店長(zhǎng)工作總結(jié)檢核報(bào)告(已修改)
2025-02-18 15:01 本頁(yè)面
【正文】 檢 核報(bào)告 報(bào)告人： XXX 第 1 頁(yè) 共 17 頁(yè) 檢 核 報(bào) 告 報(bào)告人： XXX 開(kāi)店心得報(bào)告： 一、 客訪： （一） 分區(qū)辦卡由內(nèi)及外 本次客訪外拜未能將客該員集中在一級(jí)、二級(jí)商圈內(nèi)，集中辦卡而是讓客訪員自己選擇區(qū)域，結(jié)果外拜結(jié)束后一、二級(jí)商圈會(huì)員卡的覆蓋率分別只有 6 成和 5 成成，這使我們的預(yù)估來(lái)客帶來(lái)了很大壓力，后期投入大量人力，辦卡別 4 及卡別 7 的卡片，才能將一、二級(jí)商圈的覆蓋率提高到 7 成 5 和 7 成，這樣不僅不利于會(huì)員卡投遞，也會(huì)對(duì)我們的持卡率造成影響。 心得：再次開(kāi)店一定將客訪員分組指定區(qū)域，辦卡以一、二級(jí)商圈辦卡為主，以此增辦一、二級(jí)商圈會(huì)員卡的覆蓋率（未來(lái)一、二級(jí) 商圈是我們的主要來(lái)客區(qū)域）。達(dá)成一定占比后再向外延卡別 7 不要超過(guò)該區(qū)域家庭戶(hù)數(shù)的 5%，避免影響會(huì)員卡的覆蓋率及真實(shí)性，影響我們未來(lái)的投遞策略。 （二） 先 CHECK，后 KEYIN。 本次客該輸入電腦的資料均為先電話(huà) CHECK 后，核實(shí)地址再輸入電腦，可以說(shuō)資料精準(zhǔn)度較高，但也有兩值得注意： 1. 要深入了解當(dāng)?shù)孛返姆Q(chēng)呼習(xí)慣，建議客訪前期先與投遞公司共同確認(rèn)，方便卡片投遞。 2. 不要急于卡片的電腦輸入，因?yàn)橥獍蒉k卡回來(lái)后，經(jīng)過(guò)CHECK 會(huì)有大量的廢卡出現(xiàn)，而電話(huà)輸入速度會(huì)很快，因檢 核報(bào)告 報(bào)告人： XXX 第 2 頁(yè) 共 17 頁(yè) 此前期的客該以外拜辦卡為主。（佳木斯開(kāi)店外拜 辦卡 22萬(wàn)；電腦輸入 11 萬(wàn)） （三） 卡片投遞： 1. 本次開(kāi)店卡片投遞因我們對(duì)名址的理解與投遞公司存在差距，所以卡片投遞時(shí)間略顯不足（ 15 天），例如：我們的名址為海江新村 1 號(hào)樓二單元三樓左門(mén)，而實(shí)際上是海江新村有三個(gè)一號(hào)樓，這樣投遞公司的投遞員要跑三棟樓才能找到該名顧客，因此浪費(fèi)時(shí)間，故經(jīng)與投遞公司溝通后達(dá)成名址輸入共同識(shí)是很重要的。 2. 卡片列印應(yīng)采取分區(qū)域列印而不應(yīng)采取依卡號(hào)列印，以此開(kāi)店因怕漏列而采取了依卡號(hào)列印的方式，這樣大大增加了投遞公司投遞工作（ 100 張卡 /人， 5 天時(shí)間）而投遞的時(shí)間地明顯不足，這樣值得我們檢討 。 二、 人員訓(xùn)練、實(shí)物演練： （一） 人員訓(xùn)練： 1. 本次開(kāi)店帳管收銀員實(shí)際訓(xùn)練時(shí)間較短，只有 20天，從實(shí)際工作來(lái)看，基本功不扎實(shí)與支援的友店收銀員相比無(wú)論從掃描、找零及經(jīng)驗(yàn)等都相差甚遠(yuǎn)，因此收銀員實(shí)際訓(xùn)練至少要有 30— 40天的時(shí)間，才能應(yīng)對(duì)開(kāi)店時(shí)大量的人潮。 2. 佳木斯開(kāi)店已 6 天，接待課長(zhǎng)除了忙于引導(dǎo)顧客之外，其它時(shí)間都在處理客訴，因此不難發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)甑膯T工服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練還不到位，我們是服務(wù)行業(yè)，但是我們的服檢 核報(bào)告 報(bào)告人： XXX 第 3 頁(yè) 共 17 頁(yè) 務(wù)卻存在很大的問(wèn)題，尤其是我們新開(kāi)店，這對(duì)以后樹(shù)立形象會(huì)造成影響的，因此開(kāi)店前員工的服務(wù)訓(xùn)練是很重要的。 （二） 實(shí)物流程演 練： 本次開(kāi)店客服部各課實(shí)物演練做的很徹底都落實(shí)到每一個(gè)員工，所以開(kāi)店當(dāng)天來(lái)客高達(dá) 39247 人，客服部的每個(gè)工作站都很出色地完成了每項(xiàng)工作，沒(méi)有出現(xiàn)任何狀況，因此建議以后開(kāi)店務(wù)必落實(shí)，他是決定一家新店開(kāi)店當(dāng)天是否順暢的關(guān)鍵因素。 （ 1） 托運(yùn)演練。 （ 2） 臨時(shí)辦卡演練。 （ 3） 掃描演練。 （ 4） 退換貨及開(kāi)發(fā)票演練。 （ 5） IN— TAKE 演練等等。 三、 保潔公司管理： （一） 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 作為客服部的主管，對(duì)賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生要求的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是很高的，而本次開(kāi)店這正是我應(yīng)該檢討的，我總覺(jué)得人潮很多，就對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)放松了要求，而這是不應(yīng)該的，所以隨著人潮回落我會(huì)重新嚴(yán) 格要求保潔公司，將衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)提高，使我們這個(gè)新店更加優(yōu)秀。 （二） 保潔人員定位： 檢 核報(bào)告 報(bào)告人： XXX 第 4 頁(yè) 共 17 頁(yè) 此次保潔公司人員共計(jì) 105 人，表面上看數(shù)字很漂亮，但實(shí)際上每個(gè)班次的保潔員工只有 50 幾人，而且毫無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)達(dá)到到我公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，這與我的追蹤不徹底有很大的關(guān)系，我一直以為保潔公司上報(bào)的人數(shù)為每個(gè)時(shí)段同時(shí)在崗人數(shù)。因此，開(kāi)店前對(duì)保潔公司要求如下： 以佳木斯開(kāi)店為例： （ 1） 同時(shí)段的保潔員工至少 100 人，手推車(chē)及手提籃回收人員至少 20人。 （ 2） 對(duì)保潔公司人員培訓(xùn)要關(guān)注。 （ 3） 開(kāi)店清潔時(shí)至少要有 20%的支援人力。 （ 4） 隨時(shí) CHECK 保潔公司人員防止被 騙。 （ 5） 每個(gè)區(qū)域每個(gè)時(shí)段保潔人員至少要保持 2— 3 人。 （三） 廣場(chǎng)清潔： 廣場(chǎng)的清潔是我們這次開(kāi)店沒(méi)有預(yù)估到的，清潔要點(diǎn)在急于清潔的過(guò)程中，很大程度的打亂了保潔公司的清潔計(jì)劃，因此一個(gè)地方有問(wèn)題，所有地方都有問(wèn)題。 心得：因此開(kāi)店前要有對(duì)所有需要保潔的地方進(jìn)行評(píng)估，要細(xì)要全，不要一味關(guān)注保潔合同中所注明的地點(diǎn)，不要讓突然出現(xiàn)的問(wèn)題打亂我們的計(jì)劃。 四、 S306 報(bào)表分析： 檢 核報(bào)告
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