【正文】 查項(xiàng)目、巡查流程等。 每日定時(shí)對(duì)校園進(jìn)行安全巡視，如發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲響、違規(guī)停車、違反治安管理等事件應(yīng)立即處置。 定期協(xié)助學(xué)校開展對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全檢查，每學(xué)期至少開展1次校園物業(yè)管理安全隱患全面排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 監(jiān)控管理 消防、安防監(jiān)控中心應(yīng)配備專職人員持證上崗，24h值班，每班2人，值班電話保持暢通。 消防、安防監(jiān)控中心設(shè)施設(shè)備應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，監(jiān)控設(shè)備完好率不低于97%；安防監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄應(yīng)至少留存30日備查。 應(yīng)及時(shí)接聽公安、消防及學(xué)校保衛(wèi)部門報(bào)警聯(lián)動(dòng)電話。 監(jiān)控值班期間，發(fā)生異常情況時(shí)，監(jiān)控中心應(yīng)聯(lián)動(dòng)處置，若為緊急情況，應(yīng)立即啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。 消防安全管理 配合學(xué)校按國家、地方消防法律法規(guī)及GA 587要求實(shí)施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明確消防安全管理責(zé)任人及防火安全責(zé)任。 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。 每日至少進(jìn)行1次防火巡查，確定巡查的人員、內(nèi)容、區(qū)域和頻次，填寫巡查記錄；對(duì)消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)適當(dāng)增加巡查頻次；學(xué)生公寓夜間防火巡查每日不少于2次。 每月進(jìn)行1次全面防火檢查，填寫檢查記錄。 建立志愿消防隊(duì)，配合學(xué)校制定滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行1次消防演習(xí)。 如發(fā)現(xiàn)安全火災(zāi)隱患，應(yīng)立即消除，不能立即消除的，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告處理。 適時(shí)開展消防宣傳活動(dòng)，組織師生每學(xué)期至少進(jìn)行1次集中消防培訓(xùn)，提升師生消防安全意識(shí)和自防自救能力。 清潔服務(wù) 圖書館、會(huì)議中心、禮堂、體育館、會(huì)議室等對(duì)外展示場所應(yīng)不低于以下要求：——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈無污漬； ——門、窗玻璃潔凈明亮；——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無積灰，無亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；——煙感器、燈具、開關(guān)、報(bào)警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無污垢、無衛(wèi)生死角； ——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬，電梯槽內(nèi)無雜物堆積。 學(xué)生公寓、教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、教室等內(nèi)部使用場所應(yīng)不低于以下要求： ——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈； ——門、窗玻璃潔凈；——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無明顯積灰，無明顯亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；——煙感器、燈具、開關(guān)、報(bào)警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無明顯灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無明顯污垢、無衛(wèi)生死角；——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物和明顯污漬，電梯槽內(nèi)無明顯雜物堆積。 校園道路、廣場等室外公共區(qū)域應(yīng)定時(shí)和定期清潔，并不低于以下要求：——地面保持干凈，無明顯垃圾、雜物、污漬； ——房屋外墻保持干凈；——宣傳櫥窗、休閑桌椅、標(biāo)識(shí)牌、燈箱、雕塑等保持干凈； ——草地、花壇無雜物，無明顯沉積落葉。 合理設(shè)置垃圾容器擺放位置及數(shù)量，垃圾容器所收集的垃圾類型應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，垃圾分類收集并及時(shí)清理收運(yùn)，周圍無散落垃圾、無污跡和異味，做到日產(chǎn)日清。 協(xié)助學(xué)校及衛(wèi)生防疫部門做好衛(wèi)生防疫消殺工作，每季至少1次對(duì)學(xué)生公寓、公共衛(wèi)生間、公共浴室、開水房、垃圾堆放點(diǎn)等部位實(shí)施消毒消殺并記錄；流行病或蚊蠅高發(fā)時(shí)期應(yīng)增加公共場所消殺頻次或按學(xué)校要求進(jìn)行消殺，預(yù)防疾病傳染。 清潔服務(wù)應(yīng)不影響正常教學(xué)、科研、辦公活動(dòng)及課間休息，實(shí)施清潔服務(wù)給公眾帶來不便或安全隱患時(shí)，應(yīng)設(shè)置必要的提示標(biāo)識(shí)。 開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳和健康教育活動(dòng)，倡導(dǎo)愛護(hù)環(huán)境、講究衛(wèi)生的良好風(fēng)尚。 保潔、消毒、消殺時(shí)應(yīng)選擇符合國家規(guī)定的清潔劑和藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。 