【正文】 報紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問題的處理。20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費(fèi)者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過200名的消費(fèi)者通過熱線向本報進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。在幾個月的時間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持。向消費(fèi)者協(xié)會投訴，消費(fèi)者協(xié)會是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產(chǎn)生不良影響。第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環(huán)境？調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，%，%?？梢?，在消費(fèi)者看來，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。汽車售后服務(wù)工作總結(jié)5時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在xx店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié)，不當(dāng)之處請批評指正。20xx年x月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識工作，進(jìn)一步認(rèn)識自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到，一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展?；仡欉^去一年忙碌的工作，從開始的`不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己，認(rèn)識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求。工作有時操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力，做出貢獻(xiàn)。汽車售后服務(wù)工作總結(jié)6200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。一、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，部門服務(wù)一線的服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。二、追蹤對手動態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力對于內(nèi)部，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。三、注重團(tuán)隊建設(shè)分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司（xx）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。200*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的200*年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司200*年經(jīng)營工作的順利完成。四、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在200*年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強(qiáng)銷售隊伍的目標(biāo)服務(wù)流程化日常工作表格化檢查工作規(guī)律化銷售指標(biāo)細(xì)分化晨會、培訓(xùn)例會化服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的`營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的，來正確引導(dǎo)出租公司，xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。汽車售后服務(wù)工作總結(jié)7我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一段時間來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。一、服務(wù)整頓活動x月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動。在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。xx%左右的員工從意識