【正文】 于成熟、完善。第二篇：酒店銷售員年終工作總結(jié)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行 “三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了?！懊獠榉恐贫取?，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能?！芭d趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn)。考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活。第三篇：酒店銷售員徐迎賓員：您好！歡迎下塌xx酒店，請問有什么可以為你您效勞的？。某企業(yè)洽談人員（）：您好！我們需要訂20房間房！徐銷售員：好的，我們這里有兩種房間，一種是標(biāo)準(zhǔn)間，適合旅游度假及會議住住宿。另一種是商務(wù)單間，提供給前來談生意客人居住，我們所有商務(wù)單間均配有無線上網(wǎng)設(shè)備及電腦，傳真機(jī)，方便辦公，酒店周圍環(huán)境安靜、室內(nèi)舒適衛(wèi)生。企業(yè)洽談人員（）：那請問你們的收費(fèi)如何？王銷售員：我們酒店的標(biāo)間是200元一間/天，商務(wù)單間350元一間/天，我料想你們并不會單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種客房是否物有所值。企業(yè)洽談人員（）：我們需要2間商務(wù)單間及18間標(biāo)間，我們此次前來住宿是來開會的，你們的房費(fèi)是否能優(yōu)惠一點(diǎn)，因?yàn)槲覀冞€想租用你們的會議室在明早開會！王銷售員：不好意思，女士，我們的房價已經(jīng)是很優(yōu)惠的房價了，如果你們今后長期安排到我們酒店開會或住宿的話，我們酒店可以和你們簽一份長期合作協(xié)議，我們將對你們的餐飲消費(fèi)實(shí)行九折優(yōu)惠。至于你們要租用的會議室我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為一天600元。還可以給你們訂做會議布標(biāo)等。企業(yè)洽談人員（）：好吧，謝謝，那你們的會議室可以容納多少人，具體有什么設(shè)備！徐銷售員：我們酒店的會議室有大、中、小會議室。大會議室能容納200人，中會議室能容納100人。小會議室能容納50人，配套設(shè)施有投影儀和投影屏幕及音響設(shè)備，電腦一臺，會議室提供無線網(wǎng)。你們估計(jì)有多少參會人員？我們好給你安排會議室。企業(yè)洽談人員（）：我們有35人左右，需要小會議室，另外，我需要叫醒服務(wù)，因?yàn)槊魈斓臅h很重要，會議安排在10點(diǎn)，所以我想在7點(diǎn)就起床準(zhǔn)備，麻煩你們叫我們一下。王銷售員：好的，兩位，我們會安排人員在明早6點(diǎn)半叫醒你們。徐銷售員：先生小姐，本酒店餐廳新推出幾種菜系，xxxx、xxxx、因?yàn)槭切峦瞥龅牟似?，我們會給你們優(yōu)惠的價格，歡迎你們前來我們的餐廳前來品嘗。企業(yè)洽談人員（）：好的，有機(jī)會我們會去品嘗的。徐銷售員：謝謝，請問還有什么可以幫你的！企業(yè)洽談人員（）：沒有了謝謝，再見！王徐銷售員：再見！第四篇：酒店銷售員實(shí)習(xí)報(bào)告XX年3月1日，大四下學(xué)期,我來到祖國首都北京，在一家五星級酒店開始了我的實(shí)習(xí)生涯。xxxxxxx, 是中國首都機(jī)場集團(tuán)下屬的一家集五星級商務(wù)酒店和商住兩用公寓于一體的中外合資企業(yè)，坐落在朝陽區(qū)東三環(huán)南路17號華威橋西南，南接京津塘高速，直通北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)；北指首都機(jī)場路，邇鄰中國最大古玩城；首都圖書館、龍?zhí)逗珗@、北京游樂園、勁松民間藝術(shù)品舊貨市場、全聚德烤鴨店、國貿(mào)大廈諸般文化、娛東、餐飲、商務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)布其周。總建筑面積8XX平方米，擁有客房352間，公寓155套，設(shè)有風(fēng)格各異的餐廳及酒吧，會議室，健身室，美容美發(fā)中心，桑拿按摩，市內(nèi)游泳池，超市，洗像店，售票中心，商務(wù)中心等服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全。京瑞大廈于1998年1月8日正式營業(yè)，1999年9月16日通過了iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證并于1999年12月27日榮列五星級飯店，XX年以來，京瑞大廈連徐三年榮獲國際旅游聯(lián)合會頒發(fā)的最佳信譽(yù)”金棕櫚獎”。電話：01067668866。第一步是辦入店手續(xù)和接受入店培訓(xùn)。進(jìn)酒店的手續(xù)挺繁雜的。