綠化養(yǎng)護(hù) 定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝枯葉。 適時(shí)施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化植物生長要求。 設(shè)置學(xué)生學(xué)習(xí)休閑的綠化景點(diǎn)，景觀自然，優(yōu)美，富有特色。 對(duì)古樹名木的立地環(huán)境、生長情況進(jìn)行記錄，對(duì)需要保護(hù)的樹種落實(shí)必要的保護(hù)措施。 定期實(shí)施消殺防治病蟲害，應(yīng)選擇符合國家規(guī)定的藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。6 專項(xiàng)服務(wù)要求 生活保障服務(wù) 學(xué)生公寓服務(wù) 公寓出入口應(yīng)安排值班人員24h值班，為學(xué)生提供接待、報(bào)修、備用鑰匙借用、代存等服務(wù)。 對(duì)學(xué)生公寓進(jìn)出樓的來訪人員進(jìn)行驗(yàn)證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進(jìn)入公寓，貴重物品、大件物品出入時(shí)要核實(shí)登記。 收集并定期核對(duì)住宿人員基本信息，清點(diǎn)寢室人數(shù)，檢查并處理冒名頂替及外來人員留宿現(xiàn)象。 建立公寓安全巡查制度，每日進(jìn)行安全巡查，重點(diǎn)巡查樓宇設(shè)施、學(xué)生住宿及消防設(shè)施情況，制止違章用電、焚燒、亂貼亂劃等行為。 應(yīng)根據(jù)學(xué)校學(xué)生公寓住宿相關(guān)規(guī)定，按照雙方約定，對(duì)學(xué)生文明安全住宿行為進(jìn)行宣貫。 提供便民服務(wù)及愛心服務(wù)，有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生提供重點(diǎn)關(guān)懷和幫助。 宜結(jié)合學(xué)校文化特色，開展公益宣傳或公寓文化建設(shè)活動(dòng)。 體育場館/場地服務(wù) 按規(guī)定時(shí)間開館、閉館，維護(hù)公共安全和場館/場地秩序，協(xié)調(diào)場館/場地的分配使用。 對(duì)場館/場地配套設(shè)施實(shí)施檢查維修和養(yǎng)護(hù)，保持良好運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 協(xié)助學(xué)校檢查水電、燃?xì)?、消防、安保、供熱、?yīng)急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)配置是否合理。 協(xié)助學(xué)校設(shè)置安全警示標(biāo)志，針對(duì)大型活動(dòng)確定相關(guān)場館/場地使用安全要求。 體育場館/場地的安全防護(hù)管理、疏散引導(dǎo)及標(biāo)志管理應(yīng)符合GB/T 221852008要求。 按物業(yè)服務(wù)合同約定提供體育場館/場地的綜合經(jīng)營服務(wù)，協(xié)助學(xué)校對(duì)體育場館/場地進(jìn)行多功能綜合開發(fā)和利用。 假期服務(wù) 按學(xué)校要求確定是否需要封樓管理，封樓前應(yīng)進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，公示封樓時(shí)間及緊急進(jìn)入的聯(lián)系方式。 應(yīng)建立假期安全巡查制度，重點(diǎn)巡查已封樓宇內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及集中留宿的學(xué)生公寓。 開學(xué)迎新服務(wù) 應(yīng)提前完成學(xué)生入校前的準(zhǔn)備工作，如學(xué)生公寓、教學(xué)樓、圖書館等區(qū)域的檢修及集中保潔工作。 開學(xué)期間服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)和幫助學(xué)生辦理入住手續(xù)，耐心回復(fù)學(xué)生咨詢；配合學(xué)校做好新生生活用品打包、發(fā)放、保管等工作。 宜提供飲用水、行李搬運(yùn)工具及幫助學(xué)生搬運(yùn)行李等愛心服務(wù)。 應(yīng)協(xié)助學(xué)校對(duì)車輛實(shí)施疏導(dǎo)及停放管理，做好出口通道、安全用電、應(yīng)急事故等安全防護(hù)工作。 校園活動(dòng)保障服務(wù) 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學(xué)校重大活動(dòng)如體育賽事、畢業(yè)典禮、迎新典禮等的安排和要求，提供相應(yīng)的秩序維護(hù)、車輛疏導(dǎo)停放、花卉擺放、環(huán)境清潔、設(shè)備安裝調(diào)試、迎賓等保障工作。 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好準(zhǔn)備工作：——活動(dòng)場地干凈整潔；——檢查并調(diào)試音響、話筒等設(shè)備，確保正常使用； ——橫幅等懸掛整齊，花卉擺放整齊、統(tǒng)一； ——引導(dǎo)人員及車輛有序入場。 活動(dòng)過程中，應(yīng)根據(jù)學(xué)校需要提供迎賓、續(xù)水等服務(wù)，協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。 活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)協(xié)助學(xué)校疏導(dǎo)人員及車輛有序離場。 人員撤場后，應(yīng)協(xié)助學(xué)校：——檢查是否有遺留物品； ——對(duì)設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)、盤點(diǎn)和歸位；——打掃活動(dòng)場地衛(wèi)生，關(guān)閉音響、話筒等設(shè)備，切斷電源。 教研輔助服務(wù) 教學(xué)樓服務(wù) 按學(xué)校規(guī)定時(shí)間開門、關(guān)門，關(guān)門前應(yīng)清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，在教室內(nèi)公布值班電話。 按學(xué)校要求對(duì)教室內(nèi)多媒體設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每周1次檢查多媒體教室設(shè)備工作情況，每學(xué)期至少2次對(duì)所有多媒體設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，教室內(nèi)重要教學(xué)設(shè)備完好率保持100%。 