng)一思想，為星級(jí)飯店、旅行社日后的創(chuàng)建工作提供指導(dǎo)。 二、加強(qiáng)指導(dǎo)，健全運(yùn)行機(jī)制 充分發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性是標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建取得成功的關(guān)鍵。根據(jù)上級(jí)對(duì)旅游局工作的要求，我局成立了標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)小組，由副局長牽頭，相關(guān)工作人員為成員，積極推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的開展。按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的工作內(nèi)容和步驟，秉承著高效高質(zhì)完成區(qū)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的指導(dǎo)思想，積極主動(dòng)地開展工作，確保任務(wù)明確，責(zé)任分解到個(gè)人，以確保將目標(biāo)落到實(shí)處。指導(dǎo)小組定期將相關(guān)的創(chuàng)建材料發(fā)放到各個(gè)試點(diǎn)企業(yè)，加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)企業(yè)的指導(dǎo)與督查。這一過程中，注意對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗原因的總結(jié)與分析，不斷提高自身的指導(dǎo)水平。 三、突出重點(diǎn)，完善標(biāo)準(zhǔn)體系 對(duì) XX 市旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系的吸收、發(fā)展是旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建取得成功的核心。標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建是一個(gè)系統(tǒng)的過程，需要找好切入點(diǎn)。根據(jù)國家、省、市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的有關(guān)要求，結(jié)合旅行社、星級(jí)飯店的實(shí)際情況，充分發(fā)揮 XX 的指導(dǎo)性作用，協(xié)助、督促企業(yè)建立與自身情況相符的標(biāo)準(zhǔn)化體系框架。在此基礎(chǔ)上， XX 一共抓了 X 家企業(yè)作為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，分別為 XX，采取學(xué)習(xí)考察的方式，組織企業(yè)參觀在標(biāo)準(zhǔn)化方面比較成熟的企業(yè)，加強(qiáng)行業(yè)之間的交流，取長補(bǔ)短，為企業(yè)創(chuàng)建適合自身特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化提供借鑒。 四、 加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)貫徹力度 全區(qū)的重視與參與，是旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利開展的前提。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化文件的要求，采取分類指導(dǎo)，重點(diǎn)幫扶等方式，深入向旅游行業(yè)宣傳旅游標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，增強(qiáng)旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)全區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性，創(chuàng)造良好的創(chuàng)建氛圍。根據(jù)本區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的總部署方案，確定試點(diǎn)企業(yè)具體事項(xiàng)的完成時(shí)限，根據(jù)《全國標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表》的要求，我局除了定期對(duì)試點(diǎn)企業(yè)的完成情況展開有針對(duì)性得考核與指導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任感和緊迫感外；還將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的范圍擴(kuò)大到四方區(qū)整個(gè)旅游行業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)了 上下聯(lián)動(dòng)，全面展開的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的初衷。 五、強(qiáng)化落實(shí)，創(chuàng)建成效突出 堅(jiān)持統(tǒng)一部署，條條塊塊