erp系統(tǒng)∶退貨流程的解決方案(已修改)
2025-09-01 15:00 本頁(yè)面
【正文】 ERP 系統(tǒng)：退貨流程的解決方案 1. 概述 在高科技制造業(yè)中有效地對(duì)產(chǎn)品退貨進(jìn)行控制和跟蹤有很大的意義。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品成本從幾元到幾十萬(wàn)元的工業(yè)，管理退貨流程的能力至關(guān)重要，缺乏跟蹤和控制有可能導(dǎo)致上百萬(wàn)元的損失。除了由于免費(fèi)修理非承保產(chǎn)品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失外，也還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個(gè)設(shè)計(jì)和 實(shí)施很糟糕的退貨流程有可能對(duì)企業(yè)的績(jī)效甚至對(duì)企業(yè)的未來(lái)產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。為了改進(jìn)客戶關(guān)系，企業(yè)對(duì)退貨流程的管理越發(fā)重視。供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)在 2020 年 11 月 發(fā)布的新一版 SCOR 模型 (版 )中已經(jīng)增加了退貨流程，從而把供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后的客戶支持領(lǐng)域。 管理和控制退貨渠道的關(guān)鍵是退貨授權(quán) (Return Material Authorization, RMA)流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，顧客需要有一個(gè)渠道來(lái)退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應(yīng)用 ERP 軟件 (SAP R/3)對(duì)高科技制造業(yè)中的 RMA 流程進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)。 2. RMA 流程 RMA 流程涉及退貨過程的物 流和與其相關(guān)的信息流。退貨物流包括內(nèi)部物流 (顧客退貨 )，維修周期 (包括修理退貨所需的材料 )，和外部物流 (修好的產(chǎn)品 )。 RMA 流程的信息流由所有 RMA 的狀態(tài)組成，包括顧客聯(lián)系日期，運(yùn)輸信息，退貨接收，維修歷史，報(bào)廢零件，替換產(chǎn)品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等等。 RMA 流程始于顧客報(bào)告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會(huì)試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或 Inter 作出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會(huì)指導(dǎo)顧客如何退 貨。 制造商通常對(duì)每個(gè)顧客的請(qǐng)求分配一個(gè)獨(dú)特的數(shù)字，以此來(lái)跟蹤和控制 RMA 流程。顧客今后就同一產(chǎn)品再與廠商打交道時(shí)都以這個(gè) RMA 號(hào)作為參考，企業(yè)內(nèi)部則使用這個(gè)數(shù)字來(lái)收集與這一產(chǎn)品相關(guān)的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發(fā)出后， RMA流程就結(jié)束了。圖 1 給出了 RAM 流程的簡(jiǎn)圖。 圖 1 RMA 流程簡(jiǎn)圖 3. ERP和 SAP R/3 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP)系統(tǒng)是一個(gè)集成軟件包，包含了一整套成熟的商業(yè)應(yīng)用程序和工具，用于企業(yè)的財(cái)務(wù)和成本核算，分銷，物料管理，人事資源管理，生產(chǎn)計(jì)劃和計(jì)算機(jī)集成制造等。把這些基本的軟件模塊結(jié)合在一起，企業(yè)就可以構(gòu)造和重組其業(yè)務(wù)流程。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，更有效地管理整個(gè)組織，許多企業(yè)現(xiàn)在都在實(shí)施 ERP 系統(tǒng)。 ERP 系統(tǒng)可用來(lái)協(xié)調(diào)和控制訂單管理，生產(chǎn)流程，客戶服務(wù)，產(chǎn)品庫(kù)存 ，資金流動(dòng)，財(cái)務(wù)管理等等；此外，通過企業(yè)的 ERP系統(tǒng)接口和 Inter，企業(yè)之間可以形成夥伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn) B2B 的電子商務(wù)。顯然這是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，實(shí)施人員不僅要了解各職能部門，同
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