【正文】 全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神為指導，努力學習鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，嚴格履行“民有所呼，我有所應”，“滿意送進千萬家”的服務宗旨，始終把以人為本、構建和諧社會服務理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務空間,認真及時處理好人民群眾的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有回音，充分調動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監(jiān)督人民公仆的“探照燈”，是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，200６年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的贊揚和市領導及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成為Ｘ市民心目中的“第二110”，并獲得了市級“青年文明號”，市級機關“文明科室”等的光榮稱號。一 苦練內功，穩(wěn)步提高干部職工的綜合素質。熱線工作質量的提高永無止境，并與每一個職工的綜合素質密切相關。為此中心狠抓隊伍建設，苦練內功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。對全體工作人員進行廣泛的職業(yè)道德教育，接線員和接待人員必須根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范的要求，對投訴、咨詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細致”的八字服務方針。城建熱線的工作人員是接聽群眾來電的第一人，因此他們素質的高低直接決定了服務的成敗。為確保服務全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經(jīng)過嚴格教育培訓，要求在各個環(huán)節(jié)做到規(guī)范服務。一方面通過培訓活動，讓他們切實認識到建設系統(tǒng)各行業(yè)都事關國計民生，涉及千家萬戶，責任和意義重大，自覺將對人民群眾的愛心和奉獻精神轉化為崗位行動。另一方面，通過各種業(yè)務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業(yè)務水平?！?2319”的工作跟各職能部門的關系較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的難點問題形成無人管理的現(xiàn)象。12319通過采取現(xiàn)場辦公、召開協(xié)調會等方式，按照相應法規(guī)程序，請多個部門共同解決難點問題。XX年4月，北大街東衛(wèi)生巷的30多戶居民由于在動遷過程中，有關單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導致居民兩個多星期沒有水吃，為此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推托責任。無奈之下，居民撥打12319服務熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進行實地調查，召開由相關責任部門參加的現(xiàn)場協(xié)調會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔供水管線修復工作，解決群眾燃眉之急。在短短一天時間內，迅速恢復了居民的供水?？粗约杭抑衅谂我丫玫那逅镐噶魈?，居民們激動地說：“有事跑斷腿，不如打個12319！”二 加強學習，提高做好熱線工作的思想認識。一條服務熱線，不僅僅是信息的溝通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設局“愛民、親民、為民”思想的具體表現(xiàn)，所以城建熱線工作的好壞不僅關系到建設系統(tǒng)，而且關系到黨和政府的社會形象，從而影響黨群、干群關系。為此，熱線中心組織全體工作人員認真學習黨的十六大及三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，切實體會“代表最廣大人民群眾的根本利益”的深刻內涵，以此作為全體工作人員思想上、工作中的行動指標。200６年7月的一天，市民徐女士握著中心工作人員的手深情地說：“感謝你們?yōu)閷W生和學校辦了一件大好事，我代表學生家長感謝你們”。今年7月，居民徐女士打電話給12319反映：正在鋪設人行道板和修砌花壇的羅塘小學門前路，其中一段由鋪設花壇占據(jù)了人行道較大的空間，造成人行道路寬只剩一米，嚴重影響學生出行。另外，因學生年齡偏小不能完全做到愛護花草樹木，在此處建花壇可能破壞率較高，建議將花壇改成種植樹木，既有利于學生愛護樹木，又增大了人行道空間，更保護了學生的安全。建設局園林管理部門接到12319信息后，當即與反映人聯(lián)系并到達現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)確實存在上述問題，立即根據(jù)反映人提出的建議，針對小學校園特殊性，在盡量滿足學生使用功能的前提下，在最短的時間內對施工圖紙進行了合理的變更，反映人感到非常滿意。由此出現(xiàn)了本文開頭動人的一幕。熱線連接你我他，滿意送進千萬家，熱線工作的好壞是建設系統(tǒng)工作的晴雨表，他是一個對外的窗口，要想群眾滿意就必須從自身的素質抓起。做到反映民心，體察民意，溝通民情，為市民提供各種方便快捷的信息，并通過我們誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事，才真正使“三個代表”的重要思想落實到工作中去。三 建章立制，完善熱線中心工作運行機制。為切實提高效率，為社會群眾提供優(yōu)質、高效、快捷的服務。今年以來，中心注重加強內務管理，在進一步規(guī)范工作程序，建立健全各項工作制度，完善內部運行機制上下功夫。按照國家建設部的要求，中心實行全年24小時投訴舉報機制，根據(jù)工作人員的具體情況，研究制定了科學合理的值班制度，交接班制度，明確了工作紀律和工作人員崗位職責，規(guī)范文明禮貌用語，強化優(yōu)質服務。為了充分發(fā)揚民主聽取各方面的意見，制定了每月的例會制度，在工作中不斷學習新的知識，充實新的內容，在