【正文】 客投訴接待與處理。上半年部門共接待各類投訴7起，其中質(zhì)量類：2例，服務(wù)類:2例，其他類：3例)，在處理的同時規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化。較去年相比，服務(wù)類投訴和質(zhì)量類投訴比去年同期有所降低。通過規(guī)范化的投訴處理，商戶在一定程度上也意識到了誠信經(jīng)營、構(gòu)建和諧的經(jīng)營環(huán)境是大家一起來維護(hù)的，無任何的捷徑可走。賣場檢查，及組織現(xiàn)場辦公。每天對賣場檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決。顧客信息庫的建立。數(shù)據(jù)庫營銷以成為當(dāng)今社會一種普遍的營銷方法。掌上pda的應(yīng)用以成為日常生活中人們必不可少的工具。公司領(lǐng)導(dǎo)省時度勢，要求將日常促銷及銷售過程中顧客的聯(lián)系方式進(jìn)行統(tǒng)計，并建立公司的信息平臺，以滿足當(dāng)下日益競爭的二、 制定部門工作優(yōu)化方案，對部門工作職責(zé)及投訴流 程做出規(guī)范。XX年是充滿挑戰(zhàn)的一年，面對日益競爭的商業(yè)市場，如何進(jìn)行有效率的工作，是每一位員工要認(rèn)真思考的問題，我部門在以日常工作的基礎(chǔ)上，對工作中存在的一些不足進(jìn)行及時的總結(jié)與糾正，提升自己的工作效率和工作方式，才能更好的為公司作出貢獻(xiàn)。確立工作職責(zé)，旨在指明部門工作人員的工作目標(biāo)，確立各自的工作內(nèi)容。使部門在XX年的各項工作中，有效率、有方法、有創(chuàng)新、有成績。為公司遞交一份圓滿的答卷。三、 個體工商戶履行社會責(zé)任工作的開展。XX年4月，xxx購物中心被市工商局確定為全市唯一一家個體工商戶履行社會責(zé)任評價試點單位。在此期間，我部門認(rèn)真貫徹文件精神，按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求大力倡導(dǎo)和宣揚個體工商戶履行社會責(zé)任理念。教育、鼓勵、引導(dǎo)和督促個體工商戶樹立社會主義核心價值，自覺履行誠信經(jīng)營、依法納稅、保障員工和消費者合法權(quán)益，積極參加社會公益活動等社會責(zé)任，逐步建立健全xxx購物中心全體個體工商戶履行社會責(zé)任，確保個體工商戶在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營，切實履行社會責(zé)任。同時組織3次座談會，下發(fā)1000余份宣傳材料，讓每位商戶、導(dǎo)購員認(rèn)識到建設(shè)和諧社會，文明經(jīng)商，合法經(jīng)營，認(rèn)真履行社會責(zé)任是一件高尚和重要的事情。五、加強制度流程學(xué)習(xí)，強化團(tuán)隊執(zhí)行力。今年以來，自集團(tuán)公司落實制度流程以來，我部門通過以公司組織學(xué)習(xí)，部門培訓(xùn)等形式相結(jié)合，內(nèi)抓業(yè)務(wù)，外樹形象，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服水平在一定程度上，得到了一些根本性的提高。提高服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下了堅實的基礎(chǔ)。六、規(guī)范星級信用市場創(chuàng)建資料。為切實加強我商場商品交易市場誠信，提高商場管理水平，規(guī)范商戶市場經(jīng)營行為，營造健康有序的商場秩序。我部門積極配合工商行政管理部門，開展星級信用市場評定工作，并取得了明顯的成效。 規(guī)范商戶營業(yè)執(zhí)照備案和六證一書管理制度 建立賣場巡場檢查制度 規(guī)范12315接待、處理制度 規(guī)范商場消費糾紛調(diào)解制度 建立商戶信用牌公示制度 建立商場商品明碼標(biāo)價制度七、規(guī)范營業(yè)人員工作紀(jì)律及管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，對進(jìn)入賣場的營業(yè)人員一視同仁、嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。通過以通報的形式，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，從而使部分工作得到很大提升。截止目前，我部門共檢查賣場300余次，下發(fā)各類檢查通報24期，通過檢查和督查相結(jié)合的方式，力爭做到發(fā)現(xiàn)的各類問題能及時解決、處理。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門反饋、溝通，并下發(fā)整改通報，提出整改意見及期限，很大程度上提高了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，提高了工作人員的辦事效率，堅決遏制了辦事拖拉的工作作風(fēng)。