【正文】 1 xx 省 xx 第一中學 物 業(yè) 管 理 方 案 2 第一章 服務工作目標 一、管理思路 根據(jù)與校方簽訂的物業(yè)服務合同，我們將制定各個崗位的崗位職責、工作標準以及各個班組的作業(yè)指導書和相關的記錄表格。認真落實合同中的每一點。力爭做到業(yè)主方滿意，公司滿意，自己滿意。在物業(yè)服務的過程，我將積極與校方相關部門溝通，了解他們的需求。 在物業(yè)管理運作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)“ 福建省廈門第一中學 ”的需求特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理 上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機制”原則；在人員培訓方面，確立“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍。 根據(jù)“ 福建省廈門第一中學 ”所在區(qū)域的特點，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升“福建省廈門第一中學”的管理品位。 3 二、整體管理方案策劃 秩序良好的需求 良好校園秩序是廣大師生工作、學習的重要保障，同時也是 對物業(yè)管理的第一要求，校園秩序的好壞，直接影響師生的工作、學習質(zhì)量。因此，滿足師生的良好秩序需求將是管理工作的重點。 環(huán)境需求 優(yōu)美的環(huán)境是工作、學習的重要保障，對環(huán)境的關注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護、美化的重要意義。給師生們提供一個良好、舒適的工作、學習環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。 精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，師生對 校園的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。 三、 物業(yè)管理具 體措施 基于對“ 福建省廈門第一中學” 的特點及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施： 整體設想及策劃的確立原則 目標明確，共建精品； 精心管理，周到服務； 以人為本，持續(xù)改進； 誠信經(jīng)營，滿意達標。 4 高標準、高水平管理的措施 ⑴、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍 一流的物業(yè)需要一流的服務，一流的物業(yè)服務需要高素質(zhì)的員工，在“福建省廈門第一中學”項目的物業(yè)管理中，要打造廈門第一中學的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質(zhì)。 在 員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進人的品質(zhì)建設工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。 （ 2） 、 實行服務標準化 對師生服務力求完善和零缺陷，是對服務質(zhì)量的一貫追求。 倡導“嚴格追求、自 覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。 為此，將在“福建省廈門第一中學”大力實施和推進管理品質(zhì)建設工程和服務品質(zhì)建設工程，確保服務品質(zhì)的完善和零缺陷。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設想 ⑴、安全管理服務 建立一套治安防范緊急反應系統(tǒng)是必不可少的。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理 5 相結(jié)合”、“重點區(qū)域、一般區(qū)域、時間區(qū)別對待”、“預防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)秩序維護隊伍、合理設置崗位、規(guī)范工作流程等措施 ，確保管理區(qū)域 24 小時的消防安全、車輛進出有序、無責任安全事故。 （ 2）、加強環(huán)境文化和環(huán)保建設，樹立環(huán)保觀念 全面導入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標訓、使用環(huán)保性服務用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導在“福建省廈門第一中學”的師生（師生）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境 四、各項物業(yè)服務標準 序號 指標 名稱 國標 管理 指標 管理采取的主要措施 6 1 綠化 完好率 98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極 開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取師生意見，接受師生監(jiān)督。 2．嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。 2 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學的作業(yè)方式，給師生營造一個良好的工作環(huán)境。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 3． 定期進行 消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5．管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 7 3 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行 24 小時秩序維護巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2．成立應急小分隊，處理應急事件。 3．落實秩序維護崗位職責，明確責任區(qū)域。 4．對秩序維護人員實行準軍事化管理，加強對秩序維護人員的培訓和考核。 5．對秩序維護人員工作進行嚴格檢查。 8 4 火災 發(fā)生率 0． 1‰以下 0 1．實行全員義務消防員制度，根據(jù)福建省廈門第一中學的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2．實行 24 小時消防值班制度。 3．消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 4．裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 5．充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。 5 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“師生至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為師生提供一流的服務 2．加強與師生的溝通，了解師生的愿望和要求，滿足師生的需求。 3． 設立 24 小時投訴電話和服務網(wǎng)站。 4．接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 投訴 處理率 95%以上 100% 9 6 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。 7 物業(yè)管 理服務 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次師生意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 2．服務中心主任每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。 8 違章 處理率 100% 1．嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 3．通過師生手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得師生理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備 查。 10 第二章 管理人員配備及員工管理 一、 物業(yè)管理人員配備 在 福建省廈門第一中學 服務中心的人員配備方案中以“高效精干”作為指導原則：一是在職務、職能分配與職位設置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團隊凝聚力的集體。 （一）、人員配備一覽表 序號 崗位設置 人數(shù) 崗位安排 1 服務中心主任 2 負責服務中心全面管理工作 2 秩序維護班長 1 負責秩序維護隊的全面工作 3 秩序維 護員 13 負責整個校園的秩序維護 4 保潔主管 1 負責保潔隊伍的管理以及保潔工作檢查、督促、指導。 5 保潔人員 7 負責小區(qū)各棟位內(nèi)部的保潔 6 工程維修員 4 負責學校各棟位水電的正常供應，照明、開關的完好以及報修工作 7 綠化工 1 負責學校綠化的養(yǎng)護和管理 11 8 食堂后勤人員 1 負責服務中心所有員工的用餐 合計 30 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設置 崗位要求 崗位職責 服務中心主任 大專以上學歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和 實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 負責服務中心全工 作及與外部協(xié)調(diào)工作 秩序維護班長 退伍軍人，有 3 年以上秩序維護管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。 協(xié)助主任做好校區(qū)內(nèi)秩序維護工作，負責部門人員管理、培訓工作 秩序 維護員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 米以上，女 米以上，身體健康。 負責校區(qū)公共 秩序和車輛管理 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 50 歲以下 負責校區(qū)公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 專業(yè)技術強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常 識 負責校區(qū)范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護、消殺工作等 12 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證；秩序維護人員以退伍軍人為主。 ● 身體條件達標。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。 二、員工培訓方案 人力資源培訓是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同 級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。 為了把福建省廈門第一中學項目管理成為福建省高校高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的