【正文】 罰 24小時后延時、超時對總經(jīng)理處，客 服經(jīng)理、售后經(jīng)理處罰 集團(tuán)售后管理部、人力資源部每月督 促考核客戶抱怨、投訴客戶抱怨率 客戶抱怨投訴處理滿意度 項目達(dá)成時間節(jié)點 抱怨、投訴考核 管理者連帶責(zé)任 監(jiān)管者25/42成為擁有公信力的卓越公司 三、 項目實施人 項目周期 項目實施目標(biāo)店 項目啟動時間售后經(jīng)理客服經(jīng)理、總經(jīng)理 服務(wù)顧問、客服專員、技師 12個月 開業(yè)一年以上店 2020年1月1日 項目實施標(biāo)準(zhǔn)客戶分配 分配機(jī)制 客戶小組成員 維修服務(wù)形式2020年1月31日止 每700名客戶/服務(wù)顧問，自選后均分 服務(wù)顧問、客服專員、技師 直接接待、調(diào)度維修進(jìn)班組客戶流失率績效提獎 % 99% 抱怨、投訴率每月環(huán)比下降 被抱怨、投訴人直接無條件處罰 24小時后延時、超時對總經(jīng)理處，客 服經(jīng)理、售后經(jīng)理處罰 集團(tuán)售后管理部、人力資源部每月督 促考核客戶抱怨、投訴客戶抱怨率 客戶抱怨投訴處理滿意度 項目達(dá)成時間節(jié)點 抱怨、投訴考核 管理者連帶責(zé)任 監(jiān)管者25/42成為擁有公信力的卓越公司 三、 項目實施人 項目周期 項目實施目標(biāo)店 項目啟動時間售后經(jīng)理客服經(jīng)理、總經(jīng)理 服務(wù)顧問、客服專員、技師 12個月 開業(yè)一年以上店 2020年1月1日 項目實施標(biāo)準(zhǔn)客戶分配 分配機(jī)制 客戶小組成員 維修服務(wù)形式2020年1月31日止 每700名客戶/服務(wù)顧問，自選后均分 服務(wù)顧問、客服專員、技師 直接接待、調(diào)度維修進(jìn)班組客戶流失率績效提獎 流失客戶挽回2%接待管理客戶毛利100%提獎，他人接待管 理客戶的毛利20%提獎 客戶流失挽回成本有管理客戶的服務(wù)顧問 承擔(dān)，成本各店自定，不低保養(yǎng)成本 品牌部售后總監(jiān)，集團(tuán)客服部、人力資源 部監(jiān)管者26/42成為擁有公信力的卓越公司 三、(服務(wù)顧問、銷售顧問)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)促進(jìn) 任務(wù)呼應(yīng) 預(yù)約處理 銷售服務(wù) 維修保養(yǎng) 救援服務(wù) 服務(wù)提醒 需求提交 服務(wù)投訴 車輛服務(wù) 增值服務(wù)集團(tuán)運營中心4S總經(jīng)理3月份實施銷售售后客服呼叫中心OMS網(wǎng)絡(luò)平臺 基于大數(shù)據(jù)理念的數(shù)據(jù)分析支持，細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問一對一服務(wù)客戶，客戶管理人顯示 主 客戶業(yè)務(wù)狀態(tài)開放展示，業(yè)代、經(jīng)理、總經(jīng)理CRM 要 任務(wù)管理同時顯示 作 用 實時展示客戶特征，投訴、流失、保養(yǎng)記錄 基于客戶特征的業(yè)務(wù)建議，續(xù)保成功率? 27/42平 客戶特征的準(zhǔn)確分析，客戶畫像 臺 客戶服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品的匹配，為營銷活動查找 價 值 匹配客戶 一線到?jīng)Q策層的扁平化聯(lián)系成為擁有公信力的卓越公司 三、 積分來源 消費積分、專項積分、獎勵積分、頻次積分等由店(品牌)自行設(shè)計積分規(guī)則 確定n積分相當(dāng)于￥ 1元積分長期有效 會員權(quán)益 積分使用范圍擴(kuò)大到店內(nèi)全業(yè)務(wù)類型2020年1月正通北方導(dǎo)入，2020年2月正通南方導(dǎo)入，有集團(tuán)售后管理推進(jìn)實施 增大客戶轉(zhuǎn)移成本，覆蓋客戶全生命周期，各種消費業(yè)務(wù)類型均可以積分，可以將積分轉(zhuǎn)移到置換 車(新車或者二手車)，會員權(quán)益可轉(zhuǎn)讓，增強(qiáng)積分的價值28/42成為擁有公信力的卓越公司 三、 網(wǎng)絡(luò)營銷和信息平臺項目建設(shè)維修預(yù)約 