八、“趕集千里行”，打造誠實守信售后服務(wù)體系。 為了讓商場建立以“誠信為本”的道德服務(wù)體系，讓更多的消費者在“誠信為本”的道德體系中享受到我們更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；做到消費者滿意、消費者放心的這一理念。自XX年8月開始，我部門積極組織開展售后服務(wù)小分隊 工作，目的是為了維護(hù)商場在消費者心中的美譽度，使商場管理更趨規(guī)范。在為期兩個月的宣傳中，分別對市區(qū)及四縣一區(qū)進(jìn)行大量宣傳，從進(jìn)市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點宣傳，在深入田間地頭，集貿(mào)農(nóng)市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計有14余次，出動人員70余人，散發(fā)dm彩頁3萬余份。售后服務(wù)小分隊的每一位宣傳人員，通過認(rèn)真講解，讓消費者對商場進(jìn)行綜合點評并提出中肯的意見，然后上報給公司領(lǐng)導(dǎo)，以便讓商場更深入人心，成為老百姓心中最放心的消費場所。九、完成各類問卷調(diào)查摸底工作。為全面貫徹落實集團(tuán)XX年度運營管理工作會議精神，在“構(gòu)建職工滿意、社會放心企業(yè)”的目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)下，結(jié)合全國光彩服務(wù)月活動，以“為民、便民、利民”為指導(dǎo)思想，按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求分別開展了對山城名邸、山城文苑、萬人評店讓顧客說話、區(qū)域經(jīng)理民主評議、四樓餐飲評議等活動，通過發(fā)放調(diào)查問卷及座談了解相結(jié)合方式進(jìn)行調(diào)查，活動結(jié)束后將調(diào)查結(jié)果匯總、并上報公司領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)公司。十、營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質(zhì)的辦理及年審工作。工作中存在的不足： 對導(dǎo)購員培訓(xùn)還不是很到位。 員工的工作效率及工作方法有待提高。 工作沒有創(chuàng)新，缺乏主動性。改進(jìn)措施： 充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能，組織員工進(jìn)行大量的收集培 訓(xùn)材料，如視頻、書籍等，以多種方式給銷售一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。 利用晨會及周四下午集體培訓(xùn)時間，組織部門員工 進(jìn)行學(xué)習(xí)，逐步提高員工素質(zhì)，并將各種優(yōu)秀的工作方法進(jìn)行分享和討論。XX年下半年客服紀(jì)檢部工作計劃現(xiàn)將XX年下半年工作安排如下：組織樓層區(qū)域經(jīng)理考試。售后服務(wù)小分隊工作開展。顧客投訴處理。賣場檢查，對本月通報進(jìn)行匯總分析。導(dǎo)購員培訓(xùn)，并組織觀看銷售方面電影。店慶活動的協(xié)助及人員疏導(dǎo)。給顧客發(fā)關(guān)于店慶促銷活動短信。商戶信用等級評定。完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。售后服務(wù)工作開展完畢對結(jié)果進(jìn)行分析和反饋。1建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。1對年度通報進(jìn)行匯總分析。1對星級市場各類資料匯總。xxx購物中心客服紀(jì)檢部二〇一四年七月十三日第四篇：車站客服半年總結(jié)車站客服半年總結(jié)轉(zhuǎn)眼間我已來到站上半年有余，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這個機會，讓我得到了這份難得的工作。在這半年里，我看到了領(lǐng)導(dǎo)對待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我著實感受到這個大家庭的溫暖。在這里，我學(xué)會了若想真心能為旅客服務(wù)，就得時時刻刻為他人著想，站在別人的角度來思考問題。為了遏制旅客旅客盲目消費，能夠方便乘車，我們更應(yīng)該為廣大旅客做好宣傳，謹(jǐn)防受騙。我認(rèn)為要想成為一名合格的員工，就應(yīng)該熟練地掌握各項業(yè)務(wù)知識，不但要學(xué)習(xí)售票知識，退票知識，應(yīng)還要了解總結(jié)其他部門的業(yè)