【正文】 求。當(dāng)一個企業(yè)規(guī)模較大，已經(jīng)形成自己的品牌的時候，服務(wù)人員所代表的企業(yè)的形象會大于服務(wù)人員個人的形象，客戶對服務(wù)行為在基礎(chǔ)層面的一致性有了心理的需求，如客戶會關(guān)注服務(wù)人員有統(tǒng)一著裝，是否有統(tǒng)一的服務(wù)流程，是否有統(tǒng)一的操作規(guī)范等等，而由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易規(guī)范，這時只有規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為才能和產(chǎn)品的品牌保持一致，才能滿足客戶對服務(wù)感覺可靠和專業(yè)的心理需求，所以規(guī)范服務(wù)行為非常重要，對于聯(lián)想這樣的國際化公司來說更是這樣。2）從另一個角度來講，聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范是許許多多的聯(lián)想服務(wù)人員，經(jīng)過無數(shù)次的實(shí)踐，汲取多年的失敗教訓(xùn)，總結(jié)多年的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷積累和沉淀下來的最基本的行為準(zhǔn)則。就象站在巨人的肩膀上，自己不必再花費(fèi)大量時間和精力去揣摩和分析，只要認(rèn)真學(xué)習(xí)前人成功的服務(wù)方法和服務(wù)技巧，就可以讓自己少走很多彎路，節(jié)省了大量的時間和精力，還可以保證服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。所以我們要學(xué)習(xí)聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范。請用屋頂圖解釋聯(lián)想合格服務(wù)人員應(yīng)具備的技能。把合格的聯(lián)想服務(wù)人員看作是屋頂最高的那部分，支撐他的首先是兩大技能。一方面是專業(yè)技術(shù)技能，包括了解當(dāng)前常用的操作系統(tǒng)、熟悉電腦硬件原理、了解網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)理論、了解故障診斷思路等。另一方面是對人的服務(wù)技能，包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、商務(wù)禮儀等。掌握這些技能后，這座房子還缺少了最重要的一部分，就是企業(yè)最為看重的職業(yè)素質(zhì)！這是合格的聯(lián)想服務(wù)人員最重要的地基。如何用冰山理論來理解職業(yè)化素質(zhì)。把一個員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他行為，及所擁有的資質(zhì)、知識和技能，這些就是員工的顯性素質(zhì)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗(yàn)證。這些因素就像浮于海面上的冰山一角，是顯性的，隨時可以調(diào)用，是生活中大家一般比較重視的方面，也是大家在學(xué)校學(xué)習(xí)的內(nèi)容。它們相對來說比較容易改變和發(fā)展，培訓(xùn)、培養(yǎng)起來也比較容易見成效，但作為一個職業(yè)人，這些并不代表企業(yè)所需要的綜合素質(zhì)，事實(shí)上是非常有限的。潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)態(tài)度，是隱性素質(zhì)。如果不加以激發(fā)，它只能潛意識地起作用，這方面處于冰山的最下層，經(jīng)常被忽視。然而，如果隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓(xùn)、培養(yǎng)，對個人提升將是非常巨大的，對企業(yè)的有益影響也將會更加深遠(yuǎn)。就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個員工的顯性素質(zhì)部分。顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構(gòu)成了一個員工所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)。如何才能始終充滿激情，去應(yīng)對平凡的工作。需要我們保持以下五點(diǎn)：1）建立新的目標(biāo)。保持長久激情的秘訣，就是給自己不斷樹立新的目標(biāo)，挖掘新鮮感。2）享受成就感。把工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)，把每一次努力、每一份付出看作是職業(yè)生涯中能力不斷提升的累積，當(dāng)面對一個又一個挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝一個又一個困難時，從中就可以感受到成就感。3）學(xué)會釋放壓力。應(yīng)該學(xué)會管理壓力并科學(xué)地釋放壓力，減輕對工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。