【正文】 家具行業(yè)、家具市場、廣泛的家居市場、家具產(chǎn)品及其用材、產(chǎn)品特點、品牌風(fēng)格、銷售服務(wù)手段、競爭狀況。 公司知識 商場和供應(yīng)商公司的發(fā)展背景、經(jīng)營理念、管理政策、服務(wù)方式、品牌文化形象。 產(chǎn)品知識 家具的品類知識，供應(yīng)商的產(chǎn)品定位、價格定位、設(shè)計理念與風(fēng)格、特色、功能、特點與材、生產(chǎn)、包裝、運輸、交貨等綜合概況。 銷售知識 消費者心理與購買行為、導(dǎo)購技巧、客戶投訴處理技巧、促銷知識、售后 服務(wù)知識。 二、購買與消費知識 （一）消費動機 消費是銷售的最終目的。導(dǎo)購人員要了解是什么因素影響消費者的消費者動機。 誘導(dǎo)消費動機 設(shè)置更多的誘導(dǎo)因素（如購物環(huán)境，賣場氣氛等）激發(fā)足以引走消費行為的動機，促成消費者消費。 消費者動機既感性，又理性 消費動機分為生理動機和心理動機兩大類，心理動機分為情感型、理智型和成熟型。 A情感型： 帶有情感偏好，消費具有感性與直覺的一面。 B 理智型： 較為理性注重商品質(zhì)量。講求實用，對價格和售后服務(wù)更加關(guān)心。 C 成熟型： 基于感情與理智的經(jīng)驗，對特定的商 品或品牌生產(chǎn)特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服務(wù)周到，品種齊全，地點適中等因素引起。具體分求實，求廉，求名，求新，求美心理動機。 消費動機的影響因素 消費動機的影響因素復(fù)雜多樣，購買決策過程具有可誘導(dǎo)性，可改變性，通過誘惑，需要是可以創(chuàng)造的。 ●社會文化：價值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、思維方式。 ●亞文化：民族、宗教、種族、地域。 ●社會階層：職業(yè)、收入、教育與價值取向。 ●相關(guān)群體：同事、朋友、鄰里親居等。 ●家庭：家庭成員是影響力最大的要素。 ●角色地位：不同的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟能生活方式及個體 偏好都是影響消費決策。 （二）消費心理與消費決策 消費者購物心理一般包括店貌印象、目標(biāo)商品、觀察咨詢、商品印象、功用聯(lián)想、欲想擁有、思索評價、確定購買、購買行動、購后體驗等心理階段。 消費心理階段 消費心理特征 １、店貌印象 消費者通過對商場的門面、櫥窗、貨架柜臺、營業(yè)氣氛、衛(wèi)生秩序以及營業(yè)員儀表等情況，獲得對商場的第一印象。 ２、目標(biāo)商品 初步感受店貌后，消費者根據(jù)購買目的發(fā)現(xiàn)某個目標(biāo)商品的存在，或有選擇地尋找，對某個商品發(fā)生興趣。 ３、觀察咨詢 發(fā)現(xiàn)商品目標(biāo)后，消費者持續(xù)注意目標(biāo)商品，獨立地細 致地觀察、了解或咨詢其外觀、質(zhì)量等細節(jié)。 ４、商品印象 經(jīng)過觀察咨詢，消費者對欲購商品形成了一定的主觀印象，如果商品給消費者留下了好的印象，此時消費都會產(chǎn)生喜悅的情緒。 ５、功能聯(lián)想 獲得商品的印象后，消費者往往要修正或充實這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進一步認識商品的物理性能和心理性能，叨嘮商品的實用性，欣賞價值和社會價值等等。 ６、欲想擁有 通過誘導(dǎo)和消費者購買動機的激發(fā)，消費者會從聯(lián)想到的別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。 ７、思索評價 消費者產(chǎn)生購買欲后，運用比較的方式，對可選購的同類 商品從各方面進行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗的購買能力，權(quán)衡購買該商品的各種因素，由此做出購買的決定。 ８、采取行動 消費者進行最終的購買決策。 ９、購后體驗 消費者購物后對商品質(zhì)量、在柜臺服務(wù)、商品印象等進行回想、判斷和感覺。 （三）購買觀察：導(dǎo)購人員對顧客進店的 “三相 ” 行家傳統(tǒng)有 “進門三相 ”的說法，就是從顧客外表神態(tài)進行三方面的觀察。 一 “相 ”顧客來意，根據(jù)不同來意，用不同方法接待。 二 “相 ”顧客身份和愛發(fā)，因人制宜地接待和介紹產(chǎn)品。 三 “相 ”顧客言談舉止，了解其心理，當(dāng)好購物導(dǎo)引和參謀。 （四） 促成銷售的要領(lǐng)：吸引一誘導(dǎo)一激發(fā)一促成一詢問一締結(jié) ●吸引： 吸引顧客注意力，是開展銷售的基礎(chǔ)。微笑、問好、開場白及得體的肢體語言是吸引成功的重要因素，宣傳資料等銷售工具的使用是吸引的有效言方法。 ●誘導(dǎo)： 最好的誘導(dǎo)讓準(zhǔn)顧客 “看 ”——直觀地演示，權(quán)威的評價，如報道，名人選用，組織推薦等。還可以用準(zhǔn)客戶熟悉的案例來說服他。 ●激發(fā)： 將準(zhǔn)客戶的購買意向與產(chǎn)品宣傳聯(lián)系起來。但激發(fā)購買的關(guān)鍵在于顧客個性心理、順應(yīng)他的抉擇。贊美他的眼光、欣賞他的審美觀，祝賀他的選擇了優(yōu)秀的商品。激發(fā)時多用肯定性語言。 ●促成： 購買確定是顧客多重選擇中的心理情感天平的傾斜 ——易變；強調(diào)顧客對您介紹商品的認同一致必要時作適當(dāng)讓步，不能流露成交時的過分的欣喜。 ●詢問： 確切把握顧客的關(guān)鍵心理。通過詢問誘導(dǎo)客戶，打消客戶疑慮，著重介紹售后服務(wù)及其相關(guān)承諾。 三、顧客服務(wù)知識 之一服務(wù)的特性 ◆ 無形的 ◆ 人為的 ◆ 可變的 ◆ 易逝的（無法儲存的） 之二用服務(wù)貫穿于行的銷的六大關(guān)鍵原則 ◆ 深切關(guān)懷：傾聽 回應(yīng) 關(guān)切 ——我是否能像關(guān)切自己那樣對待我的客戶？ ◆ 積極傳播：以傳播信息取代產(chǎn)品推銷 ——我到底要向客戶傳播哪些信息才是充分的？ ◆ 真實表 達：用行動與客戶實現(xiàn)充分溝通 ——我真的把事情做深做細了嗎？ ◆ 貼心照顧：協(xié)助客戶規(guī)劃和實現(xiàn)他的利益 ——我怎樣像朋友那樣在協(xié)助他做好生意？ ◆ 專業(yè)顧問：為全程問題提供解決之道 ——我要為他提供哪些應(yīng)有的支持？ ◆ 分享價值：將客戶當(dāng)作資產(chǎn)納入品牌的懷抱 ——怎樣將客戶與品牌緊密地結(jié)合起來？ 之三服務(wù)的理念、策略和修養(yǎng) ◆ 行銷服務(wù)的理念：關(guān)鍵是態(tài)度 ——顧客對我們意味著什么 ◆ 行銷服務(wù)的修養(yǎng)：關(guān)鍵要學(xué)會忘卻自我 ——放下自我和產(chǎn)品，以 “無所求 ”的姿態(tài)面對顧客 ◆ 行銷服務(wù)的策略：關(guān)鍵要懂得 “我要 ”和 “我不要 ”——什么是顧客 想要的 之四 家具導(dǎo)購服務(wù)知識 在高度競爭的環(huán)境里，銷售與服務(wù)是一體的兩面，沒有服務(wù)就沒有銷售，二者缺一不可。 銷售服務(wù)基本上包括三類： “售前準(zhǔn)備 ”、 “售中服務(wù) ”、 “售后服務(wù) ”。 １、售前的準(zhǔn)備 ◆ 確實了解客戶需要，介紹適當(dāng)?shù)纳唐罚ǔ?guī)模，性能使用方法之外，還應(yīng)考慮商品效用是否與價格相當(dāng)）。 ◆ 確認預(yù)定銷售商品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有則事先安排好補求方法。 ◆ 售前充分的推廣宣傳和知識的傳播。 ２、售中服務(wù)（即 “服務(wù)中 ”） 售中服務(wù)的方式分類： ○金錢領(lǐng)域： 1）、讓利打折促銷 2）、附送禮品促銷 3）、其他獎勵優(yōu)惠 ○非金錢領(lǐng)域： 1）、禮貌待客 2）、親切而又專業(yè)的導(dǎo)購介紹 3）、向顧客介紹有關(guān)信息情報 4）、詳細介紹售后服務(wù) 5）、營造舒適、愉快、賞心悅目的購物環(huán)境。 為使客戶滿意，銷售時必須注意傳導(dǎo)有關(guān)產(chǎn)品知識和使用方法： 1）、指導(dǎo)正確的使用方法。 2）、請客戶牢記日常保養(yǎng)的要領(lǐng)。 售后服務(wù) ●第一條：首先記住一條理念： 扎實的售后服務(wù)，對于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。 ●第二條：售后服務(wù)是家具銷售的必要環(huán)節(jié)，沒有售后服務(wù)，家具的銷售就不算完善。為了完全地實現(xiàn)家具使用功能，必須做以下幾 點： ㈠確實實施定期檢查，維護，保養(yǎng)。 ㈡發(fā)生脫膠、脫漆、斷裂等時，應(yīng)迅速修理補救 ㈢備齊修理安裝用之零件。 ㈣舊款產(chǎn)品使用一段時間，在適當(dāng)時期勸導(dǎo)顧客換用新款產(chǎn)品。 ●第三條：有關(guān)售后服務(wù)工作的要點如下： 1）、家具使用方法服務(wù) 許多客戶不具備家具知識。這時，導(dǎo)購人員應(yīng)給預(yù)支適當(dāng)?shù)闹R服務(wù)。服務(wù)工作注意如下： A、你一定要懷著當(dāng)初推銷時之熱忱，對家具使用方法及保養(yǎng)方法詳盡的加以說明。 B、使用方法應(yīng)注意事項亦應(yīng)詳盡的加以列舉。 C、請顧客對使用方法重新演練一次，如有不正確的方法時，應(yīng)即予以更正。 D、對于 家具使用后的保護方法亦應(yīng)予說明。 2）、家具產(chǎn)品保養(yǎng)方法服務(wù) 當(dāng)顧客買了家具之后，才會聯(lián)想到要如何地加以保養(yǎng)，延長家具產(chǎn)品之壽命。這時，導(dǎo)購人員應(yīng)給予適當(dāng)之服務(wù)。 工作應(yīng)注意如下事項： A、你一定要將正確的保管方法，從頭到尾的解說示范。 B、將家具保養(yǎng)應(yīng)注意的事項， ——列舉告訴客戶。 C、請客戶保養(yǎng)之方法，試演一次給您看，如發(fā)現(xiàn)不正確的方法時，應(yīng)立即給予修正。 D、對于商品保養(yǎng)注意事項，應(yīng)請顧客確認一次，如有不明之處應(yīng)加以修正。 E、對于商品之使用方法，亦應(yīng)同時提醒說明一次。 3）、定期的巡回服務(wù) 導(dǎo)購人員 對于已銷售之商品，定期性的巡回服務(wù)，是一項很重要的工作。巡回性質(zhì)及服務(wù)范圍應(yīng)該要有詳細計劃，才不至于浪費時間。其注意要項如下： A、將巡回之目的，性質(zhì)，匯圍詳細的列出。 B、巡回服務(wù)之對象，應(yīng)事先列成名冊， ——安排行程及日期。 C、對于欲巡回服務(wù)之對象，就本次服務(wù)范圍，性質(zhì)等，應(yīng)事先通知客戶。使客戶心理上有所準(zhǔn)備。 D、對于巡回服務(wù)工作之執(zhí)行，應(yīng)童叟無期，使客戶有賓至如歸之感覺。 第三節(jié)賣場管理維護與現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范 一、賣場陳更規(guī)范 為更好地誘導(dǎo)消費者的購買動機，現(xiàn)代家具的銷售越來越多 地利用賣場的氛圍來豐富產(chǎn)品語言，以更加完善的空章視覺使產(chǎn)品進一步巾近消費者，為顧客創(chuàng)造一個舒適、親切、溫馨的家的聯(lián)想和感覺。 １、展賣產(chǎn)品 根據(jù)賣場平面設(shè)計布局結(jié)合各款產(chǎn)品的特點，將臥房、客廳、書房、