【正文】 客服人員工作參考總結(jié)（通用）　　光陰如梭，不知不覺(jué)中來(lái)效勞中心工作已有一年了，在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，光陰已經(jīng)流逝。漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定非常漫長(zhǎng)。歡迎閱讀?！　】头ぷ骺偨Y(jié)(一)：　　我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑征詢，有成熟更有對(duì)客服將來(lái)的不斷探究?！　≡谶^(guò)去的三年里，我的提高是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要堅(jiān)持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不能急利。于自我的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自我優(yōu)秀的一面。**進(jìn)展親和力培訓(xùn)，在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)?！　∽隹头?，人說(shuō)“這是在做費(fèi)勁不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙繁忙碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)的……剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心境變得沉重，笑不出來(lái)。被客戶表?yè)P(yáng)了，立即輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是非常不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周非常多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自我的價(jià)值。在初接，對(duì)客戶所提出的征詢題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但非?？?，我便認(rèn)識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自我沒(méi)有足夠決心來(lái)正確答復(fù)客戶的征詢題。因此，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難征詢題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇非常多困難，不止一次沒(méi)有完全答復(fù)好客戶提出的征詢題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心境在非常長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下征詢，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。通過(guò)一年的努力，我最終沒(méi)令自我絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許?！　∮浀糜幸惶焱砩辖拥揭粋€(gè)客戶，說(shuō)他家的小靈通被搶，要立即報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的時(shí)他的心境顯得頗為激動(dòng)，顯然他是屢次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么樣辦?嚴(yán)格恪守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)遭到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！比绱说某林氐脑挄r(shí)，我立即說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我非常深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的征詢題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情景下，我們是多為用戶研究依然害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推托依然靈敏處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，研究周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心境我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和藹于分析和處理確實(shí)定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這關(guān)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而如此的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)效勞營(yíng)銷》《營(yíng)銷》等，與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自我。理解客戶心理，使我從經(jīng)歷中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，非常抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直截了當(dāng)說(shuō)出部門名)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易理解，用戶會(huì)感受不是在敷衍。　　我常在客服上和同行們交流心得，講述我們客服人自我的客服故事，一齊討論我們的客服將來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的開(kāi)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，理解我們自我的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的?！　∑椒驳目头黄椒驳氖聵I(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也非常平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所考慮的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這確實(shí)是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。　　客服工作總結(jié)(二)：　　光陰轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中光陰已近年末?；貞涍^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自我確實(shí)收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自我所肩負(fù)的職責(zé)。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的