先是到培訓(xùn)部寄放了行李，然后到人事部辦手續(xù)，領(lǐng)胸牌，員工手冊，飯卡，新員工入店培訓(xùn)表，還要去客房部領(lǐng)工服和更衣室的鑰匙，去黨群行政部辦員工宿舍入店手續(xù)，各部門負(fù)責(zé)人在我的報(bào)到表上都要簽字。接受了三天的新員工入店培訓(xùn)，內(nèi)容包括京瑞大廈簡介，各部門主管關(guān)于各部門的簡介，禮儀禮節(jié)，服務(wù)技巧，飯店英語，消防安全常識，iso9000等各個方面。最后一天還給我們進(jìn)行了考試。對大廈要求的知識都有了一定的基礎(chǔ)以后，我就正式開始了部門入職及培訓(xùn)。我被分在前廳部，先是在商務(wù)中心做文員。商務(wù)中心位于酒店一樓，前臺右側(cè)，設(shè)施設(shè)備齊全，可提供文件復(fù)印、翻譯、傳真、英特網(wǎng)服務(wù)、激光打印和文秘翻譯、會議室等各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。五星級酒店的商務(wù)中心果然體現(xiàn)了五星級的價格水平。，打印一張要求15元/頁，由此可見一斑。學(xué)到不少東西，首先是傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)這些辦公用品的使用，還有一些瑣碎的作為會計(jì)等入帳等的工作。我們商務(wù)中心的主管是一個很細(xì)心，有三十多歲了，她把各項(xiàng)收入及各種設(shè)備的使用情況都分別用帳本統(tǒng)計(jì)著，每次使用都要一一登記。商務(wù)中心的工作也是非常瑣碎的，對客服務(wù)上一點(diǎn)都不可以馬虎。比如接到一份傳真，要及時通知樓上客人，詢問客人是否需要我們代替送到房間，需要的話我們要及時給行李處聯(lián)系，由他們給客人送過去，還要問清楚客人是掛帳還是現(xiàn)金，掛帳的話要看看客人支付情況是否符合掛帳的要求，給客人開收據(jù)，由客人簽名，現(xiàn)金也要開出收據(jù)。最后行李員把現(xiàn)金或是客人簽完名字的收據(jù)返給我們，我們要分別在備忘簿里留下記錄，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)里入帳。這樣才算結(jié)束當(dāng)天的工作。每天晚上，每個星期，每個月底，我們都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，核查，做統(tǒng)計(jì)報(bào)表等的材料，非常瑣碎。這對我急燥的性格是一個磨練。在商務(wù)中心還有一項(xiàng)工作就是經(jīng)常碰到老外，我們需要接待他們在商務(wù)中心上網(wǎng)等一系列的活動，有些時候還要給他們當(dāng)大廈范圍內(nèi)的翻譯。一天一老外身體不舒服，我就帶他去了醫(yī)務(wù)室，給他還有醫(yī)生做翻譯，很快診治結(jié)束，他由于旅途勞累，原本就有的高血壓發(fā)作，在我的幫助下，他順利拿到了藥，很開心。完成這件事我真的很開心，很有成就感。學(xué)校里學(xué)的知識總算有了用武之地，英語的重要性得到了體現(xiàn)。我還需要更加努力的學(xué)習(xí)，練習(xí)英語口語，深刻體會到這些都是非常重要的。在商務(wù)中心做了一段時間后，我調(diào)到了預(yù)訂部。前廳部的預(yù)訂主要負(fù)責(zé)自來散客的接待和一些比較緊急的當(dāng)天或是不長時間之內(nèi)的電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。，我有了自己的扣，可以從系統(tǒng)里調(diào)出很多信息，比如房態(tài)、房價、可用房數(shù)及總房數(shù)等。一般接到預(yù)訂，首先填寫預(yù)訂單，弄清客人姓名、入店日期和離店日期、需要房型、是否客人自付、客人電話，最關(guān)鍵的是搞清楚客人公司與酒店是否有協(xié)議，弄清協(xié)議價格，這些可根據(jù)客人提示從系統(tǒng)里查出來。添好預(yù)訂單，輸入fidelio的預(yù)訂系統(tǒng)，這就算搞定了一份預(yù)訂了。預(yù)訂部的工作很繁忙，單子像雪片一樣紛紛落在眼前，每天都搞的我手忙腳亂的，一有時間我還要背誦各種房型及房價，及酒店現(xiàn)有的優(yōu)惠措施以及時宣傳給客人，預(yù)訂的工作很重要，關(guān)系著酒店的利益，也是讓我學(xué)到了很多東西。還好在學(xué)校計(jì)算機(jī)知識積累了挺多，上手挺快的。最后，我來到了酒店的銷售部，做銷售助理sales assistant。銷售部是酒店總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問、參謀和信息中心，也是酒店對內(nèi)對外形象的總策劃。銷售部的主要任務(wù)是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，通過各種公關(guān)、銷售活動，樹立酒店形象，為酒店招徠客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。銷售部通過確定營銷戰(zhàn)略，制定長、中、