4）切勿自滿。自滿的人不會想方設(shè)法前進(jìn)，對工作就會喪失激情。5）責(zé)任是永不磨滅的激情。興趣可以培養(yǎng)，支持你充滿激情做下去的不只是初始的興趣，更多是一種責(zé)任。請任意列舉3點(diǎn)雁行理論的內(nèi)容，并針對內(nèi)容談一談啟示。理論（1）：當(dāng)每一只雁鳥展翅拍打時，造成其它的雁鳥立刻跟進(jìn)，整個鳥群抬升。借著Ｖ字隊(duì)形，整個雁群比每只雁鳥單飛時，至少增加了71%的飛行距離。啟示（1）：與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動。過去我們的工作方式好比一只只單飛的雁?,分工較多而合作較少，只要同心協(xié)力必定也有提升71%生產(chǎn)力的潛能，以合作取代獨(dú)力競爭,一起創(chuàng)造整體的工作價(jià)值。理論（2）：當(dāng)一只野雁脫隊(duì)時，他立刻感到獨(dú)自飛行時遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊(duì)形中，繼續(xù)利用前一只鳥所造成的浮力。啟示（2）：愿意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人，是團(tuán)隊(duì)成功與否的必要條件； 因此,每個團(tuán)隊(duì)的成員除了本身的專長,還必須努力去學(xué)習(xí)別人會的技能，扮演多能角色,才能與隊(duì)友同心協(xié)力,互助合作。理論（3）：當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的野雁疲倦了，它會輪流退到側(cè)翼，另一只野雁則接替飛在隊(duì)形的最前端。啟示（3）：輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必要及明智的,對人或?qū)δ巷w的野雁都一樣；Cell 的 Leader并不是固定不變的?,因此,每個Cell的成員都必須準(zhǔn)備好有一天擔(dān)任Leader的職務(wù)；我們期待人人將工作的價(jià)值觀予以提升,勿為生活而工作,要為工作而生活?成為充實(shí),快樂,生活充滿意義的知識工作者。理論（4）：飛行在后的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續(xù)前進(jìn)?啟示（4）：如果我們擁有野雁的感覺，我們將像牠們一樣互相扶持；我們必須確定的是從我們背后傳來的是鼓勵的聲音，而不是噓聲；批評讓我們調(diào)整步伐，鼓勵更能讓大家往前邁進(jìn)；團(tuán)隊(duì)的成員一定要彼此鼓勵加油，主管/老板們也是。理論（5）：當(dāng)有一只雁生病或受傷時，其它兩只會由隊(duì)伍飛下來協(xié)助保護(hù)他,直到他康復(fù)或死亡為止?然后他們自己組成隊(duì)伍開始飛行,努力去追趕上原來的雁群。啟示（5）:如果我們與雁鳥一樣聰明的話，我們必定也知相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候?。當(dāng)有人工作不熟練時,大家?guī)椭?，?dāng)有人生病請假時,大家看望他，廣布善緣,廣植善因,必可廣結(jié)善果。工作中如何做到對用戶、對同事和對公司是誠信的1）對用戶：A、誠實(shí)守時是最基本的誠信。B、對于自己的承諾，一定要按時按質(zhì)完成。確實(shí)存在特殊情況，一定要與用戶提前溝通，達(dá)成一致。C、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定與職業(yè)規(guī)范（如用戶電腦還在保修期內(nèi)，不能告訴用戶已經(jīng)過保，收取用戶費(fèi)用）。D、敢于承擔(dān)責(zé)任，不推諉。（如用戶電腦出現(xiàn)故障后，要敢于承擔(dān)責(zé)任，不要推諉用戶說不是我們的責(zé)任）。2）對同事：A、樂于分享學(xué)習(xí)、工作中的心得，與同事共同進(jìn)步。B、對待同事存在的缺點(diǎn)實(shí)事求是的指出，幫助其改進(jìn)。3）對公司：A、信守規(guī)范 B、克己奉公 C、不陽奉陰違 D、不推諉責(zé)任在個人成長經(jīng)歷中，你能否舉一個例子來說明積極心態(tài)如何促成你成功，或者消極心態(tài)怎樣導(dǎo)致你失敗的 1)積極的心態(tài) 2)消極的心態(tài) “交差人”E．總想著“多一事不如少一事”你認(rèn)為責(zé)任感對于一個職業(yè)人重要嗎？如果重要你會如何去建立？責(zé)任感：做好份內(nèi)的事；出現(xiàn)問題敢于承擔(dān)責(zé)任。如何做到：成長導(dǎo)向向責(zé)任導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。大學(xué)是為未來培養(yǎng)人才，是對未來做準(zhǔn)備，是以學(xué)生發(fā)展、成長為導(dǎo)向的。而企業(yè)和學(xué)校不同，企業(yè)要求完全對目標(biāo)和結(jié)果負(fù)責(zé)，就是要有責(zé)任感。從聯(lián)想服務(wù)來說，就是要傾盡全力，讓用戶滿意。性情導(dǎo)向向職業(yè)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。