20xx年商場管理制度2(已修改)
2025-01-26 00:42 本頁面
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商場管理制度
HG/QMS/ZC—06—03
(第二版)
發(fā)放編號：
受控狀態(tài)：
2000年7月6日發(fā)布
目 錄
第一章商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程————————————————3
第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范——————————————————— 3
第二節(jié) 服務(wù)流程————————————————————5
第二章 日常工作管理—————————————————————8
第一節(jié) 員工早訓(xùn)—————————————————————8
第二節(jié) 交接班—————————————————————9
第三節(jié) 班中就餐、休息——————————————————10
第四節(jié) 迎、送賓—————————————————————10
第五節(jié) 商場值班管理———————————————————11
第六節(jié) 商場《獎罰單》使用管理——————————————13
第七節(jié) 督導(dǎo)巡視制度——————————————————13
第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14
第九節(jié) 播音管理—————————————————————15
第十節(jié)更衣室管理———————————————————16 第十一節(jié) 更衣柜管理———————————————————16
第三章 售后服務(wù)管理—————————————————————17
第一節(jié) 商品退換—————————————————————18
第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定—————————————————19
第四章 商場部量化考核辦法——————————————————20
第一節(jié) 員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核————————————21
第二節(jié) 樓層現(xiàn)場管理量化考核——————————————24
第一章 商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程
第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范
一、儀容儀表
儀容
（1）員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或
發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。
（2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。
（3）保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。
（4）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。
儀表
（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）
打正；不得挽袖、卷褲腳。
（2）工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號牌上崗。
（3）女員工著裙裝時應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。
（4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女
鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，嚴(yán)禁拖踏。
飾物
（1）女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及
一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。
（2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。
（3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。
（4）不得佩戴有色眼鏡上崗。
（5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。
二、服務(wù)用語
語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。
講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。
顧客光臨時，應(yīng)點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。
展示商品時，應(yīng)主動介紹，可以說“您看這種款
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