保養(yǎng)預(yù)約 事故救援 服務(wù)點評 在線投訴專屬服務(wù)顧問OMS(業(yè) 務(wù)處 理) 班組客服人員運營網(wǎng)站服務(wù)號微信客戶代辦年檢 在線投保 賣二手車 違章查詢 產(chǎn)品訂購 購優(yōu)惠券4S店信息 服務(wù) 平臺(多平 臺整 合及 互動 溝通) 延伸服務(wù)人員 二手車負(fù)責(zé)人網(wǎng)絡(luò)運營專員支付平臺正通APP12月15日正通運營網(wǎng)站試運行，逐步完成網(wǎng)絡(luò)支付平臺搭建，提供在線交易工具，便利化服務(wù)交易 3月1日微信服務(wù)號試運行，客戶、一線業(yè)務(wù)人員APP端與OMS通聯(lián)，多方互聯(lián)，提升客戶服務(wù)體驗，增強(qiáng) 客戶粘性和依賴度29/42成為擁有公信力的卓越公司 組織轉(zhuǎn)型的項目管理30/42成為擁有公信力的卓越公司 三、 組織保障售后管理部對品牌售后管理進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)推進(jìn)督促落實 品牌管理部售后管理部門實施、執(zhí)行集團(tuán)和品牌部售后工作計劃，并反饋31/42成為擁有公信力的卓越公司 保障篇組織保障組建各類專業(yè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊，保障和促進(jìn)重點續(xù)保、事故車維修、備件外銷業(yè)務(wù)的順利開展， 大客戶專員視情設(shè)置 組建時間節(jié)點：1月31日前，做為項目計劃立項，并納入總經(jīng)理項目考核32/42成為擁有公信力的卓越公司 三、 車間服務(wù)效率提升管理項目工位周轉(zhuǎn)率 項目責(zé)任人項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目啟動時間車間主管售后經(jīng)理、技術(shù)主管 維修技師 12個月 2020年1月1日項目實施標(biāo)準(zhǔn) 制定技師技能訓(xùn)練計劃 2020年1月31日止 技師生產(chǎn)率 車間服務(wù)效率80110%，每月環(huán)比增長不得降低 70%以上，每月環(huán)比增長不得降低KPI末位淘汰機(jī)制連續(xù)三個月技師生產(chǎn)率低于80%弱項員工班組長一對一 3個月提升輔導(dǎo)對象提升至80%， 并考核班組長 輔導(dǎo) 績效根據(jù)技師生產(chǎn)率考核工時收入，根 據(jù)車間服務(wù)效率考核車間主管績效， 不低于20%33/42成為擁有公信力的卓越公司 三、 客戶“安心服務(wù)”品牌項目管理快速保養(yǎng) 快速鈑噴 錯峰維修10%技師可維修30%的保養(yǎng)車 輛 15%技師可維修30%的鈑噴車 輛 疏導(dǎo)車輛在高峰期后進(jìn)廠，均衡產(chǎn)能 項目責(zé)任人項目協(xié)作人項目實施人 項目周期 項目啟動時間 項目實施目標(biāo)店 品牌樹立車間主管前臺主管、技術(shù)主管維修技師、服務(wù)顧問 12個月 2020年1月1日 開業(yè)一年以上店 “安心服務(wù)”品牌常態(tài)露出，宣傳 物、車貼、網(wǎng)絡(luò)等 項目實施標(biāo)準(zhǔn) 2020年2月28日止(保養(yǎng)、鈑噴) 30%，每月不得降低環(huán)比降低 30%，每月不得降低環(huán)比降低 OMS記錄檢查 保養(yǎng)一小時內(nèi)(含接待)，鈑噴( 不超過4小時)，超時交車，面授 費用快速維修操作培訓(xùn) 快速保養(yǎng)率 快速鈑噴 檢核 客戶服務(wù)承諾考核34/42成為擁有公信力的卓越公司項目不能達(dá)標(biāo)，車間主管績效不低 于10%的考核，服務(wù)顧問不低于 10%的考核 三、 售后服務(wù)運營流程監(jiān)控管理項目次/月總經(jīng)理管理時間60%重點在售后和延伸業(yè)務(wù)中 售后管理部和品牌售后總監(jiān)，每次巡店、到店檢查 售后管理部檢查項目涵蓋售后維修、客服管理、配 件管理、技術(shù)培訓(xùn)、配件管理等35/42成為擁有公信力的卓越公司 三、 舊件項目管理單車廢品收入 驗證舊件管理有效性 驗證業(yè)務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)性機(jī)油按90%比例回收 