企業(yè)對于員工的要求是希望員工能夠按照崗位規(guī)范去做事，而不是憑借自己的興趣、愛好，這也是個人責(zé)任感的一個方面。1良好的職業(yè)素質(zhì)，包含了（積極心態(tài)）、（責(zé)任感）、（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）以及（誠信）四個方面。1（知識）、（技能）、（態(tài)度）是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，其中（態(tài)度）尤其扮演著帶動的角色。第三篇：旅游職業(yè)素養(yǎng)課后感想旅游職業(yè)素養(yǎng)課后感想還記得開學(xué)之初，我拿到本學(xué)期的課表時，心中充滿了激動與喜悅?？粗鞣N專業(yè)課程，我不禁對大一的學(xué)習(xí)生活產(chǎn)生了美好的憧憬。當(dāng)看到《旅游職業(yè)素養(yǎng)》這門課程時，我又產(chǎn)生了些許疑惑，這是專業(yè)課程之一嗎？旅游這項(xiàng)職業(yè)需要具備什么樣的素養(yǎng)，他與其他職業(yè)之間有什么區(qū)別？任課老師是什么樣的？上課的形式又是如何？??帶著一大串的問題和疑惑我來到了《旅游職業(yè)素養(yǎng)》的課堂上。剛剛上課沒多久，我就被孫濤老師高大帥氣的外表，富有磁性的聲音和幽默風(fēng)趣的語言所深深吸引。最令我記憶深刻的是孫老師在第一節(jié)課發(fā)給每人一支筆和一張紙，讓我們畫自己的自畫像，同學(xué)們對此都是既詫異又新奇，好好的專業(yè)課怎么上起了美術(shù)課，難道美術(shù)也是旅游職業(yè)素養(yǎng)之一嗎？懷揣著各自的疑問大家都動手畫了起來，我在畫的同時還不忘左顧右盼一下，有的同學(xué)將自己美化的很標(biāo)致，有的則只能用“慘不忍睹”來形容了，課堂上的氣氛頓時輕松了不少。孫濤老師站在前面笑而不語，真不知道這么做的目的是什么?？创蠹耶嫷牟畈欢嗔?，老師又讓每個人拿著自己的作品依次介紹自己。這時我才恍然大悟：原來老師這么做的目的并不是考驗(yàn)我們的美術(shù)功底，而是為了讓我們通過這種方式讓我們擺脫羞澀的束縛，在歡樂的氣氛中將自己展現(xiàn)給大家，這樣每個人的形象更加鮮明，給老師和同學(xué)的印象更加深刻。通過這節(jié)課，我充分了解了班里的每一位同學(xué)，也將自己展示給了大家，也了解到了這門課程并不是枯燥的。我不禁暗自感慨：這就是大學(xué)課堂??！這就是旅游管理專業(yè)的旅游職業(yè)素養(yǎng)課程啊！與此同時，也堅(jiān)定了我學(xué)好這門課的信心。還記得有一次課，老師給我們出了一個很有意思的題目——沙漠求生。每個人在紙上按重要順序?qū)懴?5樣隨身攜帶的物品，力圖能走出沙漠。每個人寫好后再組成小組進(jìn)行分析討論，得出最佳結(jié)論，然后與專業(yè)人士的結(jié)論作比較，得出分?jǐn)?shù)，看能否成功走出沙漠。經(jīng)過深思熟慮和小組的激烈討論過后，最終我們得出了我們心中的最佳結(jié)論，結(jié)果卻與正確方法相差甚遠(yuǎn)。這次活動看似與旅游沒什么關(guān)系，但是它卻培養(yǎng)了我們在困境中求生和保持冷靜的思考能力能力，這些在日后的學(xué)習(xí)工作中無疑將對我們有很大幫助。最重要的是：這次特別的測試還鍛煉了我們獨(dú)立思考的能力還有與人合作商討的能力，在思考求生物品順序的時候，我們都將自己設(shè)定到了沙漠的情景中，只有通過自己的分析和思考才能保證完成走出沙漠的目標(biāo)，而分組環(huán)節(jié)則需要通過表達(dá)自己的意見并聽取別人的意見才能得出結(jié)論。雖然最后的結(jié)果并不理想，但我想這次課已經(jīng)足夠成功，我們從中獲益匪淺。范老師的課也是我最喜歡上的課之一，她溫柔的語氣給人一種特別的親和力。她所講的關(guān)于職場中的禮儀，穿著形象等方面的知識對剛剛高中畢業(yè)，對職場還并不了解的我們幫助很大。通過上范老師的課，我了解到了在大學(xué)，不僅要學(xué)一些課本上的專業(yè)的知識，更要學(xué)習(xí)能夠在工作，學(xué)習(xí)中運(yùn)用的技能和技巧，這樣我們才不僅局限于專業(yè)知識之上，還能在將來畢業(yè)之后在自己的工作崗位上更加游刃有余地發(fā)揮自己的才能。我體會到我現(xiàn)在所學(xué)的，是如何在社會上謀生，如何成為一個對社會有用的人，如何用自己的學(xué)識促進(jìn)我國旅游業(yè)大發(fā)展。最后一次課更是別開生面的，孫老師以辯論賽的形式作為課程的結(jié)束并對我們本學(xué)期的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行一次考驗(yàn)。辯論的題目是《服務(wù)質(zhì)量是不是當(dāng)今旅游業(yè)發(fā)展的核心問題》，每一位同學(xué)都根據(jù)自己的想法去查找資料，整理辯詞。通過這一個學(xué)期的學(xué)習(xí)，我想我對旅游的一些問題也有了一些自己的看法，于是我與室友們一起討論，查資料，充分的準(zhǔn)備了這次辯論賽。課上，正反方四位辯手先闡明了各自觀點(diǎn)，然后其他同學(xué)對辯手們提出自己的問題，每個人都有提問的機(jī)會，大家都表達(dá)了對這一問題的看法。最后，老師并沒有宣布正反方誰勝誰負(fù)，因?yàn)檫@次辯論并不是以輸贏為目的的，它僅僅是提供了一個讓每一個人都能夠參與每一