根據(jù)學(xué)校安排如在假日期間需要開放教室，應(yīng)根據(jù)學(xué)生流量大小及時(shí)調(diào)整開放教室的數(shù)量。 應(yīng)編制有關(guān)教學(xué)設(shè)備的操作說明，并張貼在相關(guān)設(shè)備上或設(shè)備附近。 應(yīng)保護(hù)教室內(nèi)的課桌椅、講臺(tái)、黑板、投影幕布、投影儀、電腦、標(biāo)識(shí)牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替換；樓內(nèi)大件物品出入應(yīng)問明原因，做好登記。 按照課程表或教室使用通知書，應(yīng)做到：——上課前15分鐘打開要使用的多媒體教室及設(shè)備控制柜； ——上課15分鐘后進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)無上課時(shí)及時(shí)關(guān)閉多媒體設(shè)備；——上課期間接到報(bào)修后應(yīng)在3分鐘到達(dá)故障地點(diǎn)，及時(shí)解決問題； ——課后及時(shí)檢查并關(guān)閉不再使用的多媒體設(shè)備及控制柜。 配合學(xué)校進(jìn)行臨時(shí)課程教室以及教學(xué)設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)情況后教室的臨時(shí)調(diào)整等工作。 圖書館服務(wù) 按規(guī)定時(shí)間開館、關(guān)館，閉館前應(yīng)清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。 圖書館出入口應(yīng)設(shè)專人值班，對(duì)人員和物品實(shí)施安全秩序管控，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 每小時(shí)1次對(duì)館內(nèi)進(jìn)行巡查，確保圖書資料、設(shè)施設(shè)備等保持完好，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，重大事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)圖書館。 在合同約定的前提下，可根據(jù)圖書館的需求，提供書庫管理工作，應(yīng)不低于以下要求：——書架內(nèi)圖書、期刊整齊有序，分布均勻； ——各類圖書、期刊、報(bào)紙應(yīng)當(dāng)日上架完畢； ——及時(shí)倒架并更改標(biāo)注新架標(biāo)內(nèi)容；——隨時(shí)順架，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正，錯(cuò)架率低于5‰； ——現(xiàn)刊及報(bào)紙按圖書館要求下架整理。 配合圖書館做好參觀接待、圖書沙龍等活動(dòng)的服務(wù)保障工作。 實(shí)驗(yàn)室服務(wù) 應(yīng)按合同約定協(xié)助配合校方管理有毒有害等實(shí)驗(yàn)廢棄物。 應(yīng)配合學(xué)校制定實(shí)驗(yàn)室應(yīng)急事件處置預(yù)案，專業(yè)人員掌握應(yīng)急處置能力，確保發(fā)生突發(fā)情況時(shí)能進(jìn)行有效處置。 會(huì)議服務(wù) 工作期間會(huì)務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，淡妝上崗、無散發(fā)，主動(dòng)熱情，文明禮貌。 會(huì)議前應(yīng)明確會(huì)議的性質(zhì)、目的、要求，提前30分鐘做好準(zhǔn)備工作：——會(huì)議室干凈整潔；——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、音響、話筒、顯示屏、電腦、投影儀等設(shè)備，確保正常使用； ——會(huì)議用具應(yīng)擺放整齊、統(tǒng)一。 會(huì)議中，服務(wù)人員應(yīng)在活動(dòng)進(jìn)行15分鐘后續(xù)水，隨時(shí)觀察會(huì)場用水情況，及時(shí)續(xù)水。 會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開會(huì)議門，微笑站立，恭送與會(huì)人員有序離場。 人員撤場后，服務(wù)人員應(yīng)：——檢查是否有遺留物品； ——對(duì)設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)、盤點(diǎn)和歸位； ——對(duì)茶具、毛巾等清洗消毒；——打掃會(huì)場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光、投影儀等設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉門窗。 會(huì)議結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)征詢會(huì)議組織單位意見。 考試保障服務(wù) 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學(xué)校安排提供引導(dǎo)、考場布置等考試保障服務(wù)。 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好考試準(zhǔn)備工作：——考場干凈整潔；——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、鐘表等設(shè)備，確保正常使用； ——按要求布置考場，調(diào)整擺放教室課桌椅； ——配合學(xué)校引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入考場。 考試結(jié)束后：——檢查是否有遺留物品； ——對(duì)課桌椅進(jìn)行復(fù)位；——打掃考場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光等設(shè)備。7 特約服務(wù)要求 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確可提供的特約服務(wù)項(xiàng)目、監(jiān)督措施、收費(fèi)管理等要求。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)就特約服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及收費(fèi)等事項(xiàng)與學(xué)?；驇熒硇杏喠ｍ?xiàng)協(xié)議，并公示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。 