電瓶無客戶回收，100%回收 輪胎100%回收 保修件100%入oms庫存管理項目負(fù)責(zé)人：車間主管 舊件賬務(wù)管理、盤點：備 件經(jīng)理 每月一次舊件盤點36/42成為擁有公信力的卓越公司 三、 維修結(jié)算流程項目管理37/42成為擁有公信力的卓越公司 三、 內(nèi)部保修審計項目管理審計標(biāo)準(zhǔn) 項目責(zé)任人項目協(xié)作人 項目實施人項目周期 項目實施目標(biāo)店技術(shù)主管保修員、服務(wù)顧問、技師 保修員12個月 每店一次保修審計項目啟動時間2020年1月1日項目實施標(biāo)準(zhǔn) 各品牌部組成35人審計團(tuán)隊，1月31 日 技術(shù)主管、服務(wù)顧問、技師均可擔(dān)任 見柱狀圖， 各品牌售后部門指定，集團(tuán)審核，保 修晚間、工單、保修申請、技術(shù)報告、 賠付回執(zhí)、保修舊件清單等審計小組組成 保修員B崗配置 審計標(biāo)準(zhǔn) 審計項目審計形式考核 監(jiān)管者臨機(jī)檢查，無通知損失賠償、業(yè)績考核不低于20% 品牌部售后組織，集團(tuán)監(jiān)審，檢核38/42成為擁有公信力的卓越公司 三、：基于售后薪酬貢獻(xiàn)率 ，按照售后毛利線性增長售后服務(wù)人工費用與銷售、二線部門 分開核算，售后人工費用以售后薪酬貢 獻(xiàn)率核算人工費用總額 設(shè)定基礎(chǔ)提獎比例，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 重點，業(yè)務(wù)成熟度來設(shè)定不同的業(yè)務(wù)類 型提獎比例，以引導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展 績效方案不必一成不變，必要時根據(jù) 業(yè)績達(dá)成弱項情況，每月進(jìn)行調(diào)整2020年售后預(yù)算審核，審核項目含
　　售后毛利結(jié)構(gòu)，售后人工費用總額等， 審核是否以提高人員技能和效率為目標(biāo) ，合理配置人員注：此圖為演示說明用成為擁有公信力的卓越公司39/42 三、 高級技能人才培養(yǎng)及儲備項目管理技能競賽(6月) 在線學(xué)習(xí)(3月份) 在線測試(1月份)項目責(zé)任人項目協(xié)作人 項目實施人 項目周期 項目實施目標(biāo)店 項目啟動時間 培訓(xùn)計劃技術(shù)主管、服務(wù)主管售后經(jīng)理、人事經(jīng)理 維修技師、服務(wù)顧問、客服專員 10個月 運營店 2020年1月1日 項目實施標(biāo)準(zhǔn) 各品牌部制定、集團(tuán)協(xié)助KPI弱項調(diào)查(每月)高級技能人才培養(yǎng)目標(biāo)(546名) 1.
　　服務(wù)顧問：78 2.
　　客服專員：78 3.
　　機(jī)電技師：156 4.
　　鈑金技師：78 5.
　　油漆技師：78培養(yǎng)形式選拔標(biāo)準(zhǔn) 薪資標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)管者自我學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)訓(xùn)練2020年KPI排名前三，培訓(xùn)后測評 參照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn) 品牌部售后組織，集團(tuán)監(jiān)審，檢核40/42成為擁有公信力的卓越公司 堅持客訴“零容忍”不放松，服務(wù)客戶，降低客戶流失。 做大、做強(qiáng)車輛保險，做好事故送修，增大事故毛利。加強(qiáng)技 能訓(xùn)練和培養(yǎng)，提高產(chǎn)能和服務(wù)效率。 績目標(biāo)而不懈努力!41/42成為擁有公信力的卓越公司 感謝您的關(guān)注、支持!42/42成為擁有公信力的卓越公司
　　4s店總經(jīng)理年終總結(jié)篇二
　　銷售經(jīng)理工作總結(jié)和工作計劃沒有平凡的工作，只有平庸的員工一 2020 年工作總結(jié) 2020 年成為塵封的一頁已被翻過去了，在這將近一年的工作時間中 我通過努力工作，有了一些收獲和心得。一年過去了，真的有必要對 自己的工作