【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第94頁 共94頁物業(yè)客服日常管理方案物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段來分，它可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對(duì)前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機(jī)電智能化公共設(shè)備設(shè)施管理、園林綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保護(hù)與消殺等十個(gè)專題進(jìn)行敘述。一、前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成怡佳˙XX項(xiàng)目小區(qū)項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)居住區(qū)的設(shè)計(jì)、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。早期接入的主要工作⑴、會(huì)審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場(chǎng)所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。⑵、參與質(zhì)量管理對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)無業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。⑶、收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。⑷、熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：⑴、協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場(chǎng)提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；⑵、提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案；⑶、協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；⑷、收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試；⑸、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量；⑹、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作；⑺、積極開展各類商鋪的招商引租工作；⑻、針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收　　充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)怡佳˙XX項(xiàng)目小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。二、業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。入住儀式簡(jiǎn)潔活潑　 為擴(kuò)大“怡佳˙XX項(xiàng)目居住區(qū)”的知名度及影響力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感，增強(qiáng)居住區(qū)的凝聚力，樹立“怡佳˙XX項(xiàng)目居住區(qū)”精品物業(yè)及物業(yè)管理人的形象，我們將舉行簡(jiǎn)潔活潑的入住儀式，邀請(qǐng)廣大業(yè)主以及政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)公司等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)孛襟w、知名人士參加，以體現(xiàn)物業(yè)管理人與業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我的信心和美好愿望。辦理入住高效迅捷　 ⑴、合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時(shí)間，錯(cuò)開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時(shí)間安排與開發(fā)商協(xié)商解決）； ⑵、設(shè)立入伙總服務(wù)臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效。 ⑶、對(duì)于單位購房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項(xiàng)服務(wù)； ⑷、聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入伙。入住期配套服務(wù)力求完善　 ⑴、入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場(chǎng)，我們將在工商管理部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設(shè)臨時(shí)集貿(mào)點(diǎn)，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活；　 ⑵、在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。入住期的便民服務(wù)措施?、?、組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購?！、?、提供臨時(shí)外買服務(wù)。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務(wù)，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時(shí)就餐問題。?、恰⒊闪⒈忝癜徇\(yùn)隊(duì)。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。三、二次裝修管理居住區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)?、?、針對(duì)居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對(duì)高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力?！　? ⑵、制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查　根據(jù)多年來對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诰幼^(qū)裝修管理中注重于以下步驟：　 ?、拧⒃诙窝b修的審批過程中，建立客服經(jīng)理初審、工程部經(jīng)理復(fù)審、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理簽字的三級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。　 ?、啤⒓訌?qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。　 ?、?、加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)?！? ?、?、強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：　 ?、贋榉乐狗课萁Y(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)?！? ②為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工?！? ③為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對(duì)搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。依法管理，以理服人　 對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患　我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向客戶服務(wù)中心申報(bào)，經(jīng)客戶服務(wù)中心驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。我們承諾：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。四、業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及客戶服務(wù)中心形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳头?wù)中心前臺(tái)予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：投訴受理　 業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務(wù)臺(tái)值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報(bào)，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。投訴處理　 為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，客戶服務(wù)中心24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間，暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報(bào)告”，以反映管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客服中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100％。五、安全管理治安形式分析怡佳˙XX項(xiàng)目在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)： ⑴、周邊閑雜人員及外來勞務(wù)工的流動(dòng)性大、數(shù)量多； ⑵、在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時(shí)裝修施工人員； ⑶、入伙與居住可能不同時(shí)分期進(jìn)行，導(dǎo)致居住區(qū)面臨著邊入住、邊施工、邊管理的情況； ⑷、智能化技防設(shè)施及停車場(chǎng)管理系統(tǒng)有待配置和完善。 上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了極高的要求。為此，我們將在保安員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。安全管理的措施及對(duì)策⑴、確保保安員的綜合素質(zhì)　 ?、偎刭|(zhì)管理。對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理?！? 　②意識(shí)培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉肀０矄T單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體?！? 　⑵、安全管理體系的建立①確定“動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)居住區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。②在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機(jī)動(dòng)巡邏負(fù)責(zé)小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負(fù)責(zé)組團(tuán)之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。③在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。④強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支援”體系。⑤充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與社區(qū)安全防范?！? ⑶、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移①接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。②正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)?！? ⑷、逐步完善技防手段　　 我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在居住區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護(hù)設(shè)施。六、車輛及交通管理社區(qū)的車輛及交通管理歷來是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，如何確保居住區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要對(duì)社區(qū)內(nèi)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和合理的安排。交通狀況預(yù)測(cè)及分析：?、?、入伙初期居住區(qū)內(nèi)的公交線路存在難以全部開通的可能，部分業(yè)主面臨乘車難的問題； ⑵、入伙初期居住區(qū)內(nèi)的交通安全設(shè)施（如減速駁，交通標(biāo)識(shí)等）亟待完善，管理好人行道、小區(qū)交通主道的人車分流?！、?、車輛以私家車、公務(wù)車數(shù)量較多，交通自覺意識(shí)不強(qiáng)，極少數(shù)“特殊公民”存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。管理措施與對(duì)策?、?、對(duì)機(jī)動(dòng)車輛　 ①我們將匯同開發(fā)商積極與公交公司聯(lián)系和協(xié)商，促成公交線路的開通盡量與業(yè)主入伙同步，減少業(yè)主出入的不便?！?②大門崗保安員（車管員）在出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時(shí)，要求保安員對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車輛合理停放?！?③強(qiáng)化保安員的巡邏職責(zé)，同時(shí)在居住區(qū)內(nèi)三級(jí)道路增設(shè)擋車樁。除緊急救助和搬家外，嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入院落空間。 ④樹立保險(xiǎn)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。要求業(yè)主購買車輛保險(xiǎn)后方可辦理居住區(qū)停車卡，同時(shí)管理處將定期購買停車場(chǎng)公共保險(xiǎn)。 ⑤面對(duì)“特殊公民”值勤時(shí)車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規(guī)范管理。對(duì)違章行駛或停泊且屢教不改者，我們將積極向其上級(jí)監(jiān)管機(jī)關(guān)反映情況，取得行政上的支持?！、?、對(duì)自行車①經(jīng)過對(duì)自行車各種防盜方法的調(diào)研,我們認(rèn)為業(yè)主為自行車有償安裝“可分式防盜車牌”，是防止車輛丟失的有效方法?！、谕鈦碜孕熊囘M(jìn)入居住區(qū)必須發(fā)卡并憑卡放行。?、墼谧孕熊嚧娣劈c(diǎn)采用防盜地鎖，既利于防盜，又使自行車停放有序。七、消防管理消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項(xiàng)重要工作來抓。我們著重開展以下幾項(xiàng)工作：我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的