完成家政服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目后應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度等。8 應(yīng)急處置要求 應(yīng)配合學(xué)校建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，做好突發(fā)事件的報(bào)警、前期處置和善后工作，協(xié)助控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會(huì)危害。 應(yīng)配合學(xué)校針對(duì)突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件包括但不限于：火災(zāi)、爆炸、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、高處墜落、觸電、意外停水、停電、浸水事故、電梯困人、意外傷害事故、恐怖襲擊事件等。 定期配合學(xué)校組織突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。9 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并完善服務(wù)質(zhì)量控制制度，開展日常及周期性的服務(wù)質(zhì)量檢查工作。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月至少1次征詢高等學(xué)校對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，自覺接受高等學(xué)校的監(jiān)督、檢查。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期開展物業(yè)管理服務(wù)滿意度測評(píng)活動(dòng)，獲取高等學(xué)校師生滿意或不滿意的信息。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)價(jià)結(jié)果、高等學(xué)校的要求等，制定改進(jìn)的計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，以提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。_________________________________第二篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語一、接聽電話時(shí)“您好!”(內(nèi)線)“您好,管理公司。”(外線)“請(qǐng)問您貴姓?”“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——“對(duì)不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎?”“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對(duì)不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”“您能聽清楚嗎?”當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見?！倍?、打出電話時(shí)“先生(小姐),您好,我是管理公司,麻煩您找先生(小姐)?！碑?dāng)要找的人不在時(shí)——“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見。”三、用戶電話投訴時(shí)“先生(小組),您好!管理公司。”“請(qǐng)問您是哪家公司?”“先生(小姐),請(qǐng)問您貴姓?”“請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?”“對(duì)不起,先生(小姐),我立即處理這個(gè)問題,大約在 時(shí)間(視情況面定)給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?！?“您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意?！薄昂鼙?給您添麻煩了?！薄爸x謝您的意見?！彼?、用戶來訪投訴時(shí)“先生(小姐)您好!請(qǐng)問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請(qǐng)問您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”“對(duì)不起,給您添麻煩了?！薄叭缏殭?quán)或能力不能解決時(shí)——“對(duì)不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)?！碑?dāng)投訴不能立即處理時(shí)——“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約 時(shí)間給您答復(fù),請(qǐng)您放心。”“謝謝您的意見。”五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)“您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)?！绷?、收管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問您是來交管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)?！薄澳驹聭?yīng)交管理費(fèi)xxx元、電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元,共計(jì)xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您xx元,找回xx元?！?“這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。”“謝謝您,再見?！逼?、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好,請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?”“請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌??！薄澳碌墓芾碣M(fèi)xxx元、電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元,共計(jì)xxx元。您打算現(xiàn)在來交